客户体验是什么?

客户体验(CX)是您的客户如何让他们与公司的互动。

为了提供卓越的客户体验,组织需要在与公司的所有互动中满足或超出客户的期望。

为什么伟大的客户体验重要?

客户体验确定您的组织是否成功或失败。

客户体验差(CX)正在耗费美国公司每年数十亿美元由于可避免的搅拌。今天的客户预计始终满足他们需求的个性化体验。如果他们没有收到它,他们将很可能会转向另一个品牌。

但是,如果一家公司一直符合或超过期望,客户将坚持下去。他们甚至可能认为公司是不可替代的。并且不可替代地帮助底线。提供伟大的客户体验不再是一种选择。然而,80%的公司认为他们提供“优越的经历”只有8%客户同意。这里有一个很大的差距。幸运的是,为什么公司努力提供客户满意度的答案很简单。

为什么品牌挣扎以提供伟大的客户体验

大多数公司都努力满足客户的期望,因为客户经验是由感知定义的,这通常是基于情感和与人的人不同。

由于许多影响他们对事件解释的因素,两个客户可以以完全不同的方式查看相同的经验。

了解这一点后,提供伟大的CX的解决方案很简单:专注于建立长期客户关系。

这意味着与客户建立信任,了解他们的需求,并适应培养这种债券。品牌可以通过正确的客户体验工具和洞察力实现这一目标,允许您简化和自动化客户在规模上的个人触摸。

最高挑战CX领导必须克服

克服扩大客户的感知的挑战只是冰山一端,旨在提供伟大的客户体验。

大多数CX领导人缺乏适当的预算和团队,以支持其CX战略和举措。实际上,只有7%的索赔能够单独正式证明其客户反馈计划的投资回报率。如果您没有配备正确的工具以衡量其成功的正确工具,这不是缺乏尝试 - 难以证明程序的功效。

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客户体验专业人员之间共同的另一个障碍是整个组织缺乏跨性功能合作。这可以在信息孤岛上表现出来,经常不足,客户数据跨越有关客户体验战略,技术基础设施缺乏的不对,还有更多。

这种未对准的根本原因通常是公司结构化的方式以及它如何运行,并且在大多数情况下都可以通过采用a来解决交叉功能CX程序模型

虽然可能需要时间,但可以通过正确的CX战略和客户体验管理计划来克服这些挑战。

B2B客户体验报告

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如何启动CX管理计划

客户体验管理(CXM)是设计和优化客户互动以满足或超越客户预期的过程。

CXM的目标是提高客户满意度,公司宣传和客户忠诚度,同时切割成本。

虽然客户体验管理计划因行业而异,但业务的特殊目标而异,但有四个不可谈判的元素:

  • 客户的声音(VOC)
  • 客户旅程地图
  • CX领导联盟
  • 员工经验(前)

客户的声音(VOC)计划

客户计划的声音是任何客户体验计划的心跳。它捕获,分析和报告与您的品牌相关的所有反馈。

基本上,它会让您实时洞察您的客户体验。从这个反馈开始,您可以确定采取行动的趋势和机会,这将有助于您提供伟大的客户体验。

可以通过结构化和非结构化数据捕获客户反馈。通过客户忠诚度指标收集结构数据,这些标准通过客户体验调查来衡量。虽然非结构化数据包括来自其他频道的反馈,如社交媒体等渠道,或者在不满意的客户和客户支持代理之间的电话。

有一个CX度量的整个目录但三个最受欢迎的是:

  • 净启动子变量®(NPS®)
  • 客户努力得分(CES)
  • 客户满意度分数(CSAT)

这三个度量标准以调查格式测量,它们被称为结构化数据工具,因为您主动使用它们来检索客户反馈。

净推动者得分是衡量长期客户满意度和忠诚度的伟大指标。这是客户体验的大图片指标。

客户满意度分数用于衡量特定互动或事件的客户满意度。这是客户体验的短期满意度指标。

客户努力得分用于衡量客户在与您的品牌互动时遇到客户体验的努力水平。这是客户体验的交易,短期度量。

虽然客户体验调查是一个成功的VOC程序的关键,但他们不应该是你唯一的真理来源。您还需要创建点击非结构化反馈的侦听路径。

所有这些客户洞察力都应集中到所有员工的客户仪表板的一个声音中。这样,您可以支持CX策略的跨功能对齐。

客户旅程地图

一种客户旅程地图总结了客户与您品牌经验的关键互动。

此地图将帮助您对齐您的公司体验策略,并确定所有接触点的改进领域。

根据麦肯锡公司,设计精心设计的客户旅程地图有可能将客户满意提高了20%,提升收入高达15%,并将客户的成本降低到20%。

与品牌合作时,客户期望从一个接触点到另一个接触点的轻松过渡,无论是数字渠道,个人还是两者。他们希望以最方便的方式完成他们所需要的,无论他们选择使用的频道或设备如何。

客户旅程映射使公司能够确定这些关键点接触点中的弱点和机遇,以提供无缝的客户体验。

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CX领导联盟

无论您的公司规模如何,都必须有一个跨官能团领导者分配任务以确保正确实施CX程序。

为了成功,这一联盟应该代表跨越客户旅程的每个主要客户体验,如部门负责人,商业部门负责人和其他领导人认为是成功的成果至关重要的领导者。

这些是相信CX计划的领导者,并将其倡导。他们还追踪,优先顺序,并批准各个团队和利益攸关方提供的客户体验改进计划。

员工经验

员工经验(前)是员工在雇佣关系期间与雇主在雇主持有的所有互动的总和。

它同样重要的是CX,因为快乐的员工培养了快乐的客户。为确保积极的工作环境,请提供授权团队的工作所需的工具。这意味着在整个组织中简化客户洞察力仪表板和CRM工具如Salesforce188bet金宝搏手机网页,提供合适的技术,并确保每个员工都可以自信地与您的客户体验战略和计划讨论。

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根据客户体验伞的条款

这些条款可能会有很多困惑客户体验(CX)数字体验(DX)。基本上,客户体验是伞术语,数字体验是子集。因此,为了满足客户需求并建立品牌忠诚度,公司需要以无缝方式提供伟大的DX和CX。

虽然CX包括客户与公司(离线和在线)的全部经验,但数字体验是客户与组织的所有互动的总和通过数字接触点—website, app, mobile, social media, etc. Under customer experience, you’ll find other subsets—like user experience (UX) and user interface (UI)—that if prioritized as part of your CX program, will give your company a significant competitive advantage. Learn more aboutCX术语和指标

创造一种关心客户体验的文化

收集和分析客户反馈只是一个拼图:您必须实时采取行动以产生影响。

现实是大多数公司都很幸运指定客户体验领导者,更不用说一个CX团队,这就是为什么每个部门的每个团队成员实际上都花费有限的时间采取行动改善体验。

但如果有一种关心客户体验的文化,只能发生故意行动。您可以通过确保每个团队成员理解他们在客户旅程中发挥的关键角色来培养这一点;帮助他们了解他们的战略行为如何影响他们的部门和整个公司的成功。
为了跟上不断变化的客户期望,公司必须在所有接触点跨客户的声音保持稳定的脉搏。在这样做时,他们将最大限度地提高客户忠诚度并改善底线。

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