什么是客户体验?

客户体验(CX)是你的客户如何看待他们与你的公司的互动。

为了提供良好的客户体验,组织需要在与公司的所有交互过程中满足或超过客户的期望。

为什么良好的客户体验很重要?

客户经验决定了组织的成功或失败。

糟糕的客户体验(CX)正在让美国公司付出代价每年数十亿美元由于可以避免的流失。今天的客户期望个性化的体验,总是能满足他们的需求。如果他们没有收到,他们很可能会转向另一个品牌。

但如果一家公司持续达到或超过预期,客户就会留在这里。他们甚至会认为这个公司是不可替代的。不可替代的地位有助于实现底线。提供出色的客户体验不再是一种选择。然而,尽管80%的公司认为他们提供了“卓越的体验”,只有8%的客户表示同意。这里有一个明显的差距。幸运的是,公司为什么难以让客户满意,答案很简单。

为什么品牌难以提供良好的客户体验

大多数公司都在努力满足客户的期望,因为客户体验是由感知来定义的,而感知通常是基于情感的,而且因人而异。

两个客户可能会以完全不同的方式看待相同的体验,因为有许多因素会影响他们对事件的解释。

一旦你明白了这一点,交付优秀CX的解决方案就很简单了:专注于建立长期的客户关系。

这意味着与客户建立信任,理解他们的需求,并适应培养这种纽带。品牌可以通过正确的客户体验工具和洞察力来实现这一目标,这些工具和洞察力允许您简化和自动化客户想要的个人接触。

CX领导者必须克服的主要挑战

在提供出色的客户体验方面,克服扩大客户感知的挑战只是冰山一角。

大多数CX领导者缺乏适当的预算和团队来支持他们的CX战略和计划。事实上,只有7%的人声称能够正式证明他们的客户反馈项目的投资回报率。这并不是因为缺乏尝试——如果你没有配备正确的工具来衡量它的成功,就很难证明一个程序的有效性。

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在客户体验专业人员中常见的另一个障碍是整个组织中缺乏跨职能协作。这可能表现为信息孤岛和客户数据不足、部门之间关于客户体验战略的不一致、缺乏技术基础设施等等。

这种不一致的根本原因通常是公司的结构和运作方式,在大多数情况下可以通过采用一种方法来解决跨功能CX程序模型

虽然这可能需要时间,但这些挑战都可以通过正确的CX策略和客户体验管理计划来克服。

B2B客户体验报告

我们的研究揭示了CX领域以及如何在其中蓬勃发展的新前景。以下是你应该探索的三大关键要素。

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如何启动CX管理计划

客户体验管理(CXM)是设计和优化客户交互以满足或超过客户期望的过程。

CXM的目标是在降低成本的同时提高客户满意度、公司倡导和客户忠诚度。

虽然客户体验管理计划因行业和企业的特定目标而异,但有四个要素是不容商量的:

  • 客户的声音(VoC)
  • 客户旅程图
  • CX领导联盟
  • 员工经历(EX)

客户之声(VoC)计划

客户之声计划是任何客户体验计划的核心。它捕捉、分析并报告与您的品牌相关的所有反馈。

基本上,它能让你实时了解客户的体验。从这些反馈中,您可以确定趋势和机会,从而帮助您提供出色的客户体验。

可以通过结构化和非结构化数据获取客户反馈。结构化数据是通过客户体验调查测量的客户忠诚度指标来收集的。而非结构化数据包括来自其他渠道的反馈,如社交媒体或不满的客户与客户支持代理之间的电话。

有一个整个CX指标目录,但最受欢迎的是:

  • 净启动子评分®(NPS®)
  • 顾客努力评分(CES)
  • 顾客满意评分(CSAT)

这三个指标以调查的形式进行测量,它们被称为结构化数据工具,因为您正在主动使用它们来检索客户反馈。

净评分是衡量长期客户满意度和忠诚度的一个很好的指标。这是衡量客户体验的宏观指标。

顾客满意度评分用于衡量客户对特定交互或事件的满意度。这是客户体验的短期满意度指标。

顾客努力度评分用于衡量客户在与您的品牌互动时所经历的努力程度。它是衡量客户体验的事务性、短期指标。

虽然客户体验调查是成功的VoC项目的关键,但它们不应该是你唯一的真相来源。你还需要创建倾听路径,挖掘非结构化的反馈。

所有这些客户洞察都应该集中到所有员工都可以访问的“客户声音”仪表板中。这样你就支持了CX策略的跨职能调整。

客户旅程图

一个客户旅程图总结客户与你的品牌体验的关键互动。

这张地图将帮助你在整个公司调整你的体验策略,并在所有接触点上确定需要改进的领域。

根据麦肯锡公司在美国,精心设计的客户旅程地图有可能将客户满意度提高20%,将收入提高15%,并将服务客户的成本降低20%。

在与品牌接触时,客户希望从一个接触点轻松过渡到另一个接触点,无论是数字渠道、亲自接触,还是两者兼而有之。他们希望以最方便的方式完成他们需要的东西,而不管他们选择使用哪种渠道或设备。

客户旅程映射使公司能够识别这些关键接触点的弱点和机会,以交付无缝的客户体验。

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CX领导联盟

无论你的公司规模大小,都必须有一个跨职能领导小组指派任务以确保你的CX程序正确执行。

为了取得成功,这个联盟应该代表客户旅程中的每一个主要客户体验接触点,比如部门负责人、业务部门负责人和其他被认为对成功结果至关重要的领导者。

这些都是相信CX计划并将倡导它的领导者。他们还跟踪、优先排序并批准由各个团队和利益相关者提供的客户体验改进计划。

员工的经验

员工经历(EX)是指在雇佣关系期间,雇员与雇主之间所有互动的总和。

这和CX一样重要,因为快乐的员工能培养快乐的客户。为了确保一个积极的工作环境,提供必要的工具来授权团队做好他们的工作。这意味着在整个组织中简化客户洞察仪表盘和Salesforce等CRM工具188bet金宝搏手机网页提供正确的技术,并确保每个员工都能自信地谈论你的客户体验战略和计划。

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客户体验保护伞下的条款

关于这些术语可能会有很多困惑客户体验(CX)而且数字体验(DX).从本质上讲,客户体验是一个总称,而数字体验是一个子集。因此,为了满足客户需求并建立品牌忠诚度,公司需要无缝地提供出色的DX和CX。

CX包括客户与公司(线下和在线)的全部体验,而数字体验是客户与组织的所有互动的总和通过数字接触点-网站,应用程序,手机,社交媒体等在客户体验下,你会发现其他的子集——比如用户体验(UX)和用户界面(UI)——如果优先作为你的CX计划的一部分,将给你的公司带来显著的竞争优势。了解更多CX术语和度量

创造一种关心客户体验的文化

收集和分析客户反馈只是难题的一部分:你必须实时采取行动来产生影响。

现实情况是,大多数公司都很幸运地拥有一个指定客户体验负责人更不用说一个CX团队了,这就是为什么每个部门的每个团队成员都要花他们有限的时间采取行动改善游戏体验。

但是,只有在关心客户体验的企业文化中,才会有有意的行动。你可以通过确保每个团队成员理解他们在客户旅程中扮演的关键角色来培养这种能力;帮助他们看到他们的战略行动如何影响他们部门和整个公司的成功。
为了跟上不断变化的客户期望,公司必须在所有接触点上对客户的声音保持稳定的脉动。这样做,他们将最大限度地提高客户忠诚度,并提高底线。

CX团队的状态:从同行调查中得到的5个教训

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63%的CX专业人士认为,他们的公司了解他们的角色和他们带来的价值

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