什么是客户体验?

客户经验决定了您的组织是成功还是失败。

糟糕的客户体验(CX)正在让美国公司付出代价每年数十亿美元由于可以避免的搅动。今天的顾客期望一个总是能满足他们需求的个性化体验。如果他们没有收到，他们很可能会转向另一个品牌。

但如果一家公司持续达到或超过预期，客户就会一直光顾。他们甚至可能认为这家公司是不可替代的。而不可替代的地位有助于实现底线。提供优质的客户体验不再是一个选项。然而，尽管80%的公司认为他们提供了“卓越的体验”，只有8%客户同意。这里有一个明显的差距。幸运的是，为什么公司难以提供客户满意度的答案很简单。

大多数公司都难以满足客户的期望，因为客户体验是由感知来定义的，而感知通常是基于情感的，而且因人而异。

两个客户可以以完全不同的方式看待相同的体验，这是因为有许多因素会影响他们对事件的解释。

一旦你理解了这一点，交付优秀CX的解决方案就很简单了:专注于建立长期的客户关系。

这意味着与客户建立信任，理解他们的需求，并努力培养这种关系。品牌可以通过正确的客户体验工具和洞察力来实现这一点，这些工具和洞察力使你能够精简和自动化客户想要的大规模个人接触。

在提供优质客户体验方面，克服客户感知的挑战只是冰山一角。

大多数CX领导人缺乏适当的预算和团队来支持他们的CX战略和计划。事实上,只有7%的索赔能够正式证明他们的客户反馈项目的ROI。这并不是因为缺乏尝试——如果您没有配备正确的工具来衡量它的成功，就很难证明一个程序的有效性。

另一个在客户体验专业人员中常见的障碍是缺乏跨组织的跨职能协作。这可以表现为信息竖井和通常不足的客户数据，跨部门的客户体验策略不一致，缺乏技术基础设施，等等。

这种不一致的根本原因通常是公司的结构和运作方式，在大多数情况下，可以通过采用一种方法来解决跨功能CX程序模型．

尽管这可能需要时间，但通过正确的CX战略和客户体验管理计划，这些挑战都可以克服。

客户体验管理(CXM)是设计和优化客户交互以满足或超过客户期望的过程。

CXM的目标是提高客户满意度、公司宣传和客户忠诚度，同时降低成本。

尽管客户体验管理项目因行业和企业的特定目标而异，但有四个要素是不容置疑的:

的“客户之声”节目是任何客户体验项目的核心。它捕获、分析并报告与您的品牌相关的所有反馈。

基本上，它能让你实时了解客户的体验。从这些反馈中，您可以确定趋势和机会，并据此采取行动，这将帮助您交付出色的客户体验。

可以通过结构化和非结构化数据获取客户反馈。结构化数据是通过客户体验调查测量的客户忠诚度指标来收集的。而非结构化数据包括来自其他渠道的反馈，如社交媒体或不满的客户与客户支持代理之间的电话。

有一个CX指标的完整目录，但最受欢迎的三个是:

这三个指标以调查格式进行测量，它们被称为结构化数据工具，因为您正在积极地使用它们来检索客户反馈。

的净推荐值是衡量长期客户满意度和忠诚度的重要指标。这是衡量客户体验的宏观指标。

的客户满意度评分用于衡量客户对特定交互或事件的满意度。这是客户体验的短期满意度指标。

的客户努力得分用来衡量顾客在与你的品牌互动时所经历的努力程度。这是一种交易的、短期的客户体验指标。

虽然客户体验调查是一个成功的VoC项目的关键，但它们不应该是你唯一的真相来源。你还需要创建倾听路径，挖掘非结构化反馈。

所有这些客户洞察应该集中到一个所有员工都可以访问的“客户之声”仪表板中。这样你就支持了CX策略的跨职能调整。

一个客户旅行地图总结客户与你的品牌体验的关键互动。

这张地图将帮助您在整个公司内调整您的体验策略，并在所有接触点上确定需要改进的领域。

根据麦肯锡公司例如，设计良好的客户旅程地图有可能将客户满意度提高20%，将收入提高15%，并将服务客户的成本降低20%。

在与品牌接触时，客户希望从一个接触点轻松过渡到另一个接触点，无论是通过数字渠道、面对面交流，还是两者兼而有之。无论他们选择使用何种渠道或设备，他们都希望以最方便的方式实现自己的需求。

客户旅程映射使公司能够识别这些关键接触点的弱点和机会，以便交付无缝的客户体验。

不管你的公司规模有多大，都必须有一个跨职能领导小组分配任务以确保你的CX程序正确执行。

为了取得成功，这个联盟应该代表客户旅程中的每个主要客户体验接触点，如部门主管、业务单元主管和其他被认为对成功结果至关重要的领导者。

他们是相信CX计划并将为之倡导的领导者。他们还跟踪、确定优先级，并批准由各个团队和涉众提供的客户体验改进计划。

员工体验(例)是雇员与雇主在雇佣关系期间的所有互动的总和。

它和CX同样重要，因为快乐的员工会培养快乐的客户。为了确保一个积极的工作环境，提供必要的工具，以授权团队做好他们的工作。这意味着在整个组织中简化客户洞察仪表盘和CRM工具，如Salesforce188bet金宝搏手机网页提供正确的技术，并确保每个员工都能自信地谈论您的客户体验战略和计划。

可能会有很多关于术语的混淆客户体验(CX)而且数字体验(DX)．从本质上说，客户体验是一个总称，而数字体验是一个子集。因此，为了满足客户的需求并建立品牌忠诚度，公司需要以无缝的方式交付伟大的DX和CX。

CX包括客户与公司的全部体验(线下和线上)，而数字体验则是客户与组织的所有互动的总和通过数字接触点-网站、app、手机、社交媒体等在客户体验下，你会发现其他的子集——如用户体验(UX)和用户界面(UI)——如果优先作为CX计划的一部分，将给你的公司带来显著的竞争优势。了解更多关于CX术语和度量．

收集和分析客户反馈只是拼图的一部分:你必须实时采取行动，产生影响。

事实上，大多数公司都很幸运地拥有一个指定客户体验负责人更不用说一个CX团队了，这就是为什么每个部门的每个团队成员实际上都要花他们有限的时间采取行动改进体验。

但只有在一种关心客户体验的文化中，有意的行动才会发生。你可以通过确保每个团队成员了解他们在客户旅程中扮演的关键角色来培养这种能力;帮助他们了解他们的战略行动如何影响他们部门和整个公司的成功。
为了跟上不断变化的客户期望，公司必须在所有接触点上对客户的声音保持稳定的脉搏。这样做，他们将最大化客户的忠诚度，并提高底线。

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