什么是客户体验?

客户体验(CX)是客户如何看待他们与公司的互动。

为了提供良好的客户体验,组织需要在与公司的所有互动中满足或超越客户的期望。

为什么优秀的客户体验很重要?

客户体验决定了组织的成败。

糟糕的客户体验(CX)正在让美国公司付出代价每年数十亿美元由于可以避免的搅动。今天的客户期望个性化体验始终满足他们的需求。如果他们没有收到,他们很可能会转向另一个品牌。

但如果一家公司始终达到或超过预期,客户就会留下来。他们甚至可能认为这家公司是不可替代的。不可替代性有助于底线。提供卓越的客户体验不再是一种选择。然而,尽管80%的公司认为他们提供了“卓越的体验,”只有8%大多数顾客都同意。这里有一个很大的差距。幸运的是,公司难以提供客户满意度的原因很简单。

为什么品牌难以提供卓越的客户体验

大多数公司都难以满足客户的期望,因为客户体验是由感知来定义的,感知通常基于情感,并且因人而异。

由于影响两位顾客对事件解读的因素很多,他们可以以完全不同的方式来看待同一体验。

一旦你明白了这一点,提供卓越CX的解决方案很简单:专注于建立长期客户关系。

这意味着与客户建立信任,理解他们的需求,并适应这种关系。品牌可以通过正确的客户体验工具和洞察力来实现这一点,这些工具和洞察力允许您简化和自动化客户想要的大规模个人体验。

CX领导人必须克服的首要挑战

在提供卓越的客户体验方面,克服扩大客户感知的挑战只是冰山一角。

大多数CX领导缺乏适当的预算和团队来支持他们的CX战略和计划。事实上只有7%的索赔能够正式证明其客户反馈计划的投资回报率。这并不是因为缺乏尝试——如果你没有合适的工具来衡量一个项目的成功,就很难证明它的有效性。

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客户体验专业人士面临的另一个常见障碍是整个组织缺乏跨职能协作。这可能表现为信息孤岛,客户数据往往不足,各部门在客户体验战略方面不一致,缺乏技术基础设施,等等。

这种不一致的根本原因通常是公司的结构和运营方式,在大多数情况下,可以通过采用跨功能CX程序模型.

尽管这可能需要时间,但这些挑战可以通过正确的CX战略和客户体验管理计划来克服。

B2B客户体验报告

我们的研究揭示了CX空间的新观点,以及如何在其中茁壮成长。以下是你应该探索的三大关键要务。

见报告

如何启动CX管理计划

客户体验管理(Customer experience management,CXM)是设计和优化客户互动以满足或超越客户期望的过程。

CXM的目标是提高客户满意度、公司宣传和客户忠诚度,同时降低成本。

尽管客户体验管理计划因行业和企业的特定目标而异,但有四个要素是不可协商的:

  • 客户的声音(VoC)
  • 客户旅程地图
  • CX领导联盟
  • 员工经验(EX)

客户之声(VoC)计划

这个客户之声计划是任何客户体验计划的心跳。它捕获、分析并报告与您的品牌相关的所有反馈。

基本上,它可以让您实时了解客户的体验。从这些反馈中,您可以确定趋势和采取行动的机会,这将帮助您提供出色的客户体验。

可以通过结构化和非结构化数据获取客户反馈。结构化数据通过客户忠诚度指标收集,客户忠诚度指标通过客户体验调查衡量。而非结构化数据包括来自其他渠道的反馈,如社交媒体或不满的客户与客户支持代理之间的电话。

有一个CX指标的完整目录,但最受欢迎的三种是:

  • 净推荐分数®(NPS®)
  • 客户努力得分(CES)
  • 顾客满意度评分(CSAT)

这三个指标是以调查的形式衡量的,它们被称为结构化数据工具,因为您正在主动使用它们来检索客户反馈。

这个净推荐分数是衡量长期客户满意度和忠诚度的重要指标。这是衡量客户体验的重要指标。

这个顾客满意度得分用于衡量特定互动或活动的客户满意度。这是客户体验的短期满意度指标。

这个顾客努力得分用于衡量客户与您的品牌互动时所经历的努力程度。这是一个交易性的短期客户体验指标。

虽然客户体验调查是VoC项目成功的关键,但它们不应该是你唯一的真相来源。你还需要创建倾听路径,利用非结构化反馈。

所有这些客户洞察都应该集中在客户仪表板的一个声音中,所有员工都可以访问。这样,您就可以支持CX战略的跨职能协调。

客户旅程地图

A.客户旅程地图总结客户与您的品牌之间的关键互动。

该地图将帮助您在整个公司内调整您的体验策略,并确定所有接触点的改进领域。

根据麦肯锡公司,精心设计的客户旅程地图有可能将客户满意度提高20%,将收入提高15%,并将为客户提供服务的成本降低20%。

与品牌打交道时,客户希望从一个接触点轻松过渡到另一个接触点,无论是数字渠道、面对面还是两者兼而有之。他们希望以最方便的方式完成所需,而不管他们选择使用何种渠道或设备。

客户旅程图使公司能够识别这些关键接触点中的弱点和机会,以便提供无缝的客户体验。

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CX领导联盟

无论公司规模大小,都必须有跨职能领导小组分配任务以确保正确实施CX计划。

为了取得成功,这个联盟应该代表整个客户旅程中的每一个主要客户体验接触点,比如部门负责人、业务部门负责人和其他被认为对成功结果至关重要的领导人。

这些领导人相信CX计划,并将为其辩护。他们还跟踪、优先考虑并批准各个团队和利益相关者提供的客户体验改善计划。

员工体验

员工经验(EX)是员工在雇佣关系期间与其雇主进行的所有互动的总和。

这与CX一样重要,因为快乐的员工培养快乐的客户。为了确保一个积极的工作环境,提供必要的工具,使团队能够做好工作。这意味着通过仪表盘和CRM工具,如Salesforce188bet金宝搏手机网页,提供正确的技术,并确保每位员工都能自信地与您的客户体验战略和计划对话。

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客户体验保护伞下的条款

这些术语可能会有很多混淆客户体验(CX)数字体验(DX).本质上,客户体验是一个总括术语,数字体验是其中的一个子集。因此,为了满足客户需求并建立品牌忠诚度,公司需要以无缝方式提供出色的DX和CX。

CX包括客户与公司(线下和线上)的全部体验,而数字体验是客户与组织之间所有互动的总和通过数字接触点-网站、应用程序、移动设备、社交媒体等。在“客户体验”下,您会发现其他子集,如用户体验(UX)和用户界面(UI)——如果将其作为CX计划的一部分优先考虑,将为您的公司带来显著的竞争优势。了解更多关于CX术语和指标.

创造一种关心客户体验的文化

收集和分析客户反馈只是难题的一部分:你必须实时采取行动以产生影响。

现实是,大多数公司都很幸运拥有一个指定客户体验负责人,更不用说CX团队了,这就是为什么每个部门的每个团队成员都能真正地利用有限的时间的原因采取行动改善体验。

但是,只有在有一种关心客户体验的文化的情况下,有意识的行动才能发生。你可以通过确保每个团队成员了解他们在客户旅程中扮演的关键角色来培养这一点;帮助他们了解他们的战略行动如何影响其部门和整个公司的成功。
为了跟上不断变化的客户期望,公司必须在所有接触点上保持客户声音的稳定脉搏。通过这样做,他们将最大限度地提高客户忠诚度,并提高底线。

CX团队的现状:来自同行调查的5点经验

我们调查了180名CX专业人士,以深入了解客户体验团队面临的挑战、机遇和现状。

见报告

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