彪马

优化数字体验

多维客户反馈如何推动Puma的数字转换。

我们正在在当下的热量中倾听我们的客户横跨多个维度,我们能够采取行动并根据客户所说的决定。

-Joey Casadecalvo,Manager,Puma Group客户服务

高兴的客户可以在整个业务中提高投资回报率

11%

在NPS上升

52%

PayPal订单数量的增长

62%

下降与付款相关的客户支持问题

挑战

枢转数字化

当大流行于2020年袭击时,Puma的电子商务战略变得最为倾向于推动收入增长。然而,他们的在线购物体验需要戏剧性的改善。PUMA不得不适应未来五年的快速挤压,现在需要快速洞察如何改变其数字CX。

解决方案

从CX中去除摩擦

要了解商店最强调的数字经验,Puma使用GetFedBack沿着客户旅程捕捉洞察力。

通过付款修复和添加解锁收入

在购物车放弃收集的见解显示客户希望更多的付款选择,并且PayPal正在造成摩擦和阻止收入流量。PUMA优化了他们的PayPal连接并推出了多种新的付款方式。

提高客户从“Ah-Hah”的终止

GetFeedBack的深入调查分析LED PUMA将为预期的发现 - 客户节省了购物车的未来购买物品。因此,PUMA增加了一个正在推动订婚和减少购物车放弃的“愿望清单”功能。

加快转换并降低支持需求

PUMA使用GetFeedBack来支持所有常见问题解答文章的嵌入式内部反馈小部件。由此产生的见解帮助Puma改进了文章,加快了客户转换,同时减少了客户支持联系的数量。

结果

从数字转换的重要投资回报率

使用GetFedBack,Puma聚集了商店的数字体验需求的宝贵见解。这本知识LED PUMA使得多种CX改进,用于增长PayPal订单量,减少购物车遗弃,并改善NPS。今天,客户高度从事和高兴的彪马数码CX。

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消费者的反馈用于让我在晚上留下来。通过GetFedback,这是一个有趣的经历,因为我能够利用我们更加深思熟虑的反馈,并确保任何变化都与客户想要的任何更改符合。

-Joey Casadecalvo,Manager,Puma Group客户服务

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