NPS关键驱动因素分析

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NPS关键驱动因素分析是一个NPS后续问题和一个开箱即用的仪表盘瓷砖。

关键驱动因素问题是一个结构化的客户体验后续问题。关键驱动程序的格式与评级网格问题类似,但提示更像CSAT问题。关键驱动问题问“你怎么评价我们在这些方面的表现?”您可以自定义问题,这样您的调查对象可以对您的业务的关键领域进行评级,以衡量对您的客户体验的影响。

“关键驱动因素”仪表板标识了那些影响你得分的业务领域,所以你可以主动做出改变,提高客户忠诚度。

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关键驱动因素分析的最佳实践

  • 设置你的问题,低分在调查生成器的左边,高分在右边。比如0-10,差-极好,非常不满意-满意。切换响应的方向可能会导致负相关,并在仪表板上发出警告。

  • 积极地表达你的主要驱动力。“库存的宽度”“库存不足”

  • 使用形状(心形、星形或圆形)设置的关键驱动问题必须至少有5个形状。这确保我们得到一系列的响应来跟踪趋势。

  • 收集更多关于关键驱动因素问题的回答有助于更好的数据分析。GetFeedback建议收集至少30个以上的回复,这样我们就可以看到数据趋势。

  • 将您的关键驱动因素问题映射到Salesforce编号、文本或文本区域188bet金宝搏手机网页字段。将关键驱动网格中的每个项映射到Salesforce中它自己的字段。188bet金宝搏手机网页

关键驱动因素的问题

建立一个新的NPS调查程序

开始构建你的GetFeedback调查。选择+添加问题并选择关键驱动因素从菜单中。

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调整现有的NPS计划

我们建议在你现有的调查中加入一个关键驱动因素的问题。使用调查分支逻辑跳过最初的后续问题,以保存先前收集的回答。

复制您现有的NPS调查,并将原始的后续问题(可能是多项选择)更改为关键驱动问题类型。在GetFeedback仪表板或Salesforce报告中比较新旧NPS调查。188bet金宝搏手机网页

我们不建议在没有备份的情况下,将NPS后续问题(可能是多项选择)更改为原始调查中的关键驱动因素问题类型。当更改问题类型时,以前收集的该问题的回答将被删除。

188bet金宝搏手机网页Salesforce的映射

为您的关键驱动响应到Sal188bet金宝搏手机网页esforce中的自定义关键驱动字段设置一个新的Salesforce自定义映射。Salesforce支持的字段类型有:数字、文本或188bet金宝搏手机网页文本区域。您需要将每个关键驱动程序项映射到Salesforce中它自己的字段。188bet金宝搏手机网页

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关键驱动仪表板

衡量你的NPS得分和关键驱动因素之间的相关性,以了解你的业务的哪些领域正在影响你的客户忠诚度。

假设你有一个低的NPS得分,但与一个关键驱动因素有很高的相关性。关键驱动程序仪表板瓷砖突出了对您的业务有问题的特定领域,因此您可以专注于客户体验中需要改进的部分。

如果你的NPS得分较低,与你的关键驱动因素相关性较低,那么这个变量可能不是你的NPS的一个因素。这可能是你业务的一个积极的领域,为其他增长机会提供信息。

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阅读的瓷砖

  • 潜在的司机-你假设的业务领域对客户的整体感知和忠诚度很重要。

  • 相关性与NPS-给定的潜在司机的分数随NPS分数的变化程度。当你观察到一个高的驾驶员得分时,你也观察到一个高的NPS得分,低的NPS得分与低的驾驶员得分相匹配。

  • 司机平均得分-客户对潜在司机的整体满意度指标。

  • 司机分数分布-查看您的反应分数的分布。

解读相关性和你的关键驱动分数

GetFeedback使用斯皮尔曼在NPS和关键驱动问题上的等级相关性来计算你的相关性得分。

将鼠标悬停在仪表板上以突出显示数据的统计意义。这也被称为P分数。这有助于我们评估得分不是偶然的可能性有多大。

  • 强相关性和高平均驾驶员得分=一个关键的价值驾驶员

  • 强相关性和较低的平均得分=关键的痛点

  • 弱相关性和较高的平均驾驶员得分=可能取消投资的区域

  • 相关性弱,平均得分低=不建议采取行动。

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