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客户满意度调查问题

您的所有事情客户满意度的指南,从测量CSAT到示例问题和最佳实践

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满意的客户是企业最宝贵的资产。这些客户往往会对你的品牌保持忠诚,一次又一次地从你这里购买商品,并向他们的朋友和家人推荐你的公司。

但是,判断你的客户是真的满意,还是只是出于习惯而坚持使用你的产品并不总是容易衡量的——除非你询问客户自己。这正是设计客户满意度调查的目的。只要你提出正确的问题,它们对你的业务是很有价值的工具。

有了这篇关于客户满意度调查问题的指南,你就会知道你走在确定客户满意度水平并在需要的地方进行改进的正确道路上。

什么是客户满意度调查?

顾客满意度调查,顾名思义,是一项旨在衡量顾客对你的产品、服务或整个公司的满意度的调查。最流行和有效的客户反馈调查,以衡量满意度是客户满意度评分(CSAT)调查。

CSAT是一种用来衡量客户满意度的客户忠诚度指标,通常是企业绩效考核的一部分客户的声音(VoC)计划和其他两个主要的忠诚度指标:净推荐值(NPS)和客户努力得分(CES)。

客户满意度调查要求客户对最近与你的企业的任何经历反馈,比如一次新的采购或与客户支持团队的联系,或者他们可以询问对你的企业整体的满意度。

衡量你的CSAT分数

CSAT的调查方式是,首先向客户提出一个关于满意度的多项选择题,比如“您如何评价您对[公司]的总体满意度?”受访者被要求以5分制进行回答,选项包括:非常不满意不满意中性满意,非常满意

一旦你的调查结果出来,你就可以通过除以选择的客户总数来计算你的CSAT分数非常满意(5)或满意(4)乘以回应总数,再乘以100。这个公式会给你一个精确的CSAT分数,计算出满意客户的百分比。

如果你想知道你的CSAT分数与同行业的其他人相比如何,美国客户满意度指数提供了一个行业基准季度排行榜你可以看看你的立场。74.4%的美国客户满意度也是一个很好的起点。

当然,为了不断提高客户满意率,你实际上是在与自己竞争,所以将你的进展与自己的分数进行比较是你成功的最重要标志。

为什么客户满意度调查很重要?

客户满意度调查对任何企业来说都是至关重要的,原因有几个。

它们为你提供了一种测量客户满意度的准确方法

太多的企业认为,如果他们的客户不满意,他们就会知道——他们会一直打电话给客户服务团队抱怨,或停止购买,或在社交媒体上发泄自己的愤怒。

但事实是,当客户没有完全满意时,他们可能不会采取任何步骤,因为这需要努力。然后,当竞争对手提供更好的产品时,他们会在没有任何警告的情况下立即放弃你的业务——然后你就有麻烦了。

不要假设你知道人们对你的客户体验的感受,以及他们对它的满意程度,而是直接在客户满意度调查中要求他们从最重要的人那里收集准确的反馈——你的客户。

他们帮助你留住客户

获取新客户既昂贵又耗时。保持你已经满意的是一个更有价值的提议。定期发送客户满意度调查问卷可以帮助你评估有多少客户是满意的,有可能保持忠诚。

它还能帮助你衡量你的整体满意度(或挫败感)客户体验是多少。例如,你的CSAT分数会告诉你你目前满足客户期望的程度。如果你发现你让很多人失望了,你就会知道你有工作要做了。如果你定期发送满意度调查,你就可以立即解决客户提到的严重问题,并有可能将问题转化为留住客户的机会。

他们为你提供可操作的数据和见解

当你有可靠的、可操作的数据来了解需要改进的地方和运行良好的地方时,优化你的客户旅程就会容易得多。这就是事实客户满意度调查会给你带来什么,只要使用得当。

例如,假设您知道在您的账单流程中有某种让客户感到沮丧的问题,但您不确定具体的问题是什么,所以您不知道如何解决它。一个设计良好的开放式客户满意度问题可以让你的客户了解到他们对你的计费过程感到沮丧的确切原因,并可能为你提供如何解决问题的建议。

客户满意度问题的例子

客户满意度调查的成功取决于以正确的方式提出正确的问题。否则,你收集的数据和见解就不会那么准确或有价值。有了这14个针对各种用例的客户满意度调查问题示例,您就可以为您的需求设计最有效的调查。如果你需要更多的帮助来决定包括哪些问题以及如何发送你的调查,只需向GetFeedback寻求帮助

你对我们的入职经历满意吗?

获得一个新客户是令人兴奋的。但是,如果你所在的行业需要新手经验(例如B2B软件产品),那么客户体验方面的挫折可能会很早就开始。询问你的客户对入职过程的满意度,可以让你发现任何需要解决的痛点,从而让你的客户体验有一个良好的开端。

你对最近参加的活动的总体满意度如何?

在你举办了一场活动或会议之后,无论是在网上还是在现场,从与会者那里收集反馈是很重要的。如果他们对活动的一部分或整个不满意,他们就不太可能再次参加,也不太可能建议其他人参加。在活动结束后立即发送客户满意度调查将帮助您衡量活动是否达到预期,并了解如何为下次改进。

您对最近在我们餐厅的用餐经历满意吗?

想要衡量他们的用餐体验在多大程度上满足了顾客的餐厅应该用这个问题来收集信息。你还可以添加一两个人口统计问题,看看满意度水平是否存在模式:老客户比新客户更满意还是更不满意?年轻的顾客和年长的顾客有不同的满意度吗?

您对最近在我们酒店的住宿满意度如何?

酒店和其他酒店供应商可以用这个问题来衡量客人的满意度。这个关于酒店整体满意度的问题可以在入住结束后发送。你还可以在客人进行水疗或用餐体验后,或在他们登记入住后,发送满意度反馈调查,以收集有关这些特定体验的数据。

你对你最近在我们网站上的体验满意吗?

为你的企业开发一个功能强大、美观的网站绝非易事。你想在网站上线后从客户那里收集反馈,或者你做了重大的改变,以确保你的在线体验是令人满意的,而不是令人沮丧的。你还可以进一步询问他们的经历,例如询问他们在访问网站期间是否能找到他们需要的所有东西。

你对你最近的网上购物体验的满意度是多少?

如今的消费者希望产品无缝衔接,几乎毫不费力网上购物的经验从公司。你是否达到了预期,或者你的在线付款和购买体验充满了痛点?这些痛点可能会导致即将成为客户的人放弃,转向竞争对手,所以在客户旅程的这一部分询问满意度水平可以为您的业务带来很大的改善。

您对最近的客户支持体验有多满意?

这是在受访者与您的客户支持团队联系后,您可以向他们提出的几个潜在客户服务调查问题之一。当问题出现时,拥有一支能够为客户提供快速、有效帮助的团队对客户的整体满意度至关重要。毕竟,客户并不期望问题永远不会出现,但他们确实希望当问题出现时,你的公司能够及时有效地为他们提供帮助。

你对最近的销售经验满意吗?

如果你所处的行业的销售过程比点击一个在线结账按钮要长一些,涉及的内容也更多一些,那么这是一个很好的问题。有时,令人沮丧的销售体验会赶走那些本来是很好的潜在客户,所以知道陷阱在哪里可以让你和你的销售团队一起开发更好的、更以客户为中心的销售流程。

你对[公司]的总体满意度如何?

客户反馈调查问题不需要总是询问一个具体的和最近的客户体验——它们也可以用来收集对公司总体满意度的反馈。这个问题可以帮助你衡量客户对公司的整体感受,考虑到他们与你的所有交易和互动。最好是问一个开放式的问题,如果他们的满意度很低,怎样才能提高他们的满意度,或者如果他们非常满意,主要的因素是什么。

你觉得我们怎么样?

在CSAT问卷的多项选择题之后加入开放式问题,可以帮助你获得分数的重要背景。它们帮助你理解为什么客户会这样评价你的企业。顾客可以用他们自己的声音来表达他们的感受,而不是通过你提供的选项。这个问题可以让他们充分表达他们对你公司的想法,而且可能会提供你从未想过要问的见解。

什么对你有效,为什么?

对于一些客户满意度调查来说,使用跳过逻辑是一个很好的主意。这样,你就可以问满意的人不同于不满意的人的开放式问题。询问满意的客户什么对他们有效——为什么——可以帮助你确定公司在客户旅程中做得很好的事情。你可以在这些成功的基础上继续发展,也可以在你的营销和销售过程中利用这些优势。

我们的员工在哪些方面可以做得更好?

你的员工绝对是你客户体验中至关重要的一部分——他们是每天为客户提供体验的人。让那些表示不满意的客户用他们自己的话告诉你,你的员工可以在哪些方面改进,这可能会让客户体验中出现一些意想不到的问题,并在员工的帮助下帮助你解决这些问题。

我们可以做什么来改善你在[公司]的体验?

这是另一个很好的开放式问题,适合问那些认为自己不满意的人。导致他们不满意的因素可能有很多,但找出最重要的一个可以帮助你找到客户体验中的主要痛点。然后你就可以着手解决这些问题,看着你的CSAT分数上升。

你有什么其他的意见或反馈给我们吗?

提供这样一个完全开放式的问题选项可以让客户完全告诉你他们对你的业务体验的任何想法。你可以用这个问题,当你想为他们的想法提供一个开放的空间,而没有任何关于话题的指导。这也是一个有效的问题,客户是否表示他们满意,不满意,或介于两者之间。

客户满意度调查最佳实践

在客户满意度调查中提出正确的问题只是创建高效调查体验的开始。这里有一些额外的建议优化你的调查这样你就能得到最可行、最准确的数据。

调查要简短

你的潜在调查对象可能很忙——现在你要求他们从一天中抽出时间来帮助你的业务,却没有给他们带来任何直接的好处。这就是为什么让你的调查尽可能简短有助于提高回复率,因为它要求你的客户投入非常少的时间。

一份好的CSAT调查应该不超过两到三个问题:第一个选择题,用来评估他们的满意度,以及一到两个开放式的后续问题,以获得更多的背景信息。

明确调查问题

客户满意度调查的受访者如果发现问题令人困惑或模糊,很可能会在完成调查之前就放弃调查。如果他们不确定你在问他们什么,他们就不会回答——或者他们会给你对你的需求没有帮助的回答。

确保你的问题措辞非常清楚,这样受访者才能快速准确地回答问题,并回到他们正在做的事情上。这意味着要避免行话或复杂的术语,在提问时尽量少用单词,用非常清晰直接的方式提问。

发送有效的调查邀请邮件

调查本身还不足以获得回应——你还需要为潜在的受访者制作一封有效的邀请邮件。告诉他们调查要花多长时间,你要用调查数据做什么,提前感谢他们花时间回答问题,这是个好主意。

有了正确的邀请邮件,受访者会知道他们需要投入多少时间,以及他们的回复对你的公司有什么帮助——这让他们更有可能回答。

针对移动设备优化

在这个忙碌的世界里,越来越多的人主要通过手机阅读电子邮件和回答调查。如果你的调查没有针对手机进行优化,你的客户很快就会感到沮丧并放弃调查。相反,要提供良好的用户体验,确保你的调查在各种设备上看起来和工作得都很好,这样客户就可以在任何地方做出回应。

关键的外卖

直接向客户提出正确的问题,可以让你对客户的整体体验获得有价值的、可操作的见解。不要怀疑你的客户是否满意——直接问他们就行了!通过正确的客户满意度调查,询问他们是很容易的。

GetFeedback让你完全控制你的客户满意度调查,我们还提供免费调查模板因此,当你设计自己的调查时,你知道你是从一个数据驱动的、有效的地方开始的。

客户满意度调查帮助你找到一个非常重要的问题的答案:你的客户开心吗?你收到的反馈可以帮助你为每个客户设计愉快的体验,这样你的业务就会增长和成功。

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