指南

如何衡量客户满意度kpi

如何收集客户满意度指标,并根据发现采取战略行动。

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让你的客户满意是你的企业最重要的使命之一。但衡量客户满意度可能是一项非常棘手的工作。你如何判断你的客户是否真的满意,或者他们只是在出现更好的情况之前一直与你合作?他们购买你的产品是因为他们真的喜欢你的客户体验和产品,还是因为现在转换到其他业务太费劲了?

为了确保你真正满足了你的客户,而不仅仅是满足了他们最低限度的期望,你需要知道衡量客户满意度的指标类型。了解这些关键kpi将帮助您衡量客户对业务的真实满意度水平。有了这些数据,你就可以开始探索如何提高客户满意度,这样你就可以创造大批忠实的客户,他们会一次又一次地回来。这就是你如何建立一个持久和繁荣的企业。

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什么是客户满意度?

客户满意度是一个听起来很简单的概念:客户对你的业务有多满意。但实际情况比这要复杂得多。这是因为你的业务中有很多方面影响着客户的整体体验,而客户的期望也各不相同。

例如,你可能拥有你所在行业市场上最好的产品。假设你发明了一种新型笔记本电脑电池,它能给用户提供两天的电池寿命。这听起来很特别!对于许多消费者来说,电池续航时间短是个大问题,如果你能如此有效地解决他们的问题,他们会额外付费,并对你高度忠诚,至少你是这么认为的。但如果你的创新电池也经常出现问题,所以客户需要经常联系你的帮助团队,而客户服务团队又很粗暴、不达标,那么大多数客户可能不会对你的业务感到非常满意,即使他们喜欢你的产品概念。

另一方面,如果你的产品是一个物美价廉的笔记本电脑外壳,比市场上其他任何产品都便宜50%,而且问题很少,你的企业可能会在网站上的自助服务资源上投入更多,而不是一个人手齐全的客户服务团队。188金宝搏官方安卓app下载而且,由于顾客认为你的价格过于公平,所以他们的期望值会降低,即使你的客户服务基本上只是你网站上的一些文章,顾客也可能对你的业务相当满意。

客户满意度是期望与现实的较量。如果你承诺的远远超过你实际能做到的,或者你的客户之旅的某些部分比客户认为的要困难得多,你的客户满意度就会很低。如果你达到或超过了客户的期望,或者你的客户之旅看起来毫不费力,那么满意度可能会很高。

这一切听起来是不是有点(或很多)模糊?你没有错——客户满意度是一个很难确定的指标。但幸运的是,有一种有效的方法来衡量这个关键指标,这样您就知道自己的位置了。

CSAT(客户满意度评分)询问客户对某一特定互动或他们与公司的整体体验的满意度。不要担心——我们将在下面更深入地讨论这一切。

为什么要测量客户满意度

测量客户满意度对每个企业都非常重要,无论您的客户基础概况或行业。

满意的顾客会一直留在你的公司——他们是忠实的回头客。这将为你的企业节省大量成本。它的价格从5到25倍获取新客户比保持现有客户更重要。如果你的大多数客户对你的业务不满意,他们就会迅速频繁地转向你的竞争对手。(不相信我们?查看我们的免费CSAT ROI计算器!)你将不得不承担更高的营销和销售成本,试图吸引新业务以维持公司的运营。

测量客户满意度还可以帮助您准确地发现客户满意或不满意的原因。也许他们喜欢你的客服团队,但觉得你的产品平庸。也许他们觉得你的服务很有用,但只是讨厌你的计费流程。或者也许他们喜欢你的整体客户体验,但只对某一种产品有问题——这是一个很容易解决的问题,可以让他们高兴。

无论问题是什么,在你了解问题之前都无法解决。当你知道自己的优势是什么时,你就可以充分利用自己的优势。

尤其是ceo,根据美国市场营销协会在美国,客户满意度不仅能使他们的战略和执行与客户的需求保持一致,也能使他们的董事会和投资者的期望保持一致。

随着时间的推移测量客户满意度也可以帮助您的业务跟踪其进展。你可以看到你对客户体验或产品线的改变是如何影响客户满意度的,这样你就知道什么做得好,什么做得不好。

许多企业认为自己知道变化和改进会如何影响客户满意度,或者认为如果企业很好,那么一切都一定很好——但这些假设往往是错误的。通过直接询问你的客户来衡量你的满意度,是一种更好的了解你现在的情况和你需要去做的事情的方法。客户满意度的重要性太大了,不能让这些假设不被衡量和测试。

如何衡量客户满意度kpi

既然您知道了客户满意度对公司的成功有多重要,那么如何准确地测量客户满意度水平呢?以下是最重要的客户满意度kpi,以及何时和如何使用它们。

顾客满意度评分(CSAT)

客户满意度评分,或者CSAT,是公司用来衡量客户满意度的客户忠诚度指标。你可以用它来衡量对特定互动的满意度,比如购买或客户服务体验,或者衡量对公司整体的满意度。

CSAT是衡量客户满意度的主要指标,因为它是如此简单和直接。你可以通过发送一份客户满意度调查,让你的受众对你的品牌或特定体验的满意度进行评级来使用它。该评级分为5分:非常不满意,不满意,中性,满意,非常满意.查看更多CSAT调查的例子以全面了解各种可能性。

然后,用满意的客户数量(给你打4分或5分的客户)除以总回复数,再乘以100。这个公式会告诉你认为自己满意的顾客的百分比——你的CSAT分数。

净发起人评分®

虽然CSAT是跟踪客户满意度的黄金标准,但还有一些其他类型的CX指标可以用来测量客户情绪和忠诚度。净推广商评分调查(NPS)是其中之一。它衡量的是客户和你的公司之间的关系有多紧密——他们向朋友或同事推荐你的公司的可能性有多大?

净推广者评分衡量的是客户对你公司正面或负面的感受。它衡量的是,是否有更多的客户告诉人们你的公司有多好,或者他们是否对你的公司不满意,并告诉他们的朋友和家人。它还能告诉你,如果客户现在从你这里购买,但如果有合适的报价,他们可能会转向竞争对手。这些都是衡量客户满意度的好方法,可以提供关于客户整体体验和忠诚度水平的额外数据。

客户努力评分

你的顾客努力评分(消费电子产品展)是另一个衡量客户情绪的指标,它衡量的是你让客户与你做生意有多容易。他们是否只是为了支付账单而需要做大量耗时的工作,或者你的客户体验是无缝且简单的?你越容易让你的客户购物和获得帮助,他们就越有可能对你的公司感到满意。

CSAT是衡量顾客满意度的重要指标,而CES则是衡量顾客忠诚度的有力指标。研究表明,如果你能以最小的努力迅速为客户解决问题,你就在建立忠诚度。这是有道理的——客户并不期望他们永远不会有需要解决的问题。但他们确实希望当问题出现时,你能有效地处理。

整体满意度

结合你的CES, CSAT和NPS分数会给你一个坚强客户的声音(VoC)项目来衡量和分析客户对你的业务的感受。这将让你了解客户的总体满意度水平——他们对客户旅程中的触点、对你的品牌、对解决问题所需的努力感到满意吗?他们是否满意到将你推荐给其他人?

全面了解情况很重要,因为影响客户满意度的因素有很多,而这些因素都能影响客户对你的业务和品牌的看法。一定要确保在所有这些调查中添加开放式的问题选项,以便反馈,这样你就可以问客户为什么他们有这样的感觉,你就会在那里得到改进的想法。

外部和行业基准

外部基准对于查看您的客户满意度分数非常重要。美国客户的总体满意度是74.4%,所以从这个分数开始,看看你做得很好还是远远落后。

不同行业的客户满意度也存在很大差异。互联网服务提供商的平均费率很低,而人们对软饮料公司非常满意(他们很美味!),这可能不会让大多数人感到惊讶。你可以在我们的完整的CSAT指南

然而,如果你的分数很低,你不应该用外部或行业基准作为借口。你主要是在和自己竞争,尽可能地满足和取悦你的客户。但是这些基准可以为你的分数提供背景,这样你就可以知道你的分数是与竞争对手持平还是超出标准,以及这意味着你需要采取什么行动。

品牌属性

客户对你品牌的期望和意见与你实际提供的是什么?这就是通过调查和理解你的品牌属性来进行市场调查的地方。

品牌属性是你的品牌对你的客户的描述性属性,这似乎与客户满意度没有太大关系。但是,了解你的消费者与你的行业和品牌之间的积极和消极的联系,可以帮助你在客户体验中发现机会。了解你的企业如何实现你的品牌属性承诺,也可以衡量你是否达到了客户的期望,这是满意度水平的一个重要驱动因素。

例如,如果你推销的品牌形象承诺高质量的奢侈手袋,但实际上,你的手袋往往很快就会坏掉,你的顾客会觉得被你的品牌属性欺骗了。你的交付没有达到你为他们设定的期望。进行市场调查,获取客户对你的品牌属性的反馈,并将其与人们在你的行业中搜索的品牌进行比较,这可以帮助你识别和填补客户感知和满意度的空白。

如何提高客户满意度

一旦您测量了当前的客户满意度水平,您可能会发现一些关键的kpi缺少了一点(或很多)。虽然一开始这可能会让人沮丧,但这实际上是积极的一步!现在你有了可以告诉你哪里出了问题的数据,你就可以开始纠正它了。

提高客户满意度通过以下几个关键步骤来提高满意度。采取这些行动,你的CSAT分数就会上升。基本上,提高客户满意度需要仔细倾听客户的反馈,并迅速有效地采取行动。如果你做到了这两件事,你就会发现你的客户满意度kpi很快就会稳步上升。

寻求反馈

如果你不直接问客户他们是否满意,为什么满意(或不满意),你就永远不会对当前的问题和商机有一个准确的认识。每个企业都有弱点,但要想解决这些弱点,首先要征求客户的意见。你可以发送各种各样的客户反馈调查,但最好从一个经典的CSAT调查开始,然后从那里开始。

采取以客户为中心的方法

对于许多企业来说,首先关注自己的优先事项是很常见的。但要真正满足客户的需求,你应该从以客户为中心的方法开始。这意味着,在考虑即将发生的变化和产品发布将如何影响您的业务之前,要先询问客户将如何感受它们。首先考虑客户,而不是业务优先级或底线,这会带来更好的整体客户体验,这才会让他们满意,对你高度忠诚。

吸引客户

你的客户不需要只是被动地接受你的客户体验——你可以也应该让他们参与进来!你可以通过多种方式做到这一点。一个很好的方法是定期在调查中询问他们的意见,这样他们就会成为积极的反馈提供者。你也可以通过你的社交媒体渠道与他们互动——问问题,开始对话,看看会发生什么。

倾听和监控所有渠道的反馈


说到社交媒体,它是一个很好的工具,可以持续监测客户与你的品牌之间的对话。他们经常会在推特或脸书的评论中,或你最新的Instagram帖子中,就他们遇到的问题发表评论。

有时,你应该把这些积极的呐喊作为你的品牌优势的证明或反馈。但其他时候,问题会出现,你应该迅速处理,以避免它成为更大的问题。你的企业需要有一个倾听社交媒体渠道的计划,这样你就不会错过这些重要的对话和联系机会。

这几乎不用多说——你需要仔细倾听你的客户在你通过各种渠道发送给他们的调查中给出的反馈!

对有价值的反馈采取行动,提高满意度


你的客户从忙碌的生活中抽出时间为你提供周到的反馈,这可以显著改善你的业务。如果你不是真的根据反馈采取行动,这是在浪费你和他们的时间。有些反馈比其他反馈更容易采取行动,但重要的是让客户觉得你真的在倾听他们说的话。根据你得到的反馈做出真正的改变,这将有助于提高客户满意度,你的业务也会因此兴旺起来。

结论

测量和跟踪关键客户满意度kpi可能是一项艰难的工作,但对于您的业务将看到的好处来说,这是非常值得的。你可以找到客户体验中的漏洞和痛点,并利用这些知识来创造更好的体验。

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