指南

23个客户服务小技巧,让你获得很棒的体验

如何提供更好的服务,让你的企业和客户都受益。

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提供优质的客户服务是保持当前客户对你的业务忠诚的一个很好的方法,这也让他们在向你推荐他们的朋友和家人时,有很多好的话要说。在一个拥挤的营销世界,客户服务帮助你的企业从竞争中脱颖而出。

但是,提供超越取悦客户和提供全方位优秀的客户体验的客户服务并不容易。有了这23个为客户提供优质服务的建议,你就可以为客户创造一流的服务体验了。

什么是客户服务?

客户服务是发生在客户和公司代表之间的互动。这些互动对于保持你的客户对你的公司满意是至关重要的。他们帮助塑造客户对你的企业的印象和体验,即使你的客户服务代理人只占你员工的一小部分。

客户服务贴士

是什么造就了优秀的客户服务?这不是一个简单的答案——客户服务有很多方面。但是下面这些建议将帮助你提供更好的客户服务,从而使你的企业受益而且你的客户。

1.了解你的产品

要真正为你的客户提供帮助和支持,你首先需要了解你所销售的产品和服务的一切。这样,您就可以快速轻松地帮助您的客户解决任何问题或问题。了解你的客户最常问的问题,以及如何提供一个准确、容易理解的答案,这对取悦客户大有帮助。

2.运用你的情商

对客户服务代理来说,理解和解读他人的感受并决定最佳回应方式的能力是一项至关重要的技能。这是因为客户通常在遇到问题或问题时联系您的客户支持团队,他们很快就会感到沮丧或不耐烦。

情商帮助销售代表意识到,客户这样做是因为他们有紧急需求,而不是因为他们想要刁难。然后他们就能以同理心采取相应的行动。

3.是友好的

这个建议可能看起来很简单,但它真的很重要。在当今世界尤其如此,许多客户服务团队完全远程操作,根本不与客户面对面。当客户使用聊天机器人或电子邮件与公司联系时,以友好的方式开始可以通过屏幕提供一种共享人性的感觉。

4.使用积极的语言

言语是有力量的——它们可以引导与客户的艰难对话变得平静,也可以让事情变得更糟。使用积极的语言可以帮助客服人员避免对话进一步升级,还可以让客户相信你有能力找到解决方案。

5.避免只是道歉

当客户遇到问题时,即使是真诚的道歉通常也无法改善他们的体验。客户不会联系你的帮助台或发送负面反馈调查,因为他们想听到有人说对不起-他们只是想解决他们的问题,并避免再次面对它。如果你愿意,你可以道歉,但要更多地感谢客户的耐心,并努力找到一个真正的解决方案。

6.积极地倾听

倾听客户告诉你发生了什么,和积极倾听,实际上是两件不同的事情。积极倾听是关于联系你的人需要感觉到被看到、被听到和被服务。这意味着每次与客户交谈时,都要以了解更多为目标,在交谈过程中询问任何明确的问题,并以一个快速的总结结束,以便每个人都能理解。

7.解决客户的需求

好的客户服务实际上是为客户的需求提供解决方案,而不是为企业解决问题。你的客户服务不应该是为客户的问题找到最简单的解决方案,也不应该把问题交给另一个部门处理。这可能意味着投资于长期的客户成功解决方案,而不是在他们前进的过程中修复问题——这是比较困难的,但会带来更令人满意的客户体验。

8.使用正确的工具

随着客户服务越来越网络化,你的客户通常不再与企业进行面对面的交流。甚至连打电话也不再流行了。许多客户服务交互都是通过聊天、电子邮件或服务台进行的。正确的客户服务工具、模板和软件可以帮助简化工作流程,确保客户从头到尾都有良好的体验。

这些工具可能是帮助您的代理尽其最大能力完成工作的一种方法—或者您可能想要考虑一些方法添加自动帮助感谢您的客户服务渠道,为客户提供良好的支持。个人支持非常重要,但一个快速、可扩展的响应计划也同样重要,这样你就可以尽可能快地帮助所有客户。

9.有社交媒体策略吗

虽然你可能认为所有的客户服务都是通过专门的渠道进行的,但现在已经不是这样了。客户通常会将他们的问题和抱怨诉诸社交媒体渠道,包括Facebook、Twitter和Instagram。你需要制定一个计划来解决社交媒体上出现的任何客户问题,包括一个后续计划,以确保所有问题都得到解决,并有一个快速的响应时间。

10.定义卓越的客户服务

什么是好的客户服务?如果你不能为你自己或你的团队清楚而简洁地回答这个问题,你应该坐下来决定对你的公司来说什么是伟大的客户服务。夫妻店和大型B2B SaaS公司的良好客户服务是截然不同的,所以在定义成功的时候要尽可能清楚。

这对你的客户旅程地图来说也是一个很好的补充。当客户联系你的客户服务团队时,他们通常是什么感觉?当他们的谈话结束时,他们是什么感觉?你希望他们有什么感觉?这些只是你应该问的几个问题,用来定义你的信念你的客户应得的客户体验忙你的事。

11.技术技能培训

尽管你可以使用所有新的技术工具来提供良好的客户服务,但也很容易在技术细节中迷失方向。如果售票员花太长时间来开票和让顾客通过系统,那么响应时间就会滞后,顾客满意度也会下降。对他们进行培训,直到他们熟悉技术,这将帮助他们更快、更快乐地让客户满意。

12.寻找共享的联系

由于现在有这么多的客户服务互动发生在网上,很难立即形成一个共享的联系。询问客户的姓名,介绍自己,并在开始工作之前建立起共享的联系,这些都可以帮助在线互动变得更加个性化。

这也是一个很好的聊天方式,可以在等待信息加载到系统中或执行其他任务时填补时间。把时间花在简单的闲聊上,以帮助与客户建立联系,而不是在另一端安静地等待,即使是一个艰难的电话也会让人感觉更有联系。

13.沟通清楚

清晰的沟通是最重要的客户服务技能之一。能够快速而简洁地将您的解决方案传达给客户,有助于您快速地解决问题。没有人想要和客户服务代表交谈超过他们需要的时间——他们想要解决一个问题,然后继续他们的一天。

保持你的语言清晰,解释时不要陷入细节,使用自然的语调都能帮助每个人有效地沟通。你对客户问题的回答也要足够清晰,即使是产品的初学者也能理解并采取行动。你的客户只是不具备代理所具备的技术知识水平,即使他们与你共事了很长时间。所以,专注于用简洁明了的方式告诉他们现在真正需要知道的东西。

14.尊重

在客户服务中,有时事情会变得很激烈。如果客户正在处理一个有压力的情况,并试图尽快解决它,他们可能会很快感到沮丧和情绪化。用你自己高涨的情绪回应他们只会让情况进一步升级。相反,以最大限度的尊重对待每一个参与的人,可以帮助引导对话回到一个更礼貌的空间。

15.表达感激之情

一句简单的感谢是一件很有力量的事。你的忠实客户如果你感谢他们留在你的公司,他们会更加忠诚,尤其是当他们刚刚遇到问题或问题的时候。毕竟,他们选择给你的公司打电话,而不是直接去找另一个竞争对手,而且他们一天的时间也不是无限的。他们的耐心和寻求帮助的意愿应该激发他们的感激之情,表达这一点会让双方的每一次互动都更愉快。

16.能够响应

这对于在线客户服务互动尤为重要。解决客户的问题可能需要时间,你应该清楚地与他们沟通。告诉向你公司求助的客户,你已经收到了他们的信息,正在研究解决方案,并在找到解决方案之前不断更新他们的信息,这会让他们觉得有人在认真地为他们提供解决方案。不要让聊天闲着或邮件过长时间不被确认。

17.承认问题

虽然这看起来和不经常道歉有冲突,但它们实际上是相辅相成的。如果客户觉得你忽略了问题的真正成本,他们会感到沮丧。毕竟,他们给你打电话可能是因为他们的生活或工作中出了问题,即使问题不是你的错,这也会让人沮丧。

承认客户所感受到的沮丧或恼怒有助于他们感到被倾听和理解。如果他们告诉你他们对正在发生的事情感到沮丧,承认这种沮丧是非常有效的,这样他们就不会因为感觉被误解而感到沮丧。他们会知道你理解发生在他们身上的事情和为什么这是一个问题,这有助于他们足够信任你,自信地解决问题,而不是爆发。

18.让客户回应

通常情况下,客户服务代理一天要处理一定数量的电话或问题,所以有时很难在客户说话时逗留。但是,给客户一个回应的机会可以帮助他们感到被倾听,并给他们时间来解决他们可能仍然存在的任何困惑或问题。即使只是确认他们理解了你刚刚告诉他们的话,也能帮助双方的沟通更顺畅。

19.清晰地结束对话

这不仅适用于电话,也适用于实时聊天、电子邮件和社交媒体互动。在电话结束时,你的客户应该知道已经做了什么,为什么会发生,以及接下来会发生什么。如果你不能在最初的谈话中解决他们的问题,这就更重要了,这样他们就知道下一步需要做什么,或者他们可以从你那里期待什么。

20.奖励那些付出额外努力的特工

创造一种环境,让客服人员因为为客户多做了一件事而得到奖励,这样可以鼓励团队中的其他人也这样做。这并不需要一个奢侈昂贵的奖励系统,只需要一个简单的大喊或一杯咖啡的礼品卡来庆祝工作的出色完成。

在大多数客户服务代理都是远程工作的团队中,或者在大多数或所有客户服务交互都是在线进行的团队中,这一点就更加重要了。它增加了你想要推动的行动的可见性,并向整个团队展示,当工作完成时,优秀的工作得到了认可和奖励。

21.互动后调查客户

想知道你的客户在与你的服务团队互动后是满意还是厌烦?问他们就行了!客户反馈调查在确保客户服务满意的过程中扮演重要角色。

您可以使用调查类型,如客户努力评分(CES)来衡量你让客户解决问题的难易程度,它还有助于衡量客户忠诚度。或者使用事务性的净发起人得分®(NPS)调查,以确定这种互动是否会让你的客户向他们的朋友和家人推荐你的公司。

记得在调查中留下一个开放式的反馈选项,这样客户就可以给你一个完整的观点,了解谈话中哪里出了问题,这对防止类似事件再次发生至关重要。如果你在客户调查中得到了负面的反馈,就要做出回应。感谢他们的诚实,告诉他们你所做的改变,这样这样的事情就不会再发生了,或者解释为什么现在的情况是这样的。实际上,你可以通过亲自接触把一个不满意的客户变成一个真正忠诚的客户。

22.训练你的团队

培训如何提高客户服务不应该是一次性的事件。你想要经常培训你的团队,以确保他们对产品或服务的任何变化都了如指掌,保持对新功能的掌握,以便他们能够提供有知识的帮助,并防止你的业务方式发生任何变化(比如你的整个团队突然转移到远程工作)。

你也可以利用你调查得到的客户反馈,根据需要提供周到的培训。这将帮助你掌握任何新问题,并让你在问题出现时与团队直接解决。持续的培训会给你的客户带来更好的体验,他们会更满意,而你的代理也会觉得他们总是准备好处理最棘手的对话。

23.保持学习的心态

无论如何,客户服务都不是一项容易的工作。生活在与烦恼甚至愤怒的人打交道的第一线会让你付出代价,你很容易开始为自己辩护。但是,保持开放的心态,倾听客户的真实反馈,可以产生有价值的见解,从而改善整个客户体验。这将帮助你利用你收到的反馈做出改变这能取悦你的客户,让他们在未来的很多年里保持忠诚。

结论

提供优质的客户服务是许多公司的首要目标——这是有充分理由的。快乐的顾客是忠诚的,他们可能会一次又一次地回来购买,即使他们在过去经历过问题。

这23个客户服务技巧将帮助你为客户提供最好的体验,无论他们何时与你的客户服务团队取得联系。你的支持团队可以一直致力于改善客户体验——现在他们有了保持这种状态所需的信息。

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