以下是CX领导人圆桌会议提出的利用rNPS提高2021年用户留存率的4种方法

关系型NPS是与客户进行良好的检查。这也是2021年提高用户留存率的宝贵工具。以下是我们从CX领导人圆桌会议中学到的东西。

文章

克里斯汀扩孔器

2020年12月2日

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在经济低迷时期,随着预算的削减,获得新客户可能会变得更具挑战性。因此,企业通常会重新集中精力留住现有客户。我们最近的研究发现37%的组织增加了对客户保留和忠诚度的关注,这是COVID-19大流行的直接结果。

如今,对于品牌来说,用户留存是最重要的,因此建立一个衡量客户满意度和检查客户健康状况的流程是关键。

运行Net Promoter Score®程序是一个很好的开始。“事务性NPS”提供了一个更细粒度的视图,显示哪些客户交互超出了预期,哪些没有达到目标,提供客户满意度的总体快照在一个特定的时间点。通过持续的调查,你可以做到随着时间的推移跟踪客户体验了解客户对你品牌的整体认知,以及如何提高满意度和用户留存率。

在SurveyMonkey的CX领导圆桌会议最近对CX高级专业人士进行的一项调查中,80%的人都有关系净发起人得分(rNPS)他们组织的项目。近50%的公司是按季度分析rNPS的,月度分析的情况也差不多。

当你为2021年做计划时,考虑一下基于CX领导圆桌讨论的见解,关于rNPS和客户保留的以下四点要点。

#1现在rNPS更重要

公司现在必须迅速行动,在不确定的时期做出关键的商业决策。但你不能只是快速行动;你必须朝着正确的方向快速前进。这就是你的客户发挥作用的地方,精明的领导者会确保他们的战略与客户的洞察相结合。难怪在圆桌会议上接受调查的CX领导人中,72%的人表示他们的rnp程序已经变得更加重要。

一些公司做出了一些调整,以承认大流行,或强调倾听和回应客户不断变化的需求的愿望,或根据COVID调整问题。无论如何,绝大多数人(90%)都认为他们的rNPS数据在今天多少、非常或极其有价值。

#2获取粒度,并将rNPS与运营数据结合起来以获得影响

对于我们圆桌会议上的CX领导人来说,rNPS数据作为更大数据集的一部分更具有启发性和说服力。作为Charles Gao,金州勇士队商业战略与分析高级经理值得注意的是,NPS只是一个更广泛的故事的一部分。我们需要“考虑数据,但从整体上看一切。”

虽然rNPS是一个很好的起点,它展示了客户情绪的简化视图,但将rNPS与财务上行联系起来,可以使您对客户结果产生有意义的影响。这也有助于从专注于留住和增长的首席执行官那里获得高管的支持。

为了改进分析并讲述更广泛、更有影响力的故事,61%的受访CX领导者将rNPS与客户数据结合起来,45%与行为数据结合起来,32%与财务数据结合起来。将rNPS数据与行为客户属性(按功能或客户成为客户的时间划分)结合起来,可以帮助获得对影响组织采取行动至关重要的顶层洞察。

这也有助于细化和真正挖掘是什么推动了你的分数。例如,您可以使用rNPS调查为客户创建子类别进行评级。然后,观察与整体NPS的相关性,你可能会发现对人们来说不像你想象的那么重要的项目。

要深入了解,您可以使用关键因素帮助理解是什么影响了你的分数。关键驱动因素问题问的是“你如何评价我们在这些领域的表现?”例如,一家只在疫情期间开始外卖的餐厅可能会要求提供以下方面的信息:食物的味道、送货速度、食材质量。

如果你的NPS得分较低,但与关键驱动因素的相关性较高,这就突出了你的企业可以专注于改善客户体验的问题领域。

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#3社会化结果,让跨职能团队采取行动

约72%的CX领导者透露,他们的跨职能合作伙伴在他们的组织中执行“一:多”行动计划,你改善客户体验的能力取决于你如何使跨职能团队采取行动。

只有通过分享客户的见解,你才能将反馈转化为改进。那么,社会化rNPS更新以确保组织能够采取行动的最佳方法是什么呢?

根据CX领导圆桌会议的说法,自助服务并不是最好的选择,因为如果每个人都在自己解读数据,就很难达成一致。

然而,CX领导人确实提出了以下建议:

  • 讲一个重点突出的故事。当你使用讲故事的方法时,人们能够更好地理解数据的重要性。

  • 超越图表。你永远无法从一个图表中单独得到人的成分。你可以截取仪表盘的截图,但也要确保添加人类的见解。

  • 找到平衡,获得信任。你也需要表达坏消息,但要机智。通过找出积极和消极的结果,你可以在内部建立信任,并拥有更大的影响力。

#4测量rNPS的影响

关系型NPS是一种比较同行和竞争对手的好方法,也是跟踪客户满意度随时间变化的好方法。

在调查猴子我们知道,在我们的自助调查业务中,推广者的更新率比诋毁者高15分。我们可以将其与财务数据结合起来,发现客户体验有利于增长。

在我们的圆桌会议上,CX的领导们正在通过衡量是否提高了CX指标(50%)或对留存率(40%)来衡量rNPS项目的投资回报。其他人则考虑对追加销售或交叉销售、净增长或服务成本的影响。

结论

最终,如果你不了解客户,你就无法留住他们。通过rNPS,您可以真正实现以客户为中心,并基于数据驱动的见解做出重要决策。作为我们的汤姆·黑尔总裁他说:“一切都始于好奇。”

利用关系NPS可以帮助您预测客户流失率和客户增长,这将在2021年很好地为您服务,因为我们将继续应对全球大流行。

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