40客户保留统计数据需要知道

流失可以瘫痪任何组织。这项40名客户保留统计数据加强了对有效客户体验管理的不断增长的需求。

文章

克里斯波斯贝克曼

2020年1月5日

188Bet365

任何时候客户削减联系,你就会遇到负面影响客户流失。虽然一些流失是任何业务的正常部分,但高温率可以瘫痪任何组织的增长。

对于企业来说,了解有助于流失的东西是重要的,以解决这些问题 - 并最终推动客户保留。

以下是40名客户保留统计数据,增强了客户体验管理的不断增长的需求。

客户保留数字

搅拌紧密相关消费者满意度,有明显的原因。不快乐的客户更有可能离开,当他们这样做时,他们会与他们一起做一件业务。

越来越多,公司正在认识到多少客户幸福会影响收入,他们专注于改变客户的客户体验,以满足现代期望。

事实上,根据宏观方式的数字趋势2018年报告,45%的公司引用内容和体验管理作为其第一优先权。

该研究还发现,最重要的公司比同行更有可能更有50%,以便设计精心设计的用户旅程,便于清晰的通信和无缝交易。

客户体验很好是推动新销售的主要竞争优势 -它是预期的将价格和产品作为2020年的B2B销售作为主要品牌差异。

客户保留统计:

  1. 10多个美国的消费者表示,他们的进入频道简单查询是一种数字自助式工具,如网站,移动应用程序,语音响应系统或在线聊天。(美国快递的)

  2. 由于可避免的消费者交换,美国公司每年减掉1368亿美元。(拨打电话的)

  3. 超过一半的美国人因服务差而被报告了计划的购买或交易。(美国快递的)

  4. 33%的美国人表示,他们将在仅仅是一项糟糕的服务之后考虑交换公司。(美国快递的)

  5. 拥有良好经验的公司在产品和服务的价格上有16%的价格溢价。(PWC.的)

  6. 63%的美国消费者表示,他们会与一家提供伟大经验的公司分享更多个人信息。(PWC.的)

  7. 三个客户中的一个将支付更多以获得更高的服务水平。(基因的)

  8. 66%的成年人觉得重视他们的时间是公司最重要的事情,以便为他们提供优质的在线客户体验。(福尔斯特的)

  9. 69%的美国在线成年人使用零售商提供更多,在线和离线提供一致的客户服务。(福尔斯特的)

  10. 美国汽车保险运营商向客户提供始终如一地获得客户的新业务的增长两到四倍,盈利能力高出约30%,而不是客户焦点不一致的对应物。(麦肯锡的)

  11. 54%的美国消费者在大多数公司表示客户经验需要改进。(PWC.的)

  12. 80%的美国消费者指向速度,便利,知识渊博的帮助,友好的服务作为积极客户体验的最重要的元素。(PWC.的)

  13. 40%的受访者表示,他们将为同日发货额外支付额外费用。(PWC.的)

  14. 在B2B决策者中,与其供应商的互动缺乏速度是一个痛点,其两倍于价格。(Temkin组的)

  15. 在与公司进行积极经验后,77%的客户会推荐给朋友。(Temkin组的)

  16. 32%的客户将停止与他们在一个糟糕的经历后的品牌开展业务。(PWC.的)

  17. 73%的美国消费者表示,客户的经验是他们购买决定的一个非常重要的因素,所以即使他们喜欢公司或产品,59%的人仍然会在几个不良经历后走开,只有17%的人会走开一个糟糕的经历。(PWC.的)

  18. 75%的在线客户表示他们在五分钟内提出了帮助,已经为消费品的比较服务和可信任的在线评论,以及个人建议。(麦肯锡的)

  19. 满意的客户更有可能升级或添加服务,不太可能取消。(麦肯锡的)

  20. 90%的千禧一代更喜欢智能手机,以便客户服务/支持互动。(基因的)

  21. 只有略高于10%的消费者愿意留在5分钟内的客户服务。(基因的)

  22. 面临客户服务差,20%的消费者将通过社交媒体公开抱怨。(新的语音媒体的)

  23. 如果提供更好的客户服务,47%的消费者会向其他人推荐一个企业。(新的语音媒体的)

  24. 42%的受访者由于客户服务差而留下了业务。(新的语音媒体的)

  25. 31%的受访者评定能够通过任何渠道联系公司,作为感情与品牌的感觉情感的顶级司机。(新的语音媒体的)

  26. 29%的消费者排名第一次接触决议,因为客户服务中最有价值和支持互动。(基因的)

  27. 当经营了解他们的帐户历史和当前活动时,有10个消费者的价值中有9个。(基因的)

  28. 73%的人民指出客户体验作为其采购决策的重要因素。(PWC.的)

  29. 65%的美国客户找到了一个品牌的积极体验,比广告更具影响力。(PWC.的)

  30. 在10个消费者价值中有7个拥有同一代表或代理人每次与公司互动时帮助他们。(基因的)

  31. 83%的消费者表示,能够从一个辅助频道转移到另一个辅助频道,例如从网络聊天移动到实时对话,是值得无的。(基因的)

  32. 只有19%的企业报告称,他们有专门的客户体验团队来管理体验。(基因的)

  33. 30%的消费者是交换机提供商,因为他们觉得忠诚度没有奖励。(拨打电话的)

  34. 37%的消费者希望供应商在服务不令人满意时道歉。(拨打电话的)

  35. 所有消费者的48%都留下了一个商业网站并在其他地方购买了购买,因为经验愈合不佳。(埃森哲的)

  36. 37%的消费者表示,他们需要五个或更多购买,以考虑自己忠于品牌。(yotpo.的)

  37. 55.3%的消费者是品牌忠诚,因为他们喜欢产品。(yotpo.的)

  38. 建立关系后,客户花费与信任一起。最终,忠诚的客户比新的花费67%。(CMO.的)

  39. 注册忠诚度计划的客户频率地访问公司的网站35%。(thanx.的)

  40. 当品牌培养透明度历史时,10分钟内有近9人在不良经验后更有可能给予第二种机会,而85%的人在危机期间更有可能坚持他们。(萌芽社会的)

客户服务和保留统计:

  1. 由于服务互动不佳,78%的消费者已经在交易中扣押。(美国快递的)

  2. 59%的消费者将尝试一个新的品牌或公司,以获得更好的服务体验。(美国快递的)

  3. 58%的消费者愿意与提供优质客户服务的公司花更多。(美国快递的)

  4. 在负面的客户互动之后,58%的美国人再也不会使用该公司。(新的语音媒体的)

  5. 由于客户服务不好,82%的消费者已停止与公司进行业务。(Zendesk.的)

  6. 85%的消费者因现实的服务不佳而流失。(Kolsky.的)

  7. 如果业务在第一次互动期间解决客户的问题,则可以避免67%的客户流失。(Kolsky.的)

  8. 如果业务只是向客户达成,则可以避免11%的客户流失。(Kolsky.的)

  9. 55%的消费者认为,轻松访问支持和信息可以让他们爱上一个品牌。(现在的)

  10. 52%的消费者在拥有积极的客户服务经验后从公司购买更多。(Zendesk.的)

  11. 73%的消费者表示友好的客户服务代表可以让他们爱上一个品牌。(现在的)

  12. 79%的高收入家庭避免供应商2年以上的客户服务经验。(Zendesk.的)

  13. 45%的女性在客户服务经验不良后2年以上的供应商避免供应商。(Zendesk.的)

  14. 51%的B2B公司在客户服务经验较差后避开供应商。(Zendesk.的)

  15. 54%的生成X避免了经过糟糕的客户服务经验后2年以上的供应商。(Zendesk.的)

  16. 62%的B2B客户在良好的客户服务遇到后购买了更多。(Zendesk.的)

  17. 42%的B2C客户在良好的客户服务遇到后购买了更多。(Zendesk.的)

  18. 66%的B2B客户经过糟糕的客户服务经验后停止购买。(Zendesk.的)

  19. 52%的B2C客户在客户服务经验不良后停止购买。(Zendesk.的)

  20. 只有1%的客户始终满足客户服务期望。(现在的)

  21. 经过糟糕的客户服务经验,30%的消费者不会给品牌提供多种机会。(肝脏的)

其他客户保留统计:

  1. 如果企业未能通过社交媒体响应客户,流失最高可增加15%。(Gartner.的)

  2. 在悬挂之前为客户提供关于产品特性的简短教程,可以减少搅拌6%。(哈佛商业评论的)

  3. 公司客户满意度评分的10%增加导致客户的信任增长12%。(客户服务研究所的)

  4. 忠诚的客户是5倍,可能回购,5倍可能原谅,4倍可能引用,7倍可能尝试一个新的产品。(Temkin组的)

  5. 50%的客户自然地搅拌每5年。但是,26名不满意的客户只有1个抱怨;其余的只是搅拌。(Kolsky.的)

如何打击客户搅拌和提升客户保留

1.要求您的客户进行反馈。

没有人比客户更了解您的客户。如果您想提高客户保留,要求客户反馈- 和它采取真正的行动。

净启动子评分®(NPS®)调查是一种可靠的方式来衡量客户忠诚度。它询问客户将您的业务推荐给其他人。如果您允许开放的答复,客户可以扩展他们的评级,具体的痛点和建议可以给您新的视角。

了解有关净推广者得分调查的更多信息。

2.设置并衡量客户的期望。

当您的销售和服务团队设定并满足客户期望时,客户普遍开心。如果您想知道如何衡量您的成功,请记住80%的客户服务组织使用客户满意度(CSAT)分数作为他们的主要客户体验指标。虽然CSAT仅反映了更大的一片客户旅程,这是一个很好的开始。

理想情况下,您可以创建一个客户反馈计划将CSAT和NPS结果与您的流失率相同,因此您可以在两者之间绘制关系。这很简单将调查与Salesforce集成188bet金宝搏手机网页

但至少,衡量和跟踪您的CSAT分数将鼓励整个公司专注于客户体验,并为每个客户互动增添一些可见性。

了解有关客户满意度调查的更多信息。

3.始终通过产品和服务增加价值。

当然,您希望您的团队具有无与伦比的技能,但您也希望您的产品走路。如果您提供高质量的产品和服务,您将推动客户忠诚度。在客户心中的“质量”的一个大方面是进步。确保您的产品保持客户的期望。产品调查可以帮助您做到这一点。

要求通过产品输入客户输入满意度调查并将这反馈到心。您可能会发现他们的大部分问题都可以用小调整来解决。或者也许客户要求在路线图上的服务。您将迅速获得客户偏好的可见性,您可以使用它来围绕战略的未来决策。

了解有关产品调查的更多信息。

4.培养客户关系。

品牌在人际关系中,而不是销售业务。您的客户关系需要互利。这意味着客户应该在您的组织的未来感受到投资,就像你一样。

鼓励客户对地面问题并分享关于功能,功能和交互的反馈。最重要的是,明确表示您将重视其输入。

当您涉及到您的业务中的客户时,他们将更加致力于您公司的成功。当你成功时,他们也是如此。因此,您对您的客户进行了解的越多,您的共同成功就会越大。

包起来

数字不撒谎。您对客户关系的能量越多,客户保留越高。理由简单:保持忠诚的客户通常比收购新客户便宜得多。

加,忠诚的客户通过推荐朋友和同事帮助您有机群体群。最后,你失去的每个客户都是另一个否定的意见,你被迫克服 - 你必须替换的另一个客户。

与您的客户建立关系几乎是不可能的。积极的客户体验来自顶部,因此作为商业领导者,您必须通过致力于资源和战略来创造一种培养文化188金宝搏官方安卓app下载更好的客户体验

一旦你弄清楚如何打破客户和你的业务运营之间的墙壁,你会很快看到你所需要的很多答案都在你面前一直在你面前 - 你只是不得不问。

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