一种新的CX成熟度评估,将使您取得真正的进步

文章

莎拉Staffaroni

2021年5月24日

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客户体验(CX)是一个多学科的项目,需要在整个组织中进行有条理的、深思熟虑的计划和协调。为了真正发挥CX的全部潜力,客户体验专业人员必须努力不断发展他们的CX成熟度级别。帮助他们做到这一点的工具是残雪成熟度模型

客户体验成熟度模型是一个框架,它标识CX中的不同元素以及每个领域中的关键里程碑。这样一个模型的目的是帮助该领域的专业人员确定他们目前的成熟度水平,最重要的是,为了进步他们需要做什么。

有一系列可用的客户体验成熟度模型,每个模型都有其自定义级别和定义。然而,尽管有这么多的模型,CX专业人士普遍认为,这些模型在衡量总体成熟度方面很好,但在采取行动进行重大改进时却没有帮助。

客户体验专业人士需要一个清晰的进展路线图。正是这种需求驱使我们创造了一个CX成熟度模型评估,重视行动。

我们的CX成熟度模型如何工作

为了创建我们的CX成熟度模型,我们与客户体验专家合作珍妮·沃尔特斯并利用了她在这个领域20多年的经验。我们一起确定了有助于任何CX项目成功的关键因素。

当你拿着我们的CX成熟度模型评估在美国,你将根据以下9个关键要素打分:

  • 文化

  • 员工的经验

  • 听客户的

  • 了解客户

  • 为客户采取行动

  • 技术和工具

  • 残雪的策略

  • 客户旅程映射

  • 领导的支持

客户体验是多维度的,每一个元素都有助于项目的健康运行。

我们的模型如何帮助指导您的优先级

与其他成熟度模型不同的是,除了总分,我们的评估将为你提供个人分数对于每一个关键因素(1分为最低,5分为最高)。为什么?因为我们想让你对自己的机会和优势领域有尽可能详细的了解。

例如,你可能会知道你在5分中得了3分文化但是是2 / 5技术和工具.这意味着您应该优先考虑您的资源,以弥补您的组织目前为团队提供的工具与他们实际需要提供的更好的整体客户188金宝搏官方安卓app下载体验之间的差距。

但你如何努力取得这一重大进展呢?

这就是剧本发挥作用的地方。

我们的CX成熟度模型如何推动进展

在收到您的总分(开创性、创新者或世界级专家)和单个元素得分后,您将可以访问我们详细的剧本。

剧本提供了具体的可操作步骤,您可以采取这些步骤从一个元素成熟度级别升级到下一个级别。无论你从哪个级别开始,都有关于你应该关注什么和进入下一个级别的优先事项的指导,以及我们的专家建议的详细行动步骤。

目的是消除进展中的猜测,使CX专业人员能够信心十足地迅速采取行动。

成熟度模型评估和剧本应该是可重用的工具:实现一个建议的更改,重新进行评估以获得更新的分数,并重新查看剧本以进行下一步。

只需几分钟,学习如何升级您的CX程序

改善客户体验计划首先要了解自己的现状。以我们的CX成熟度模型评估为例识别你的项目中的优势和机会。除了测试结果,您还将从行业专家那里获得可操作的提示和最佳实践,以帮助您提高成熟度。

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