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如何使用客户忠诚度指标:NPS®,CES和CSAT

本指南将教你如何使用客户忠诚度指标来改善客户体验和提高留存率。

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本指南是与鲍勃·汤普森合作撰写的,他是CustomerThink这是一家专注于以客户为中心的商业管理的独立研究和出版公司。

客户忠诚度指标的重要性

客户体验(CX)是赢得当今苛刻客户忠诚的关键策略。近年来,CustomerThink、Forrester和Gartner的研究发现,至少70%的商业领袖认为,CX将帮助他们的公司在一个产品和服务日益商品化的世界中脱颖而出,而主要基于价格的竞争不是一个可行的长期战略。

为什么人们对国泰如此感兴趣?在CX方面表现出色的品牌比竞争对手表现更好。

麦肯锡的研究对美国2.7万名消费者的调查发现,“最大限度地提高客户旅程满意度不仅有可能提高20%的客户满意度,还可能增加高达15%的收入,同时降低高达20%的服务成本。”

忠诚驱动的收入增长,加上服务客户成本的降低,使国泰成为长期盈利能力的强大推动力。随着时间的推移,这将产生一个更有价值的品牌。

11年的分析水印咨询显示,CX领先股的总回报率比标普500指数高出45点,比落后股的回报率高出3倍。

您可能已经看到了这些统计数据和更多的数据,提供了对CX改进进行投资的激励。不幸的是,CustomerThink研究在2018年的200多个CX项目中,发现75%是这样的无法量化业务价值

本指南将解决CX成功的一个关键因素-客户之声(VoC)计划这是区分体验实践的第一要素。

阅读这篇指南来学习:

  • CX在你的公司意味着什么?

  • 如何使用客户忠诚度指标来监控CX的进展。

  • CSAT、NPS和CES的最佳使用注意事项。

  • 为什么毫不费力这对CX的领导来说是不够的。

  • 如何推动行动是CX成功的关键。

  • 如何获得对VoC项目的支持。

CX在你们公司意味着什么?

当启动客户之声(VoC)项目时,很容易想要开发一个调查并立即开始收集客户反馈。

抵制这种诱惑。先花点时间了解或帮助制定公司的CX战略。这将更容易决定包括哪些问题,以及如何确定行动的优先次序。

业内专家一致认为,客户体验包括所有的交互以及由此产生的客户感知。这些交互可能发生在整个客户旅程中,包括:

  • 研究和评估。

  • 购买活动和购买过程。

  • 产品或服务的获取和使用。

  • 在客服的帮助下解决问题。

管理客户体验,也被称为客户体验管理(CXM),通常意味着改进其中的一些交互,以交付品牌承诺和增加客户满意度。然而,根据CustomerThink的“十字路口的CX”研究,并不是所有人都同意CX包括什么。

例如,74%接受调查的CX领导者认为,“到2020年,客户体验将取代价格和产品,成为品牌的关键差异。”这怎么可能呢?如果CX包括所有的交互和感知,那么它必须包括价格和产品。残雪不能超越它包含的东西。

但是,CX的思想领袖以一种更全面的方式看待CX:

“CX代表了一个组织为实现‘端到端客户体验’所做的一切。——CX顾问伊恩·戈尔丁

“CX(从客户的角度看)包括产品/定价/交互以及客户为实现其目标而选择、获得和使用解决方案的幕后努力。幕后工作包括在选择/获取/使用过程中的集成,强调“使用”—与各种人员、环境、硬件/材料、软件和过程的集成。——Lynn Hunsaker, ClearAction Continuum

“客户体验是围绕产品和价格展开的。——科林·肖,《超越哲学》

所以,什么时候是一个组织练习CXM吗?CuriosityCX的市场研究员兼CX顾问戴夫•菲什表示,CXM不应该包括那些只强调产品、价格或客户服务等单一元素,而忽视客户在旅途中体验的更大层面的公司。

其含义是,您公司中的关键涉众可能对CX/CXM有不同的看法。你知道它们是什么吗?有些人可能有专家推荐的整体视角,但其他人可能相信这一点客户体验只是客户服务、流程改进或客户调查的另一个术语。

因此,必须在公司中明确定义CXM的范围,并与发起CXM的高管和关键涉众就该范围进行沟通和达成一致。这可以通过在规划和战略制定过程的早期与利益攸关方会面来实现:

  • 理解对CX和CXM的看法。

  • 将CXM与客户之声、客户服务等区分开来。

  • 明确定义组织的预期体验。

  • 确定CXM可能提供帮助的关键业务问题。

  • 评估潜在的购买和支持。

定义CX成功在你公司的意义也很重要。虽然人们通常在概念上一致认为,改进CX和VoC项目是正确的做法,但“让我看看钱”更可能是高管的态度。

这就是为什么CustomerThink残雪研究赢得定义为量化效益或竞争优势。信仰而且感情通常不足以让拥有预算权力的高管满意。CX的领导者必须展示CXM的投资如何与商业价值挂钩。

使用客户忠诚度指标来监控CX的进展

如果CX战略是一个计划,那么客户忠诚度指标(也称为客户指标)是监察计划进展的必要工具。

可以这样想卫生指标的关系.在理想情况下,这些指标的增加应该表明客户的感知正在改善,以及期望的业务结果,如提高的留存率、更大的购买频率、购物车的大小等。

客户忠诚度指标概述

顾客满意度评分(CSAT)已经使用了几十年。学术研究发现它作为一种通用的忠诚度指标非常有效。企业租车,一个以客户为中心的顶级品牌,有效地使用过CSAT吗通过关注客户是否“完全满意上一次的租赁体验”这个简单问题,提高“顶层”(非常满意)的比例。

2003年,忠诚度顾问Fred Reichheld提出了一种测量忠诚度的简单方法净推广者评分(NPS).基于对“你会推荐吗”问题的回答(0 - 10),从推荐者(9或10)中减去诋毁者(0 - 6)的百分比,得到NPS。知名品牌如美国运通、通用电气和Intuit已经接受了这个方法他们相信,分数的提高将推动收入增长,尽管这一点受到了一些研究的质疑。

最近,客户努力评分(CES)作为一种旨在减少客户服务或其他日常交互的努力的度量标准,它越来越受欢迎。然而,CES还没有成立作为适用于所有情况的最佳通用指标。主要的问题是容易是一个广泛受欢迎的CX属性,但它通常不是客户忠诚度的唯一驱动因素。

总的情况是NPS总体上是最常用的——83%的CX项目。CSAT成绩也差不多,为69%。平均而言,每个受访者报告他们的组织使用三种不同的指标,而只有19%的受访者报告只使用一种指标(NPS占最大份额)。

CustomerThink——usage-of-metrics

从上图可以看出,开始CX项目的大量用户NPS而且推荐可能性但这种热情会随着成熟而减弱。

赢得CX计划倾向于使用NPS而且CSAT有些少,自定义指标远远多于发展中阶段。CustomerThink的研究发现,这反映了精明的CX领导的经验,没有一个最适合所有情况的度量。

不同类型的忠诚度需要不同的指标。例如,在一项研究电信行业的忠诚度研究员鲍勃·海耶斯得出结论,留存率、新客户增长和每客户平均收入需要不同的问题。

CX的领导人不应该把希望寄托在任何一个指标上。相反,要做适当的研究,选择能够预测预期业务结果的指标。

一切生意都是相对的

CX专家和从业人员建议,如果公司打算“基于客户体验进行竞争”,就不应忽视竞争定位。当然,如果竞争对手也在做同样的事情,那么CX的改进、分数的提高,却不能产生预期的商业结果是有可能的。

事实上,最近的福雷斯特研究公司表明,CX行业的改善正因为这个原因而停滞不前,大约有一半的公司都是如此locksteppers-只是为了跟上竞争对手的步伐。

业内专家普遍认为,竞争性的基准测试是有帮助的。鲍勃•海耶斯表示,规模较大的公司往往依赖于联合基准研究。预算有限的小公司可以通过在反馈调查中询问竞争对手的排名问题来了解情况被发现成为上行/交叉销售的良好预测者。

忠诚度研究员、《钱包分配规则》(The Wallet Allocation Rule)一书的合著者蒂姆·凯宁厄姆(Tim Keiningham)表示,如果钱包份额的增长很重要,那么评估“客户认为你的品牌比他们使用的竞争品牌更好、一样好还是更差”就很重要。

他的研究发现,通过了解你的品牌的排名和顾客使用的竞争品牌的数量,你可以用一个简单的公式准确预测钱包的份额。

客户价值管理专家高塔姆•马哈詹(Gautam Mahajan)认为,“对忠诚度的真正测试是基于价值的回购”,这一点必须予以考虑相对竞争的替代品。

即使客户给出了很高的或不断提高的客户满意度评级——这在CXM的思维中是积极的迹象——竞争对手提供的更好的价值也可能导致客户的背叛。一个计算顾客增值(CVA)可以帮助确定竞争地位(CVA =你的offer的感知价值/竞争性offer的感知价值。)

一个警告。使用客户忠诚度指标的任何目的,包括竞争比较,假设分数不是游戏舞台被过度激励的员工(通过奖金、奖励或惩罚)乞求或欺骗以提高分数。

这是一些善意的企业领导者无意中产生的结果,他们希望鼓励员工提供更好的体验,但却把更高的分数作为目标。

如何使用CSAT、NPS和CES

本节将讨论如何最好地使用三个最常见的客户忠诚度指标——csat、NPS和CES。请记住,这些是一般的指导方针你的里程可能会有所不同。每个行业和公司都有自己独特的特点,所以把这些作为规划过程的输入,而不是一个食谱来实现。

如何计算指标

CSAT是通过询问客户:“你如何评价你对公司及其产品、服务和互动的总体满意度”来进行评估的。

最常用的是五分制量表,有选项非常不满意不满意中性满意,非常满意.将每个回答转换成1到5的数字,就可以很容易地计算出你的CSAT分数。

企业有两种计算CSAT的方法:平均1-5分,或者专注于4-5个回答。

GetFeedback建议使用这个公式:(4和5个回应的数量)/(总回应的数量)x 100 =满意客户的%。

虽然可以用CSAT作为平均数,但这不如计算认为自己满意的客户的百分比有用。如果你停下来想一想,这是有道理的——这个指标是专门看满意客户的百分比。

一些组织使用7分制量表来获得更高的精确度,而另一些组织则倾向于3分制量表,以帮助提高回复率。

最终分数通常用最大值的百分比表示。例如,在五分制的量表中,CSAT评分80%意味着大多数客户都给了a满意评分(满分5分)。

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NPS是基于“你向朋友或同事推荐这家公司/产品/服务的可能性有多大?”使用从0 (完全不可能)至10 (极有可能).

总分的计算方法是用促进者(9或10)减去诋毁者(0到6)的百分比。如:(%支持者- %反对者= NPS)。

本质上,NPS是一个常见的忠诚度问题“推荐的可能性”的衍生,它强调了天平的两端。这个理论认为,推广者是最有价值的客户,而诋毁者可能造成最大的破坏。

消费电子产品展问题询问顾客对“公司让我的问题变得很容易处理”这句话的认同程度,采用从1 =开始的7分制强烈反对7 =强烈同意.这个问题通常是在互动之后立即被问到的(后面会有更多相关内容)。

分数的计算方法多种多样。它可以用回答5 (有些同意)或更高,因为研究人员发现将分数提高到5能够有效地提高留存率,而超过5分则会减少收益。

计算CES的另一种方法是用所有单个客户努力得分的总和除以提供响应的客户数量。例如:(回应总数)/(回应数)= CES评分。

哪个指标是“最好的”?

CSAT是一个统计上可靠的指标,通常基于简单的平均分数。大多数人都习惯于回答满意度问题或对品牌进行1-5级评分,所以这很容易理解和实施。

但是,高考题目的措辞并不统一,很难比较不同机构的分数。,只是满意客户是一个相当低的门槛,可能会给企业一种虚假的安全感,因为它不一定会带来忠诚度。

NPS有一些技术上的挑战,因为它是通过减去两个百分比计算的。两家公司可能拥有相同的NPS,但发起者和诋毁者的组成却截然不同。

例如,NPS为20时,60%的推广者减去40%的诋毁者,或25%的推广者减去5%的诋毁者。尽管如此,NPS在行政圈还是很受欢迎的,因为它很容易理解和传达增加倡导的概念。作为一个实际问题,技术问题似乎对那些将NPS作为品牌亲和力高级衡量标准的品牌来说并不重要。

消费电子产品展是一个更棘手的命题。如果你的品牌的主要价值主张是快速和简单的体验,à la Amazon,那么CES可以很好地作为一个品牌忠诚度指标。然而,对于我们其他人来说,CES最好用于客户服务或其他日常体验,在这些地方,低努力是主要的忠诚度驱动因素。

2015年,《国际营销研究杂志》发表了一篇论文,分析了不同的客户反馈指标(CFMs)预测客户留存率的能力。该研究得出的结论是,虽然在各个行业都没有一个最佳的衡量标准,但总的来说,“排名前两名的客户满意度的变化,其次是官方的NPS,对客户保留率的影响最大。”

该研究发现,“综合CFMs往往会改善预测”,并建议企业使用CFMs的仪表盘。这正是CustomerThink研究在2018年的研究中发现的。公司可能一开始使用NPS或CSAT,但随着时间的推移倾向于使用多种指标包括可以证明与预期业务结果相关的复合指标。

CustomerThink在2014年和2018年的研究发现,度量标准的选择不是CX成功的主要因素,而是组织方式根据洞察力行动.换句话说,如果一家公司对忠诚度指标不甚理想的客户反馈采取积极行动,那么它的业绩将超过那些花太多时间寻找完美指标的公司一个代表客户忠诚度的数字。

调查设计和分配技巧

首先要考虑的是,你是在衡量整体客户关系的健康程度,还是在最近的体验或接触点之后获得反馈。

关系的调查

关系调查通常至少每年进行一次,以全面评估客户如何感知组织以及所提供的产品、服务和支持。有些组织更经常地进行调查,但要注意不要让当前客户的调查请求过多。

例如,在太阳篮子在美国,基于nps的关系调查每月向8%的现有客户样本发送。这家优质送餐服务的客户服务主管布雷特•弗雷泽表示,这让公司可以“更频繁地获取数据,以评估进展”。

NPS和CSAT都可以有效地用于关系调查。除了主要的忠诚度问题之外,还应该询问其他有关相关属性的诊断性问题,如产品质量、服务响应性等。这些应该用来评估公司“品牌承诺”的要素。

此外,至少问一个开放式问题总是一个好主意,让客户有机会解释他们的评分,或分享调查中没有体现的问题。

关系调查应该多长时间?没有针对所有情况的神奇答案,但行业专家一般建议将调查问题限制在10到15个,可以在10分钟或更少的时间内回答完。对于深度投资的客户来说,从较长时间的调查中获得良好的结果是可能的,特别是如果你明确表示将认真对待客户的反馈。

有些公司走到了另一个极端,只问一个忠诚度问题,然后用一个开放式的问题来解释原因。这需要逐字分析评论,以理解与评级相关的问题。

接触点的调查

当客户与组织的不同部分进行交互时,捕获单个接触点后的反馈也很重要。例如,一个弹出式的网络调查可以在客户或潜在客户与网站互动时获得反馈。服务交互是请求反馈的另一个极好的机会,最好是在客户过去获得服务的同一渠道。

对于接触点调查,目标是了解组织在客户旅程的那个点上的表现如何,而记忆是新鲜的。CSAT和CES都可以很好地工作。NPS“您是否推荐”的问题可能会让客户感到困惑,因为推荐行为通常不只是基于最近的一次互动。

接触点调查应尽可能短,以最大限度地提高回复率。可能需要进行一些实验,以找到最佳的数字,避免调查疲劳。例如,在Sun Basket,服务后调查有5-8个问题,主要通过电子邮件发送给50%的案例。调查请求每45天最多一次。

为什么轻松的体验对CX的领导来说是不够的

CustomerThink的研究发现,大多数CX计划都专注于改进流程——在旅程的各个阶段内部和之间——以提高便利性或效率。

虽然流程改进通常是必要的,赢得CX计划也将情感带入其中。当被要求选择驱动客户忠诚度的非常重要的体验属性时,83%的受访者选择了功能属性容易.然而,赢得残雪计划优先情感而且人类属性更高。

CustomerThink——cx-attributes

弗雷斯特研究公司CX的首席分析师里克·帕里什在2018年的一份报告中发现消费者研究情感的影响比有效性或舒适感更大:“精英品牌为每一次消极体验提供了大约22次积极情感体验;倒数5%的品牌提供的积极情感体验与消极情感体验的比例仅为2:1。”

一个典型的例子是TurboTax, Parrish说,它发现努力减少点击实际上会损害消费者的体验和忠诚度。TurboTax增加了一个额外的步骤,询问“您对纳税有何感想?”后续的对话框根据答案是否为而定制不太好,或不要问

在向TurboTax报税后,客户会收到祝贺信息,并确保他们完成了报税过程,这让他们感到非常高兴。根据Parrish的说法,“传统设计师会犹豫,因为它增加了页面,点击和等待时间,但它改善了体验。”

这个例子说明了情绪可以被设计到自动化过程中。但这项研究,就像CustomerThink之前进行的其他几项研究一样,表明基于人类的互动在创造令人难忘的体验方面要好得多。

根据Forrester的研究,常见的积极情绪包括:被欣赏、自信、感激、快乐、尊重和被重视。品牌应该根据他们想要产生的情感来设计,而不是想当然容易是唯一重要的事情,也不是每个接触点都需要一个

看看下面的信息图,你可以更深入地了解轻松vs情感。

GetFeedback的客户忠诚度信息图

不要害羞,嵌入这个小抄在你自己的博客文章或网站上。事实上,我们谅你也不敢。

推动行动对CX的成功至关重要

CustomerThink的研究发现了五个关键的实践赢得CX倡议可能会获得优势。如下图所示,“客户之声”实践排名第一!

  1. 从由外而内的角度去理解和处理客户的反馈。

  2. 开发客户旅程图,诊断和改进体验。

  3. 有一个普遍理解的品牌愿景和承诺,指导CX的战略。

  4. 创建一个业务案例,将CX改进与关键业务结果联系起来。

  5. 支持CX的努力与负责任的高级管理人员亲自参与。

CustomerThink——cx-practices

由于VoC是任何CX计划的明显起点,因此有些令人惊讶的是发展中3.6分是八种方法中第二低的,只有旅行地图获得了更低的分数(3.5分)。

假设使用了有效的反馈源,关键的挑战是如何做出好的决策和行为.为什么没有对反馈采取行动?业内专家报告了一些障碍,包括数据冲突、分析技能有限、缺乏正确的分析和沟通系统,以及VoC集团在推动行动方面的影响力不足。

安飞士预算集团有多年的定量调查数据,以每年约100万份回复的速度收集。客户洞察和体验副总裁Eric Smuda希望将重点从数据转移行动的集合

租赁后的调查被重新设计,缩短为十几个可以在手机上轻松回答的问题,包括开放式问题。同样重要的是,调查是在租车退货后15分钟内分发的,并制定了规则,根据非常关键的调查答复立即通知当地经理。

虽然有系统和分析问题需要解决,而且当然应该使用适当的客户度量,但CustomerThink的观点是CX赢家主要是由a倾向于行动即使面对冲突或不完整的数据。

行动可以是立即的,在社交媒体或移动反馈的情况下甚至是实时的,如果解决方案需要系统或政策的改变,则需要更长的时间。

这些发现与CustomerThink 2014年对25个以客户为中心的实践的研究一致,该研究发现“关闭客户反馈的循环”对企业绩效的影响排名第二。

获取对VoC程序的支持

经过一年的研究,CustomerThink得出结论,无法创造和出售一个内部的CXM业务案例是许多行业对CX性能失望的根本原因。需要明确的是,CX的专业人士做了很多不错的工作。三分之二的受访者认为“我们的CX计划帮助我们公司提高了业务表现”,并列举了许多好处。

不幸的是,信念在大多数生意中并不管用。当被问及“为了继续资助CX计划,CX的执行赞助商希望看到哪些好处?”,客户满意度/忠诚度的提高是所有受访者的首要问题,其次是收入增长。

然而,公司的高管们赢得CX项目更有可能需要“财务分析显示CX投资的积极回报”。虽然CX计划正确地关注提高客户满意度,但显然这必须与其他业务指标挂钩。

为什么不把CXM看作是做生意的成本呢?在精英品牌中,CXM已经深入到运营中去了,他们可能并不认为有强烈的正式理由。然而,对于大多数公司来说,在实践、人员和技术方面的投资要求CX的领导者像其他部门的负责人一样竞争预算。

当赞助商对收益没有期望时,领导层的更换可能会让CX的领导者措手不及。例如,在一个大型科技公司,CX的整个团队在领导层更换后被解散,因为没有商业理由。

每个涉众的唯一值

构建一个业务案例不仅仅是关于ROI的计算。它是关于与主要利益相关者建立关系和信任.花时间了解他们的关键痛点和业务目标,并努力找到CX和VoC可以帮助他们成功的方法——单独地。

进行面试是为每个利益相关者发现独特机会的有效方法。考虑下面的例子。

营销人员通常负责品牌建设、潜在客户的产生和客户沟通。B2B营销专家Chris Ryan融合营销合作伙伴他建议,CXM不仅可以解决问题,还可以帮助市场营销人员找到高度满意的客户,并“寻找机会让客户成为英雄”。让倡导者参与案例研究和推荐项目对营销人员来说是一个巨大的胜利,因此对CX的领导者来说也是一个胜利。

ERDM的VoC营销专家埃尔南•罗曼(Ernan Roman)表示,高级营销人员也在寻求更好的客户洞察能力。CX的领导可以通过帮助解释参与度或购买率下降的原因,以及怎样才能激励客户继续购买,以及如何有效地推出新产品,来增加价值。此外,个性化是一个长期存在的愿望,但在大多数公司都取得了有限的成功——这是CX的另一个机会。

近年来,由于买家通过互联网和社交媒体进行自我教育,销售专业人员的工作发生了巨大变化。销售代表在与买家接触时,必须做好更充分的准备。CX的领导者可以把买家研究带到谈判桌上,展示哪种类型的体验更有可能促成交易。例如,人工智能语音分析可以帮助分析销售强调改进机会的互动,比如销售代表在电话中说得太多或过早讨论价格。

Sales Mastery的Barry Trailer指出,一些销售障碍超出了销售专业人员的直接控制范围——比如拜占庭式的合同和过于激进的律师,这让买卖双方都感到沮丧。CX的领导可以通过解决这些阻碍交易的跨组织问题来获得销售领导的支持。

同样,客户服务/支持组织也会因为产品和政策问题而受到指责。比如,据外包商FCR的杰里米·沃特金(Jeremy Watkin)说,永远不给客户赊欠的政策。CX的领导可以帮助客户服务副总裁为这一政策付出代价,为代理商提供更大的灵活性。

我们不要忘记“产品”组织。在CustomerThink的研究中,被购买和使用的解决方案(产品或服务)对客户忠诚度的影响平均占40%。不要犯许多CX专业人员的错误,把过程问题视为客户体验的范围。

例如,软件公司必须基于所提供解决方案的特性、功能和可用性进行竞争。但客户的反馈可能会导致一个很难分清轻重缓急的愿望清单。athenahealth为医疗保健行业提供解决方案,根据资深VoC经理David Geary的说法,该公司有数千种产品更新的可能性。对来自多个来源的反馈的分析发现,管理未偿付患者余额的更新对关键客户的一线和执行人员都有很高的影响,因此为产品经理创造了一个令人信服的业务案例。

高层想要数字

不过,数字很重要,尤其是对高管而言。据一家大型科技公司的营销高级副总裁说,“猜测和传闻并不具有说服力。”

重要的是要带来实实在在的数字和客户报价来推动行动。在一个案例中,CX团队提出了一个关于帐户所有权更改的沟通问题。该解决方案是由一个跨职能团队开发的,对成本和收益进行了估计,并对逐字注释进行了分析。

前首席财务官、现就职于销售咨询公司FASTpartners的杰克•迪安(Jack Dean)表示,如果CX投资的目标是营收增长,其财务状况通常更具挑战性。通过降低成本,正式的ROI分析更容易,所以他建议从降低成本开始,然后再进行增长。

对于增长型公司来说,CXM案例建立在增加平均订单规模或每客户收入的基础上,这对高管来说是很有吸引力的。另一方面,一个成熟的、增长较慢的市场领导者可能对客户保留更感兴趣。不管怎样,“高管们并不追求精确度,”迪恩说。他们想要了解假设和分析,这样他们就能做出好的决定。

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在零售行业,整合营销解决方案公司的顾问克里斯·彼得森认为,“可以应用大量指标来显示客户体验对业务结果的潜在影响。”

例如:

  • 通过优化在线粘性来提高转化率。

  • 增加市场篮子的大小(平均订单量)。

  • 对客户终身价值的影响,在个人或家庭层面。

  • 客户服务回报减少。

彼得森警告说,要证明CX的投资能在收银机上立即带来收益,并不是一件简单的事情。

可以缩短内部销售周期的一种技术是评估CX变化影响的概念证明。例如,美国一家大型电子产品零售商改变了其个人电脑购买体验,要求与销售助理合作。经过一些试验和员工培训,他们能够增加高利润的保修服务的销售,而不负面影响客户满意度。

封闭的思想

强有力的“客户之声”计划是CX成功的重要组成部分。为了帮助您的组织真正取胜,您必须将您的努力与当前的CX和业务战略相一致。

你是否应该花时间寻找正确的客户忠诚度指标?当然可以。但不要忘记,改善需要行动。确保使用客户反馈来模拟为客户提供更好体验所需的更改。反过来,这将有助于你的业务繁荣。

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