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客户忠诚度调查问题

20个重要的客户忠诚度调查问题和调查最佳实践。

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你的业务围绕着满足客户的需求和价值——产品、服务或体验。如果你不能满足客户的需求,他们就会去其他地方寻找满足他们需求的解决方案。但是你怎么知道你的客户是否真的对你所交付的东西感到满意呢?你怎样才能发现哪里做得不好,又能做些什么来改善呢?

这就是客户忠诚度调查的用武之地。但仅仅询问客户是否满意是不够的——你应该用正确的问题来调整你的调查,以获得可操作的反馈。不知道在客户忠诚度调查中该问什么?我们在这里为您准备了最重要的问题来询问您的重要客户,以便您得到您所需要的反馈。

什么是客户忠诚度调查?

客户忠诚度调查是用来衡量你的客户对你的企业的感受或他们与你的企业的体验。

虽然你的客户反馈调查不会涵盖客户体验的每个方面,但它应该能让你很好地衡量客户在与你的业务在客户旅程的某个时刻互动后,他们是高兴还是不高兴。

为什么客户忠诚度调查很重要?

快乐和忠诚的顾客是你品牌成功的关键。在当今高度饱和的商业世界中,你既要面对久经考验的竞争对手,也要面对新的、充满渴望的年轻初创企业来争夺客户。企业能够提供的最大区别之一是优秀的客户服务体验。如果你的公司提供和竞争对手一样的产品,但他们的客户服务比你的好,他们就会脱颖而出,而你可能会被甩在后面。

大多数公司都明白这一点——这是非常符合逻辑的!但通常情况下,他们认为自己不需要直接问客户就知道他们的客户有多满意。猜测客户真正看重的新功能、服务或产品通常比你想象的要难。

客户反馈调查可以让你倾听客户的意见。你可以直接而准确地询问客户对你所提供的产品的看法。有各种各样的客户体验调查,所以你可以选择一个适合你的需求。例如,你可能想要关注一个潜在的新产品的发布,客户的经验,或者他们有多大可能推荐你的业务。每种情况都有一个调查类型,还有很多。

客户体验调查的类型

客户体验调查主要有三种类型。每一种流行的类型都采用“一个问题”的形式,让顾客在一个尺度上给你的品牌排名。这三种形式是:

  • 顾客满意评分(CSAT

  • 净推广者评分®(NPS

  • 顾客努力评分(消费电子产品展

这三种客户调查方法衡量客户满意度和忠诚度的方法略有不同,所以在开展调查之前,知道哪一种方法最适合您的需求是至关重要的。

CSAT是三者中最直接的,就写在名字里。客户满意度评分衡量的是你的客户对他们在你公司的整体体验,或对某个特定互动或体验的满意度。然而,满意的客户并不总是直接带来收入的增长,所以这并不总是所有调查的最佳选择。

NPS是一种非常流行的客户忠诚度问卷。即使你不知道它的名字,你可能已经看过很多次了——它会问“你有多大可能把这家公司推荐给你的家人和朋友?”这个答案衡量的是客户忠诚度和推荐的可能性。你可以通过减去诋毁者(给你6分或以下的人)和推广者(给你9分或10分的人)的百分比来计算你的NPS。随着时间的推移,这个分数很容易跟踪,所以你可以定期检查你的进度。

消费电子产品展衡量客户体验中略有不同的部分——他们上次在你公司的体验有多轻松?这是因为,在客户旅程的关键环节让交互变得简单、无摩擦,可以提高客户忠诚度。你可以在客户服务体验、网站访问、购买等接触点之后测量客户努力得分。

你不需要只选择一种类型的客户反馈调查——你可以在不同的时间使用不止一种,以真正缩小你的客户之旅中什么是对的,什么是错的。例如,您可以使用ces风格的调查来确定客户在购买后如何响应您的客户服务团队,同时使用NPS框架。总之,这些类型的调查可以给你完整的客户声音(VoC)视角。

客户反馈问题的例子

如果你想知道在你的客户反馈调查中包含什么样的问题,不要再看了——我们有很多反馈调查问题供你考虑。

你应该根据你的调查目标来选择问题。您想进一步了解客户生命周期和旅程中的哪些元素?这将帮助你缩小适合你的调查需求的问题。如果你需要更多的帮助来决定包括哪些问题以及如何发送你的调查,只需向GetFeedback寻求帮助

1.我们的产品满足你的需要吗?

这是一个广泛的问题,但它会给你具体和可操作的结果。如果你的产品不能满足客户的需求,你就需要找出差距并做出改变。您还可以为后面的答案添加一个开放的空间,以获得额外的上下文。

2.你如何描述我们的产品?

了解你如何成功地向客户传达你的价值主张和产品愿景是很重要的——他们是否看到了你想让他们看到的品质,还是存在差距?如果你不想直接回答,这个问题可以是开放式的,如果你对某些特质感兴趣,你也可以做多项选择。

3.你如何评价你使用我们产品的体验?

这个问题是你如何得到你的CSAT数量——用满意的回答者的数量除以总回答者的数量。

4.如果你能改变我们产品的一件事,你会改变什么?

了解你的客户对你的产品(或服务,如果你喜欢的话)的感受是很重要的,这样你才能解决问题。这可能是一件小事,也可能是一个大问题。但你问了才知道。

5.你最喜欢产品、服务或工具的哪一部分?

这个问题可以帮助你评估你的客户已经非常满意的工作方式。你可以利用这些信息来显示你的产品和服务的有效部分,也可以在你的市场营销和销售中使用这些亮点。

6.产品能帮助你实现你的目标吗?

通常情况下,顾客并不仅仅因为喜欢某样东西而购买,他们这样做是因为他们希望它能帮助他们实现生活中的某些东西。这可能是一个小任务,也可能是一个大的生活改变。了解你的大部分客户的目标将有助于你编写更有效的营销活动,以获得更多的客户。

7.您多久使用一次产品或服务?

这个问题可以帮助你的产品团队确定客户保留工作的进展情况。顾客是否用过一次就离开了?还是因为他们喜欢你所做的事,他们才一次又一次地回来?

8.你如何评价产品的性价比?

询问你的产品的价值与你的价格如何匹配,可以获得关于客户如何看待你的产品的有价值的信息。他们会因为非常喜欢你的产品而花更多钱吗?还是你的价格太高了?这个问题最好在顾客购买产品后至少两周问,这样他们就有时间获得全部价值。

9.浏览我们的网站有多容易?

你可能认为你的网站很容易使用,很容易找到客户想要的东西,但他们可能有不同的看法。了解你的网站的用户友好度可以帮助减少客户的失望。

10.您访问我们网站的原因是什么?

了解客户为什么来你的网站是有价值的,可以为新的内容或功能提供额外的想法。也许他们正在寻找更多关于如何使用您的产品的信息,您可以创建新的用户指南。或者也许他们在服务后有一个常见的后续问题,你可以在电子邮件中主动提供。

11.[功能]使用起来有多容易?

如果你最近在你的网站上建立了一个新的功能或工具,你可能想知道它是否如你预期的那样工作。让你的客户去找出答案!这样,您就可以尽早解决错误。

12.你向你的家人和朋友推荐我们的可能性有多大?

这是净推荐值问题——这是衡量客户有多喜欢你的产品或服务的非常有效的方法。如果他们努力告诉别人你有多好,这对获得口碑推荐很有帮助。但如果他们可能会传播负面反馈,你需要知道发生了什么,所以一定要给逐字反馈一个开放式的选项。

13.你们将来会向我们购买更多的产品吗?

衡量企业成功与否的一个重要指标是有多少客户反复光顾,这就是你的客户留存率。如果你的大多数客户都购买了一件商品并且不再退货,你应该找出是什么在他们做出最初的购买决定后让他们离开。

14.如果您不能再使用我们的产品或服务,您会作何感想?

这个问题可以帮助你衡量客户的忠诚度和满意度。如果顾客很满意,但如果他们不再使用你的产品或服务也不会失望,你能做些什么来提高他们的忠诚度呢?

15.你的代表是否让你觉得自己作为顾客受到重视?

在客户与客户支持代表进行交流后,进行一次客户服务调查,可以帮助您评估客户服务的有效性。这个问题可以帮助你从面试中获得额外的深度消费电子产品展——你面对客户的业务代表对待客户是否像对待清单上的项目一样要尽快完成,还是像对待有价值的个人?

16.你的问题或询问是否迅速得到解决?

这是不可避免的——客户有时会向你的客户服务代表提出问题或对产品有问题。衡量解决这些问题的速度和痛苦程度是最好的客户服务调查问题之一。

17.我们的员工在哪些方面可以做得更好?

包括一些开放式的问题,比如你对客户服务的满意度或店内购物体验,可以让你获得你可能没有意识到的有价值的见解。如果你注意到你得到的逐字反馈中的模式,你可以加强积极的趋势或更快地解决正在发生的问题。

18.我们怎样才能提高你在公司的体验?

在你的客户调查中,另一个很好的开放式问题是问客户他们觉得你的公司缺少什么,而没有任何关于答案的指导。当你要求客户坦诚地说出他们对你现在所缺乏的东西的感觉时,这会让你产生令人惊讶的见解。

19.什么对你有效,为什么?

虽然开放式的问题可以让消极的问题浮出水面,但不要忘记问客户进展如何,这样你就可以建立自己的优势!这是一个特别好的问题,因为它问了额外的背景——为什么客户喜欢他们喜欢的你的业务。

20.你有什么其他的意见或反馈给我们吗?

你不知道你不知道什么——所以给你的客户一个完全开放式的问题,让他们有空间告诉你任何事情。它能让你洞察到你甚至都不知道自己失踪了,这样你就能迅速采取行动。

客户忠诚度调查的最佳实践

决定询问客户开放和诚实的反馈只是建立一个成功的调查的第一步。在制定客户调查问题时,遵循最新的最佳实践将帮助您获得更多的响应和高度可操作的信息,以继续改进整体客户体验。

保持简单。如果你想从你的客户那里得到有价值的信息,你的调查需要精心设计,问他们正确的问题。毕竟,给你提供建设性的批评不是他们的责任。

相反,你的工作是提出问题,让受访者提供深思熟虑的反馈。这意味着你的问题要清楚,以确保你不会混淆客户,他们有很多其他的需求他们的时间。这也意味着你的调查要保持简短和简洁,以增加客户接受整个调查的几率。

监控你的数据。随着时间的推移跟踪你的指标也很重要。虽然调查是对某一时刻的良好快照,但您真正想跟踪的是您的结果如何随着时间的推移而改善(或减少)。这将告诉你,你对调查问题所做的改变是否有效,或者是否需要进一步调整。

不要忘记积极的一面。当你努力提高客户忠诚度和满意度时,你很容易只问客户他们不喜欢什么,哪里出了问题,这样你就可以解决问题。虽然这当然很重要,但你也应该穿插一些关于进展顺利的问题,这样你就可以根据自己现有的优势制定一个计划。

如何发送客户忠诚度调查?

有很多方法可以让你的客户反馈调查问题在你的客户手中。您可以只使用一种或多种方法来获取关于一系列不同客户接触点的信息。

基于网络的调查在你的网站上有调查吗?他们是一个很好的选择来回答关于你的网站体验的问题电子商务功能。客户无需离开你的网页就可以进行这些快速调查,这导致了更高的回复率。

电子邮件调查对于衡量购买后的满意度和价值,以及服务体验后的检查非常有用。客户可以在自己的时间做出回应,他们不需要浏览你的网站就能得到有针对性的调查。

无论你使用哪种方法,你都需要找到正确的调查供应商(如GetFeedback, the客户满意度调查专家)。

客户忠诚度调查模板

正在寻找一种现成的方法,开始创建自己的客户满意度调查,充满了最有效的问题?不用再看了,GetFeedback的经验丰富的调查专家已经做到了客户调查模板给你。

为客户反馈创建自定义调查

对于你的第一次调查,从一个调查模板开始是很好的,但设计一个定制的、完整的调查解决方案,衡量客户体验的各个方面,以确保你取悦并留住客户是至关重要的。幸运的是,有一个调查解决方案可以做到这一点。

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