指南

如何计算客户体验的ROI

本指南将教你如何通过一步一步的计算过程来量化CX计划的价值。

188Bet365

本指南将教你如何通过一步一步的计算过程来量化CX计划的价值。到最后,您将知道如何展示一个强大的业务案例,并演示CX在整个组织中的影响。

第一,为什么很难证明客户体验的ROI

尽管大多数品牌都认为提供良好的客户体验(CX)很重要,但实际上他们并不擅长只提供这种体验49%的美国消费者说现在的公司提供了良好的客户体验。

这并不是因为缺乏尝试。许多公司推出客户体验项目的真正目的是提高客户满意度。

但是由于CX项目本身的复杂性,以及存在的无数且经常相互矛盾的信息,启动CX项目的感觉就像是把意大利面扔到墙上,然后等着看是什么粘住了。

这是因为,尽管客户体验有一些通用的关键组件,但并没有一种固定的成功方法;每个公司都是不同的。

除此之外,还有一个问题,那就是提供定量的证据,证明启动和管理客户体验项目所需的资源和时间是值得的。188金宝搏官方安卓app下载

在批准任何投资之前,组织希望看到一个可靠的CX计划的投资回报(ROI)的明确预测,用数字表达。

仅仅提供软福利是不够的。为了与其他商业项目进行升级,客户体验领导者需要展示数据。这篇指南将帮助你做到这一点。

第一步:了解CX的ROI公式

第一步是熟悉计算客户体验ROI的公式。

这是简单的:

客户体验ROI =回报/投资

为了更清晰,公式可以分解成更小的元素,例如:

客户体验ROI % =(收益-投资)/投资x 100

棘手的部分是计算返回而且投资组件。

这就是为什么我们将首先以一种易于理解的方式分解每个计算,然后演示如何将所有计算组合在一起来计算ROI。

我们将使用一家名为BarkTalk的虚构公司来更好地说明这个过程。在GetFeedback,我们喜欢让我们的想象力自由驰骋,所以让我们假设BarkTalk是一家出售各种宠物小工具的未来科技公司。他们最受欢迎的产品是一个项圈,你可以把狗狗的叫声翻译成你喜欢的语言。

步骤2:计算CX的好处

要计算您的CX计划的回报,您首先需要计算您的量化收益和投资。

以下是如何计算收益:

回报=效益-投资

大多数CX专业人士会看到这些文字计算而且好处在同一句话里翻白眼。这是因为它往往是CX ROI计算中最难的部分。

要证明客户体验的好处,需要考虑定量和定性数据,并在客户体验和业务指标之间建立直接联系。

另一方面,相比之下,计算CX程序的总投资是相当容易的。

在这一章中,我们将深入研究好处使用我们的模拟公司BarkTalk。这些好处指的是受您的计划影响最大的业务指标,例如客户保留、最高收入等。

在本指南中,我们将演示如何计算最常受优秀CX程序影响的业务度量的结果。

投资元素将在下一节中讨论。

我们开始吧。

收入

谈到营收,CX专业人士已经有了一些知名人士的见解,可以利用这些见解来证明自己的观点。

例如,Forrester就是一个很好的资源。

Forrester的一项研究发现,CX领先企业的收入增长与落后竞争对手的收入增长之比超过5:1。

此外,Forrester每年都会发布一个大型全球品牌的客户体验质量基准Forrester的客户体验指数™,这是基于专有的消费者调查数据。

该指数考察了多个方面,比如顾客对自己的需求得到满足的感觉如何,以及他们如何评估使用某一特定品牌的体验是否轻松愉快。Forrester的CX指数™每提高1点,就可以为某些行业的大公司带来5300万到8.73亿美元的收入。

下面的图表显示了受欢迎的行业每增加一个百分点的美元价值。值得注意的是,Forrester并没有明确说明他们是如何计算这1个百分点的增长的。尽管如此,我们大多数人都不知道我们的信用评分是如何计算出来的,但我们知道这个数字很重要——依赖这个数据作为支撑点是可以的。

客户体验ROI Forrester CX指数

(来源:Forrester,“CX转型的投资回报率”)

客户满意度

客户满意度与良好的客户体验密不可分。事实上,满足感有很长的路要走增加10%公司的CSAT分数提高了12%,客户的信任度就提高了12%。

关键在于确定客户满意度评分(CSAT)每提高1分对营收的影响有多大。也就是说,满意度提高一分会如何影响你的客户保留率或销售业绩?

不幸的是,这并没有确切的科学依据。然而,我们将演示一种量化CSAT测量和改进的方法。

假设BarkTalk向1万名客户发送了一份结案CSAT调查,收到了1000个回复。在这些回答中,有600名顾客给自己的体验打了4分或5分。剩下的200名顾客给了3分,剩下的200名顾客给了1分或2分。

BarkTalk的第一步是计算他们的CSAT分数。

这个公式是:(总分4-5)/(总分)x 100 = CSAT分数

所以,在这种情况下,数学是:600 / 1000 × 100 = 60%

接下来,BarkTalk需要估算一下,如果他们实施新的CX计划,并将CSAT分数提高1分,就可以节省多少潜在收入。对于这个例子,让我们假设每个客户的平均花费是500美元(如果您是B2B企业,这相当于您的平均交易规模)。

下面的计算是基于我们通过研究得出的平均流失率。

200个评分为1-2的客户(92%的客户会流失)

184个客户会流失

200个评分为3的客户(80%会流失)

160年生产

总收入损失($500 x 184 + 160)

172000美元

上面的计算表明,BarkTalk损失了344个客户。也就是说,有344名顾客可能会回来,每年总共将花费17.2万美元。

但让我们假设,在给BarkTalk打1或2分的客户中有一个趋势:大多数人在调查中指出,等待客服实时聊天的时间太长了。

所以BarkTalk采取了必要的措施优化他们的实时聊天服务.以至于当他们发出新一批结案的CSAT调查时,他们发现自己的1-2分下降了,而4-5分上升了。

以下是新的比分:

  • 总反应:1000

  • 客户评分4-5:700

  • 客户评分3:200

  • 客户评分1-2:100

他们的高考成绩提高到了70%。

让我们将上述计算应用到新数据中,看看他们的CSAT分数增加10%的影响。

100个1-2评级的客户(92%的客户会流失)

92客户流失

200个评分为3的客户(80%会流失)

160年生产

总收益损失($500 x 160 + 92)

126000美元

总收益增加10%

46000美元(172000 - 126000美元)

通过将学生的CSAT分数提高10%,BarkTalk每年可以节省46000美元。

如果您不喜欢手工完成所有这些工作,您可以使用我们的免费互动CSAT计算器.它还会为你提供如何提高你的CSAT分数的建议。

客户保留

客户体验和留存率之间存在明显的相关性。如果顾客对你的品牌不满意,他们很可能会转向你的竞争对手。

事实上,59%的客户说他们会在经历了几次糟糕的经历后离开,17%的人只经历了一次就会离开。

这就是为什么糟糕的客户体验正在让美国公司付出代价每年1368亿美元由于可以避免的搅动。

除了明显的营收影响外,公司还应该关注留存率的两个原因:

  1. 向现有客户销售产品比创造新业务更容易。

  2. 忠实的顾客花多出67%不是新的。

那么,如何量化CX项目的价值,提高客户留存率呢?

这就是我们最喜欢的公司BarkTalk来演示的地方。

假设BarkTalk希望在两年内通过改善整个组织的客户体验来提高10%的客户留存率。

为了简单起见,我们还假设BarkTalk在实验的第1年和第2年不会获得任何新客户。

下面的工作流程展示了如何证明10%的留存率增长可以为公司带来6000万美元的收入增长。

第1年的客户数量

1000000年

每客户平均收入

1000美元

保留率

60%

第2年年初的客户数量(60%的保留率)

60万(100万的60%)

第2年年底的客户数量(保留率为60%)

36万(60万中的60%)

如果留存率增加10%,则第二年年底的客户数量

42万(60万中的70%)

由于客户保留率的增加,第二年增加了额外的收入

$60,000,000 ($1,000 x (420,000-360,000))

想了解更多关于留住客户的话题,请点击这里这篇文章

交叉销售和追加销售

良好的客户体验的另一个好处是你会看到交叉销售和向上销售的增加。如果顾客对你的品牌感到满意,他们就会在上面花更多的钱。

向上销售指的是鼓励顾客购买比问题产品更高端的同类产品。另一方面,交叉销售邀请顾客购买相关或互补的商品。

假设BarkTalk的CX领导想要展示增加上行销售和交叉销售将如何在CX项目的第二年提高收入。他们还估计,到第二年,BarkTalk的总客户中将有10%的人额外购买了一次价值500美元的商品。

下面是如何演示其影响。

许多客户

1000000年

每个客户的平均产品数量

2

每客户平均收入

1000美元

额外产品的收入

500美元

到第2年将购买额外产品的客户的百分比

10%

追加销售/交叉销售的额外收入

$50,000,000 ($500 x(1,000,000的10%))

Cost-to-serve

为了改善客户体验,您应该优化整个公司的流程,使其更加高效和精简。

我们可以通过规划客户的旅程,收集数据,识别那些对体验产生负面影响的成本节约领域。

所以,让我们假设BarkTalk做了尽职调查,规划了它的关键客户体验旅程。然后,该团队收集并分析客户语音(VoC)数据,并意识到它有一个大问题:20%的客户服务邮件是关于一个可以通过网站上的客户自助服务很容易解决的问题。

通过电子邮件进行的客户服务占公司总支出的很大一部分。因此,BarkTalk的CX团队通过提供更多的自助服务选项,同时减少客户服务邮件的数量来改善体验是有意义的。因此,大大降低了服务成本。

参见下面BarkTalk如何演示这种回报。

每年发送给客户服务的邮件数量

8000000年

每封回复邮件的费用

4美元

预期的邮件减少

20%

总成本节约

$6,400,000 ($4 x(8,000,000的20%))

关于这个主题的更多信息,请阅读我们的文章:5支持改进CX的工具

在这一点上,最好停止并重新访问返回从本章开始的公式。

回报=效益-投资

我们刚刚讨论了如何推导这个计算的前半部分。接下来,为了展示你的项目的回报,你需要确定假设的投资价值。

但在继续之前,您应该将本章中所做的所有数据假设编译成一个图表。这样,你就不会忽视影响投资回报的关键信息。

为了说明这一点,我们将使用BarkTalk的假设示例。

第1年的基线客户数量

1000000年

每客户平均收入

1000美元

每个客户的平均产品数量

2

额外产品的平均收益

500美元

基线保留率(无CX计划)

60%

保留取消

10%

每年额外购买一种产品的顾客比例

10%

CSAT分数提升的百分比

10%

每年客户服务邮件总数

8000000年

每封邮件回复的平均费用

4美元

平均每年减少的邮件数量

20%

最后,我们将计算总数的估计值好处

CSAT分数增加

44000美元

客户保留

60000000美元

交叉销售和向上销售提升

50000000美元

Cost-to-serve

6400000美元

总收益

116444000美元

步骤3:确定CX投资

既然您已经知道了如何计算一个成功的客户体验项目的收益,那么您还需要衡量实现这些收益所需的成本(投资)。

要做到这一点,你需要确定实现上面列出的每个假设收益所需的投资。每个公司都是不同的,但我们将列出大多数企业的常见投资清单。

员工培训

不培训现有员工和新员工是不可能改善客户体验的。

培训的类型因部门而异。例如,您可以培训客户服务团队如何使用新技术和工具,或者重新培训他们如何解决重要的客户问题。

客户成功团队可能需要在客户反馈的结果下创建的新产品或服务方面进行培训。

因为CX是公司内部的集体努力,你必须考虑到交叉培训。每个团队的领导者都必须了解其他部门的职能,这样当问题出现时,他们才能更好地处理问题。

新技术和工具

如果没有技术和智能工具,就无法扩展CX项目。对于一些公司来说,这可能意味着升级他们的整个技术基础设施。这可能包括客户反馈和分析解决方案、CRM系统、自助服务渠道集成等等。

自动化是这里的关键。目标是尽可能快地收集、测量和处理客户数据。如果可能的话,您需要确保公司中的所有涉众都可以在一个仪表板中访问这些数据。

运营成本

运营成本各不相同,但它们可能包括重建你的网站,创建新的应用程序,或修改你的反馈程序。

它还包括让公司转向更以客户为中心的心态所需的成本,以及加薪和奖金等奖励计划。

第四步:计算你的总投资

让我们假设第三章中的投资清单属于BarkTalk。下一步将是为每项投资建立成本估算并计算总数。

最简单的方法是选择团队想要利用的供应商或合作伙伴,然后要求进行成本估算。

计算很简单。见下文。

投资

成本

员工培训

10000000美元

新技术和工具

5000000美元

运营成本

4500000美元

总投资

19500000美元

第五步:计算CX的收益

现在我们都知道了好处而且投资,我们可以为我们公司BarkTalk的客户体验项目计算收益。

这就是我们一直在等待的运动…

回报= 116,446,000 - 19,500,000美元

返回=96946000美元

这意味着,如果BarkTalk的CX项目获得成功,其CX团队估计在第二年年底将获得96,94.6万美元的回报。

步骤6:计算程序的ROI

现在我们有了计算BarkTalk客户体验项目ROI所需的所有数据。

我们只需要填充第一章中ROI公式的占位符:

客户体验ROI % = ($ 96,946,000 / $19,500,000) x 100

以上计算得到a投资回报率为497%BarkTalk。这证明,尽管CX项目需要时间和可靠的预算,但结果是非常值得的。

结论

尽管这些步骤将帮助您证明一个成功的CX程序的价值,但重要的是要记住,有许多因素起作用,这不是一门精确的科学,而是一个起点。

每个CX程序都是不同的。您会发现,随着时间的推移,通过启动和优化您的程序,您将最终掌握与您的特定公司相关的指标和收入影响。

和许多新项目一样,开始往往是最难的部分。本指南的开发是为了建立许多客户体验风险的第一步。如果你想了解更多关于启动CX项目的信息,请点击这里一篇真正有意义的客户体验文章.想在您的收件箱中获得更多与cx相关的资源188金宝搏官方安卓app下载,请注册我们的残雪通讯

了解GetFeedback如何帮助你超越客户的期望今天开始您的免费试用

订阅获取最新的CX内容

隐私通知|加州隐私通知
使用条款
|饼干的政策

*Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS和NPS相关表情符号是Bain & Company, Inc., Fred Reichheld和Satmetrix Systems, Inc.的注册商标。