指南

如何在电子商务中收集客户反馈

本指南将引导你如何为你的业务寻求电子商务客户的反馈,然后采取行动。

188Bet365

在电子商务领域,客户反馈尤为重要。你不像在实体零售店那样与顾客进行面对面的接触和交谈,因此你需要投资于其他获得电子商务反馈的方式。随着电子商务行业的竞争日益激烈,你不能放弃客户反馈给你的业务带来的优势。

幸运的是,有很多方法可以收集客户对你的电子商务客户体验和产品的意见和见解。一旦你收集了这些反馈,就是时候根据你收到的信息采取行动了,以确保你每天都能让客户满意,超出他们的预期。这就是创造强大的客户忠诚度和建立你的业务的方法。

本指南将引导你如何为你的业务寻求电子商务客户的反馈,然后采取行动。

如何向客户寻求反馈

创造良好的电子商务客户体验的第一步是弄清楚如何从客户那里获得反馈。重要的是,不仅要考虑你的业务需求,还要考虑你要求客户做多少事情。提供反馈需要时间,它主要有益于你的业务,而不是客户,所以记住他们的优先事项和时间会帮助你得到更多的回应和反馈。

有许多不同的方法来收集客户的反馈,所以你可以选择最适合你的业务和客户的方法。这里有一些最有效的方法来收集客户对你的电子商务业务的反馈,你应该考虑实施。

客户调查

客户调查是收集电子商务客户反馈的最有效方法之一。他们提供了各种灵活的方式来收集客户的意见、见解和信息,这样你就可以确切地知道他们对你的业务的感受。他们可以提供可行的方法改善客户体验以及你的产品或服务,这样你的企业就会成功。

发送正确的调查首先要考虑你的业务目标。你是在衡量你的客户满意度水平,还是在评估你的客户有多忠诚,还是在确保你提供了一种让客户更容易与你做生意的体验?所有这三个目标都可以从一个具体的调查开始实现。

顾客满意评分(CSAT)

顾客满意度评分是一种客户忠诚度指标,公司用来衡量客户对特定互动或整体业务体验的满意度。客户满意度调查提供了一种方法来衡量客户对你的客户体验的看法。

你通过发送一份调查来计算你的CSAT分数,该调查询问客户:“你如何评价你对[品牌或互动]的总体满意度?”顾客的回答分为5分,从1 (非常不满意)至5 (非常满意).然后用选择“非常满意”(5)或“满意”(4)的顾客总数除以回答的总数,再乘以100——这就是你的CSAT分数。

顾客努力评分(CES)

顾客努力度评分是另一个衡量与您的公司做生意是否容易的客户体验指标。毕竟,即使客户喜欢你的产品和服务,他们也不希望在出现问题时投入大量时间和精力进行网上购物或寻求帮助。

消费电子展的一项调查要求顾客用7分制来评价他们对这句话的认同程度:“这家公司让我很容易地处理了我的问题。”潜在的响应范围从1 (强烈反对)至7 (强烈同意).这个分数会告诉你,你让客户解决任何出现的问题有多容易。例如,如果他们试图退回一件到达时损坏的物品,但他们被从一个部门转移到另一个部门,需要重复他们的问题几次,这很令人沮丧,并且会使他们未来对你的业务不那么忠诚。

净评分®(NPS)

净评分是衡量客户忠诚度的绝佳指标,可以帮助你与客户建立深厚而持久的关系。它用一个简单的问题将你的客户分为三类,告诉你他们的忠诚度,以及他们是否是强有力的品牌倡导者。NPS得分领先的公司增长了速度是原来的2倍多作为他们的竞争对手,所以这个分数与增长和盈利能力高度相关。

你的NPS调查问客户:“你有多大可能向朋友和同事推荐(公司或产品)?”客户的反应范围从0 (完全不可能)至10 (极有可能).

那些给出9或10分的人是你的推广者,他们对你的品牌非常忠诚,也是你品牌的有力倡导者。任何回答为7或8的人都是被动的,他们喜欢你提供的东西,但不是特别忠诚。那些给出6分或6分以下的人是诋毁者,他们肯定不满意,可能会直言不讳。你计算你的NPS的方法是用推动者的百分比减去诋毁者的百分比(%推动者- %诋毁者= NPS)。

开放式的问题

以上每一种类型的调查都是最有效的,当你包含第二个开放式的问题遵循评分量表,这样客户就可以告诉你为什么他们会这样评价你的业务、产品或互动。

虽然来自评级的定量数据当然是有价值的,所以你可以衡量客户的想法,你也需要知道他们为什么这么想。如果你不为顾客提供一个表达想法和评价理由的空间,你就无法有效地做到这一点。

何时发送调查

选择正确的时间向客户发送调查对于获得良好的反馈至关重要。调查发送时间取决于调查的类型,以及您希望收集反馈的经验。

如果你想获得客户服务互动的反馈,比如通过电话或聊天向客户服务代表寻求帮助,互动后立即发送一份调查报告将为你提供最准确的信息。这种互动将会在你的客户的脑海中留下新鲜的印象,因此他们将能够提供清晰的反馈。你可以发送一份CSAT调查,询问他们对互动的满意度交易性NPS调查来衡量忠诚度,或者进行CES调查,看看你的团队是否能轻松解决问题。

另一方面,如果你正在寻找关于客户刚刚购买的产品或服务的反馈,请推迟几天或一周发送反馈调查。在你的客户有机会至少使用几次之前,他们无法对他们的新购买提供完整的意见,而这可能需要两周的时间。过了一段时间后再发送一份产品调查报告,可以确保你了解到你的产品或服务随着时间的推移是如何提供价值的。

如果你想从整体上衡量客户对你公司的反馈,你可以定时发送调查,比如每季度或每年。这种节奏可以确保你可以衡量客户体验指标的趋势,并看到随着时间的推移,你的电子商务业务将朝着什么方向发展。

顾客评论

客户反馈调查并不是衡量你的电子商务体验如何为客户服务的唯一方法。您还可以使用客户评论来跟踪趋势并解决电子商务业务中的问题。你的电子商务网站可能会为客户提供评论空间,无论是在你的产品页面上还是在其他地方。你可能还会在至少一个外部评论网站上收到评论,比如谷歌、Yelp、TripAdvisor或其他网站。这些评论提供了一个关于客户对你的产品或服务以及整个公司的意见的宝贵信息。

定期查看客户评论可以帮助你发现关于电子商务客户体验的见解,并为你的网站或产品和服务提供潜在的改进领域。例如,你可能会注意到最近的评论在结账过程中提到了一个特定的问题,或者注意到退货比应该的要困难得多。你可以抓住这些趋势,努力寻找解决方案,让你的客户对你的电子商务体验更满意。

反馈按钮

你也可以通过在你的网站上直接添加一个反馈按钮来收集客户的意见。反馈按钮是网站一侧的一个小标签,让客户有机会在浏览时提供他们的想法。这对你的客户和你的企业都有很多好处。

  • 显示你重视客户的意见。当客户想要告诉他们你重视他们的投入和意见时,为他们提供一种随需应变、易于访问的方式来给你反馈。你的客户越觉得你关心他们,他们就会对你的业务越忠诚。

  • 让反馈变得容易。对客户来说,向提供在线零售体验的企业提供反馈比传统的实体店更困难,因为他们不能直接走进来告诉你他们有问题。但是,在你的网站上添加一个反馈按钮,可以确保在客户需要的时候提供反馈。

  • 提供即时反馈。有时客户会有一个紧急的问题,或者遇到一个阻止他们购买的错误放弃购物车.立即了解这些问题可以确保您的企业可以快速解决它们,避免失去潜在的购买。

如何利用客户反馈

为什么收集客户对你的电子商务体验的反馈很重要?这并不仅仅是因为你想知道目前的情况,而是因为这样你才能改善你的客户体验。明智地使用客户反馈可以确保你真正地利用了客户慷慨地提供给你的反馈。这种反馈可以用来帮助你在电子商务业务的许多领域进行改进。

改善客户体验

客户反馈可以帮助您确定电子商务商店中需要调整以更好地服务客户的客户体验领域。通过分析客户的反馈,你可以根据客户的意见确定网站可以改进的地方。

例如,您可能有一个过于复杂的结帐过程,或者要求用户在购买之前创建一个帐户,这可能会损害您的客户体验。你不会知道客户对客户旅程中的接触点有什么感觉,直到你通过提供反馈和反馈给他们机会来告诉你结束循环他们的建议和想法。

提高客户忠诚度

在调查中收集电子商务客户的反馈当然可以告诉你,你在哪些方面需要改进。但它也可以告诉你你在哪里做得好,这些发现可以帮助你提高客户忠诚度。

NPS调查在这里特别有用,因为它们可以帮助您确定最忠实的客户。然后,你可以从这些客户那里了解到他们喜欢你的公司什么,他们对你的公司有什么高度满意,这将确定你的优势。然后,你可以在这些点的基础上创造更多的忠实客户,因为你现在知道什么对他们最重要,什么是他们高度重视的。

例如,也许你更深入地调查了你的推广者,发现他们非常喜欢你的退货政策和退货体验。并不是所有的顾客都需要退货,但是你可以在你的营销和销售工作中更多地推广你的退货政策,并吸引更多忠诚的顾客。

支持产品开发

当你想要为现有产品创建新产品或新功能时,要知道哪些产品是你的客户真正看重并想要购买的,这是很棘手的。但这是另一个客户反馈至关重要的地方。反馈可以帮助您的企业确定客户想要看到并高度重视的特定功能或细节。

这些信息可以为未来的产品开发项目提供有效的案例。通过直接从客户告诉你他们想要看到的东西中获得产品创意,你就能预测到他们的需求和愿望。这不仅能增加销售额,还能让他们感到被关心和被关注,从而产生强烈的忠诚度。

影响产品改进

客户的反馈可以让你对客户体验中低于客户期望的许多方面进行改进。你的网站购物体验可能是笨拙和令人沮丧的,因为图像太小而看不清楚,或者太大而无法快速加载。你的付款过程可能会有错误或太多的步骤,让潜在的买家感到沮丧。而且你的产品或服务可能缺乏必要的功能或质量,无法让客户转向你的竞争对手进行下一次购买。

但你可以通过获得大量客户反馈,然后在客户告诉你他们不满意的领域采取行动,来改善电子商务体验的所有这些领域。客户反馈可以帮助你专注于产品改进,这将使你的客户体验产生最大的不同,这样你就知道你每次都让客户高兴。

提高转化率

如果你曾经观察过有多少人浏览你的电子商务网站或应用程序,并将其与实际购买的人数进行了比较,你会觉得差距太大了,你并不孤单。你的转化率,即有多少网站访问者通过购买转化为客户,对于衡量你的网站在创造新买家方面的成功与否至关重要。

客户反馈可以帮助你确定为什么有些访问者会转换,有些则不会。这可能是你的网站缺乏一些基本功能或信息,在他们有足够的信心购买之前,或者在你的结账过程中有一个缺陷。无论原因是什么,你都可以利用客户的反馈来识别它,并帮助你解决它,这样你的转化率就会提高,你的收益也会增加网上销售飙升

关键的外卖

为什么收集客户的反馈很重要?因为这是最有效的方法来弄清楚如何创造一个优秀的电子商务客户体验。当你创建高效的客户反馈程序,你将确切地了解客户的需求、价值,以及他们希望在哪里看到改进。这些信息对你的业务非常有价值,因为它可以让你每次都达到并超过他们的期望——这就是你如何创建一个庞大而忠诚的客户基础。

收集和分析客户反馈来改善你的电子商务体验并不复杂。事实上,使用像GetFeedback这样的工具188bet金宝搏手机网页在美国,建立自己的客户反馈计划再简单不过了。客户体验现在是从竞争对手中脱颖而出、增加销售额的重要方式,所以不要冒落后的风险客户反馈的未来

订阅最新的CX内容

隐私通知|加州隐私通知
使用条款
|饼干的政策

*Net Promoter、Net Promoter System、Net Promoter Score、NPS和NPS相关表情符号均为Bain & Company, Inc.、Fred Reichheld和Satmetrix Systems, Inc.的注册商标。