指南

CX领导手册

学习如何找到合适的客户体验工作,如何作为领导者茁壮成长,以及如何为未来制定战略计划。

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与Jeannie Walters, CEO和Experience调查者™创始人合作撰写

成为客户体验领导者意味着什么?答案取决于你的工作描述和组织的CX目标。

事实是,许多以维护客户为己任的公司甚至没有做到这一点客户体验在他们的工作头衔中。他们分布在几个部门,其中信息技术(IT)是最受欢迎的,其次是客户体验和产品开发2022年CX州报告

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然而,自COVID-19发病以来,特定于cx的角色有所增加:三分之一的公司现在要有一个全面的客户体验领导者,专注于端到端的客户体验。事实上,哈佛商业评论提出每个公司都应该有一个首席体验官(CXO)来监督客户体验和员工体验。

今天,越来越多的组织将客户体验作为战略和业务规程来关注。CX专业人士的机会正在增加。如果你想成为客户体验领域的领导者,那么这本指南非常适合你。在这里,我们将从头到尾为您导航。

第1部分

找到合适的CX工作

22- h2 - gf - illustration - cx领导手册寻找合适的工作

许多客户体验的工作描述缺乏明确的方法来衡量成功。它们提供了定义松散的理想,比如“寻找一个以客户为中心、愿意把客户放在首位的领导者”,这暗示了CX只是一个不错的想法,而不是一种具有可操作结果的方法。

关键是要学会如何审查这些角色,这样你就能找到合适的工作,避开那些有明显顾虑的工作。下面是一些检查清单,问题和危险信号,无论你的经验水平如何,在评估工作机会时都要注意。

在CX职位描述中需要注意的3个要素

1.公司的价值观和使命

价值观一致是任何职位快乐的关键部分,但对那些负责客户体验的人来说更是至关重要。该公司的使命告诉我们,在特定的组织中,客户体验的成功是什么样的。

一个公司的价值观也提供了对员工体验(EX)的一瞥,反映了其对客户体验的渴望。不满意的员工会创造不满意的客户。事实上,这是188bet金宝搏手机网页Salesforce与《福布斯》合作进行的一项研究发现那些优先使用EX来提供优质CX的公司的营收增长速度是前者的1.8倍。

2.洞察力、基准和指标

测量是任何客户体验角色的一部分,所以关键是要知道公司看重什么。许多职位描述不会有期望的评级或百分比的具体说明,但是可以寻找那些现在和将来有衡量标准(或者他们想要衡量标准)的关键字。例子包括:客户满意度、工作量、可伸缩性、保留率和客户忠诚度等。

3.残雪未来的目标

对未来有何期待?再说一次,这些可能不会在招聘启事中明确列出,但把抱负作为描述的一部分是很好的。注意“客户增长”或“忠诚度”等术语,以表明组织的期望。如果你得到了这份工作,这可以让你准备好如何快速区分工作的轻重缓急。

Momentive的成长思维专注于让员工保持好奇心,并把客户放在第一位,这在我目前作为CX项目总监的职位描述中非常明显。我知道我将有能力创造出周到的服务,确保我们客户体验项目的成功。——Marci Kirkpatrick, Momentive的CX总监

希望你也能读到一些关于消费者未来体验的描述。这可能包括提供“无缝客户之旅”或“改善员工提供体验的方式”,以实现公司的使命和价值观。如果你没有看到任何关于实际体验的东西客户,对于组织的领导来说可能不是一个真正的优先级。

面试过程中要问的问题

工作描述和职责似乎与你的个人职业目标一致。太棒了!现在,您已经进入了面试过程,在这个过程中,您将更深入地了解组织当前的客户体验成熟度级别及其未来目标。

向所有受访者提出以下问题,以获得一个清晰的理解,作为CX的领导者,你是否会成功。

1.你现在的客户体验是什么样的?

注意他们是如何定义客户体验的。您应该确信组织中的每个人都在使用相同的客户体验语言。有关这方面的更多信息,请参阅我们下面的红旗部分。

2.对客户体验的期望是什么?

确保他们对CX角色设定了现实的期望。“我们正在寻求改进”是一个不错的答案,只要我们理解他们在改进什么。例如,“目前我们的客户留存率是35%,明年我们的目标是将其提高7%。”如果他们不知道答案,问问他们为什么要雇佣一个领导。对这个角色的期望是什么?

3.这个职位的成功是什么样的?

销售人员不会接受一个只说“做销售”的角色。会有明确的期望和协议。同样的道理也适用于客户体验角色,但目标往往是对“交付伟大的客户体验”的松散解释。

如果面试官难以回答这个问题,那就说说你对成功的定义。明确预期的结果。是专注于一个特定的客户忠诚度指标吗客户满意度评分,还是更高级的,比如优化和管理整个客户旅程地图?

4.如何衡量客户体验结果?

公司如何衡量CX的成功客户体验计划的成熟度水平.找出他们使用的客户体验指标,以及如何分析和报告这些洞察。如果他们还没有定义如何衡量成功,问问你是否可以帮助他们将其定义为你角色的一部分。

5.内部如何管理客户体验?

任何客户体验项目要想成功,整个组织,而不仅仅是领导团队,都必须投入并参与到这个过程中。询问是否有一个既定的残雪的治理结构在公司内部。

治理结构中可以包括各种委员会,其角色和职责会因委员会的不同而有所不同。北极星的结构包括一个执行委员会,一个CX执行赞助商,一个EX执行赞助商,一个CX核心团队,CX冠军和一个文化委员会。

拥有正确的结构可以确保你在员工中有基层的参与——一种风浪——来创造和延续你努力实现的文化、客户体验和员工体验。

如果还没有正式的治理结构,也不用担心。并不是很多组织都有。重要的是,是否有共识认为这种结构是必要的。事实上,如果CX的角色是新的,就应该花时间建立这些联盟,并就客户体验对其他领导者进行教育。

6.使用什么技术和工具来支持客户理解?

这是一个非常直接而重要的问题。它可以帮助你评估领导力对客户体验的忠诚度。在寻找客户体验解决方案时,稳健性和洞察力的速度是CX领导者认为有价值的关键特征。

工具中包括资金。询问当前的CX工作是如何获得资金支持的,以及团队是否对这些投资感到满意。这些答案将明确区分那些只谈论客户体验的领导者和那些真正将其作为业务的一部分优先考虑的领导者。

7.有什么原因促使他们寻求这个角色吗?

如果服务中断或客户服务灾难正在持续,他们希望从中恢复,重要的是要睁大眼睛接受这个角色。

面试中的主要危险信号

很有可能,你不会得到所有你想要的答案。许多组织仍然在定义客户体验,雇佣不同的领导者是这个过程的一部分。根据我们的残雪成熟度测试在美国,大多数组织处于五级中的二级。

然而,有几个危险信号你不应该忽视。面试时,要注意以下几点:

你们将是一个没有重要资源的团队188金宝搏官方安卓app下载

客户体验是一项团队运动;即使你还没有一个明确的团队,支持、资金和资源也是必不可少的。188金宝搏官方安卓app下载如果你觉得这个角色没有得到足够的支持,问一些关于路线图的问题来获得支持。如果他们认为这在未来不需要更多的资金,那么这就是一个问题。

有一种心态认为好的CX就是发生了

组织中的领导者是否认为客户体验会神奇地发生?我们都是顾客,所以很容易认为我们理解顾客体验的真正含义。但如果领导层认为仅仅通过雇佣一个CX职位就能解决组织中的客户体验问题,那就严重了。

围绕客户体验有太多不协调的地方

注意那些在CX角色和量化增长方面已经有很多困惑和不协调的组织。客户体验主管有可能帮助解决这个问题,但如果直觉告诉你没有坚实的基础,那就听从直觉。

客户体验可以与其他行业术语互换

CX是否可以与客户服务、客户反馈,甚至是单一的忠诚度指标互换净推荐值®(NPS)?

将NPS程序称为CX程序显示了对什么是真正的客户体验的短视观点。把客户体验说成是呼叫中心的情况也是一样的。虽然服务是客户体验的重要功能,但这种短视会导致沮丧。当CX领导者对实际客户旅程的更改没有责任或可视性,但对移动数字的期望仍然存在时,这尤其值得关注。

CX的目标是模糊的

如果“无缝的客户旅程”是你面试职位成功的一个衡量标准,那就问一些棘手的问题如何这将被衡量。如果没有基本的定性忠诚度指标CSAT, NPS和CES,你可能要重新考虑一下了。

提供卓越的客户体验对你和其他人来说可能意味着不同的事情。如果你对卓越的真正含义没有一个清晰和共同的理解,你就不可能在这份工作中取得成功。

第2部分

如何在你的CX角色中取得成功

22- h2 - gf - illustration - cx领导者手册规划未来

恭喜你得到这份工作!现在是时候为成功做好准备了。

第一步:了解地形

在你设定合适的目标,与领导和团队建立关系,甚至分析客户反馈之前,确保你有合适的工具开始。花点时间了解你的公司的以下要素:

  • 愿景、价值观和使命。这些应该成为你实现目标的指南,并帮助你与对组织及其领导者来说最重要的东西保持一致

  • 团队结构、责任和涉众。了解你的利益相关者是谁,以及在建立关系时你可能首先要关注的地方。这对于建立CX联盟和获得支持至关重要

  • 任何已知的客户问题。如果现有的客户挑战造成摩擦,糟糕的反馈分数,或其他,尽早找到他们。问题可以帮助你把努力的重点放在哪里,以获得最初的胜利。如果存在现有的客户路线图,那么现在也是回顾这些地图的好时机

第二步:为成功奠定基础

好消息是超过一半61%的客户体验员工表示,他们已经就他们的项目提出了okr。不太好的消息是,其中一些目标可能没有以CX领导人实现他们目标的最佳方式定义。

了解客户体验在你的组织中意味着什么,以及你如何创造最大的影响。请参考以下清单。

1.定义成功意味着什么,以及如何衡量它

这里是现实的;根据时间和资源缩小关注范围。188金宝搏官方安卓app下载优先考虑的结果。用策略来定义“成功”很容易,比如“本月发送1万份调查”。但是怎样的结果才能推动客户体验的成功呢?只有当客户洞察用于改善客户旅程时,调查才有用。如果你需要帮助开始,阅读如何使用客户忠诚度指标:NPS、CES和CSAT

2.设定与组织整体成功相关的目标

根据momative的新报告,大胆的决定(将于fastforwar 2022), CX领导者的三个首要任务是提高客户忠诚度,收集客户反馈,增加向上销售和交叉销售。对客户体验主管来说,额外的挑战是清楚地展示这些CX目标如何改善底线。

继续上面的例子,以更好的方式收集更多的客户反馈对您的组织有什么帮助?如果反馈被用于推动行动,那么它可以提高客户留存率、续订率、向上销售、交叉销售等等。

对你的领导来说,什么是最重要的?这就是你开始的地方。阅读我们的客户体验策略手册为指导。

3.与其他领导人建立联盟

跨职能协作的CX专业人员或团队是27%的可能在他们的项目中拥有“高”或“非常高”的投资回报率。与那些很少或根本没有合作的人相比,他们产生高商业影响力的可能性要高出三倍。

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与组织中负责做出改变并支持你领导的工作的其他领导一起工作。尽早与研究、营销、学习和开发领域的领导者建立关系,当然还有客户服务和客户成功。这是一个如何弥合部门之间的CX差距的指南

步骤3:评估组织当前的CX成熟度级别

当涉及到客户体验管理的各种元素时,了解一个组织有多成熟可以帮助确定如何优先考虑你的努力。

GetFeedback的CX成熟度测试包括九个不同的元素来评估。进入一个新的角色是一个向其他领导寻求支持的好时机。让几个关键团队从他们的角度来完成测试。一旦结果出来,将你的发现与2022年CX成熟度报告

以下是你可以从每个团队的诚实评估中获得的收获:

  • 目前CX团队成员:他们的观点应该能帮助你看到阻碍成功的障碍

  • 客户支持领导及团队成员:这些重要的代理直接与客户互动,并拥有宝贵的实时见解

  • 直接或间接参与客户体验计划的高管:首席运营官(CHRO)、首席营销官(CMO)和首席执行官(CEO)都需要感到相互联系,在未来提供合适的资源。188金宝搏官方安卓app下载尽早让他们参与进来是建立关系和设定期望的好方法

  • 客户成功:这个团队直接与客户互动,并定期听取反馈。他们的观点对于理解真正的客户旅程也至关重要

  • 数据分析师和技术领导者:让他们参与讨论数据可见性的需求、必要的工具以及如何最好地协同工作

不要害羞!尽早建立关系,这样你就能在需要的时候获得支持。记住,成熟的CX项目的领导者比那些不太成熟的组织更重视团队合作和交叉协作。

当您收集结果时,保持记录,以便在以后的旅程中比较成熟度水平。您还可能会发现组织内的不同评估提供了非常不同的结果。这本身就是一个令人信服的发现。

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故事时间:玛丽是新的首席CX官

客户体验领导是一个不断发展的角色。这意味着领导者必须持续地评估、改进和沟通他们的目标、他们的进展,以及这些都是如何对组织产生积极影响的。让我们通过一个例子来了解CX领导者如何在他们的组织内评估客户体验成熟度。

玛丽刚被聘为首席客户体验官,向首席执行官汇报工作。她是第一个CX雇佣的如此高的级别,但在整个公司已经有一些客户体验的角色和团队。

这个组织——让我们命名为ABC——有一个客户洞察团队,负责组织、设计并定期发送客户调查。这包括关系反馈方法和事务性反馈方法。该团队通过共享仪表板定期报告研究结果。

美国广播公司精通跟踪CSAT和NPS等指标,并涉足客户旅程地图。然而,市场营销和其他团队对于优秀的客户体验是什么样子,如何实现,以及采取什么行动来改进它都有自己的版本。

玛丽被要求对这些反馈做更多的工作,并将ABC的客户体验管理向前推进。她很早就意识到,领导者和团队在提供优质客户体验方面没有共同的语言或目标。所以她决定评估九个关键要素的成熟度级别在组织内。

她联系其他高管,以确定首席营销官和首席财务官的评估是否一致。玛丽还与客户支持主管(包括呼叫中心主管)保持联系。在了解到谁使用过客户路线图之后,她也联系了这些领导者。

Mary跟踪结果,并很快意识到有一些一致的客户反馈收集,但当涉及到CX战略,文化,或技术和工具。她现在对自己需要优先考虑的事情有了清晰的认识。她制定了一个与领导者沟通、教育和合作的计划,这将有助于获得他们对全新的、全面的客户体验战略的认可。

她还要求CX的一名分析师收集更多信息,解释为什么在技术和工具方面缺乏一致性。一旦他们审核了正在使用的工具,他们就可以就是否应该更有效地使用现有工具或是否需要更健壮的技术栈提出明智的建议。

在常规的基础上,玛丽与每个领导联系,了解他们的CX计划和整个客户旅程的进展。上任一年后,她要求领导和团队再次进行成熟度评估。然后,她根据研究结果确定下一步的步骤。这个过程和公开的交流重复进行,保持从整个组织获得她所需要的程序买入所需的动力。

步骤4:建立你的CX团队并培养正确的技能

CX领导者通常在组建团队之前就被引入。你的团队可能会慢慢地开始构建——这很好。大多数CX专业人员都是在2到10名团队成员中工作的,他们主要关注客户体验。

值得注意的是,拥有更多团队成员的CX团队报告了更高的客户体验投资回报率(ROI)。虽然大多数CX团队由2到10人组成,但16人或更多的团队是这样的16%的可能说他们的项目产生的投资回报率“高”或“非常高”。

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你如何找到合适的员工?你理想的团队结构是什么?

没有完美的答案,但理想情况下,你的CX团队应该能够:

  1. 建立CX战略并在整个组织中进行沟通

  2. 利用持续的客户反馈来改善客户体验

  3. 沟通和分享的不仅仅是结果,还有客户的真实声音

  4. 收集来自多个地方的客户反馈,包括客户咨询委员会、客户访谈、观察研究等

  5. 为今天和未来设计和创新体验

  6. 通过定期会议、报告和行动步骤,与跨职能团队建立一致的问责制

  7. 指导变更管理,并将CX成果社会化,如测量反馈和客户旅程图

  8. 与其他领导一起提供变更管理和指导,以改善客户体验

阅读安妮特·弗朗茨的文章了解更多:如何建立一个多技能的CX团队

技能和优先录用

你应该在你的团队成员身上寻找的顶级技能是解决问题、团队合作和交叉协作的能力。对于客户服务专业人员来说尤其如此,由于COVID-19大流行引发的意外需求,他们的角色发生了重大变化。

技能和优先录用

你应该在你的团队成员身上寻找的顶级技能是解决问题、团队合作和交叉协作的能力。对于客户服务专业人员来说尤其如此,由于COVID-19大流行引发的意外需求,他们的角色发生了重大变化。

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首先,考虑你最大的需求在哪里。许多领导者很早就开始引入CX分析师。分析师可以帮助您设计、实施和分析客户反馈研究和方案。

不仅要考虑该担任什么角色,还要考虑如何组建成功的团队。当涉及到客户体验时,质量、可视性和来自客户反馈的行动必须是一个持续的优先事项。

许多组织使用不同的收集客户反馈的工具在没有集中反馈策略的情况下跨部门。他们可能有一个单独的客户关系管理(Customer Relationship Manager, CRM)平台,不能直接集成到他们的CX解决方案中,或者多个旅程地图只是建立在假设的基础上。

雇佣一名分析师可以帮助你找到有哪些工具以及数据存在于何处。您可能不仅想了解收集了哪些数据,还想了解收集这些数据的地点、方式和原因。找到这些关键问题的答案:

组织中的每个人都使用相同的工具吗?

特别要注意多种调查解决方案。市场营销部门在事件发生后使用一种调查工具来收集反馈,客户成功组织使用另一种调查工具来评估年度客户反馈是很常见的。这通常意味着客户洞察不在一个集中的位置。

是否有一个集中存放客户数据的地方?

这可能会影响创建无缝客户旅程所需的可见性。如果你的客户支持团队只看到客户故事的一部分,那就很难提供个性化的服务。当团队囤积或隐藏客户信息时,这并不能让CX成为成功的领导者。

您的报告是否显示了有意义的度量标准、客户故事和所需的行动?

作为一个CX领导者,你会被问到结果。有时候,从这些工具中获取见解并将其转变为易于分享和社交的内容需要大量的工作。确保技术展示结果的方式能够很好地分享结果。

加强员工的经验

客户反馈不仅仅是调查;它是实时分析,探索客户数据,听取客户服务代理和客户成功经理等面向客户的员工的意见。

1.通过对员工进行CX教育来授权

你可以从非正式的方式开始:“午餐和学习”或内部网络研讨会有助于提高员工的信心,让他们了解自己的努力如何对整个客户旅程产生影响。

客户体验指标是弥合人力资源、市场营销、财务等部门之间差距的一个很好的工具,并培养更以客户为中心的文化。使用这个免费的导游要学习更多的知识。

找出合作和协作的原因。这可能包括在特定的CX培训上与学习与开发合作,或者开发一种更有力的方式,将财务结果与客户体验努力与财务联系起来。

向组织报告这些协作工作。帮助首席执行官理解和理解跨职能协作对于CX成功的重要性。

2.使用CX最佳实践来推动正确的文化

利用员工反馈在组织内部推动正确的重点和行动。向员工展示(通过指标)他们的努力正在推动组织的成果。

创建一个员工之声(VoE)程序。这可以帮助您使用CX中使用的相同指标(如NPS)来衡量对齐和进展。在员工旅程中也要利用旅程图。找出减少摩擦的方法,提供更好的工具和资源,并为未来设想理想的旅程。188金宝搏官方安卓app下载

如果你正在寻找更多的资源来改善公司文化的健康,看看这个188金宝搏官方安卓app下载人力资源工具188金宝搏官方安卓app下载包

3.确保团队中的每个人都理解自己的角色和责任

让每个人都有清晰的定义和目标。在CX团队章程中记录这些角色和期望。当你加入团队的时候也要加入。围绕满足频率和期望清楚地记录期望。经常回到公司的愿景、价值观和使命,以及这些如何应用于客户体验。

4.注意奖励和补偿

那些认为自己得到了很好报酬的客户体验员工说他们的客户体验项目的投资回报率(ROI)是“高”到“非常高”的两倍。

更多关于行业薪酬、不同团队结构和理想技能的信息,请下载:2022年国家CX专业

第3部分

您在残雪的职业生涯:展望未来

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你的角色将随着公司的客户体验而发展。以残雪成熟度测试在不同的时间间隔可以帮助你跟踪你的组织发展和你作为CX领导者的责任。

这有助于超越短期的成功,展望未来,客户体验将成为组织日常运营的一部分。现在看来,这可能令人生畏,但创建一个愿景和游戏计划将确保你一年比一年进步。

考虑如何定义短期和长期的成功,但要确保你的目标与组织的需求一致。以下是一些建议。

第一年和第二年:为成功奠定基础

你的头两年要了解公司,同时也要介绍你自己和你对客户体验的愿景。根据客户反馈评估从组织目标到正在发生(或没有发生!)的一切。你还将开始确定如何对项目进行优先排序。

客户体验是否被充分理解?公司是否有共同的愿景?

客户体验应该是整个领导团队的责任,因此,在整个组织范围内都要很好地理解。首先,建筑跨职能的残雪联盟并鼓励其他领导者采取措施改善整个客户旅程。

是否收集客户反馈?

通过利用实时客户反馈和CX指标,您可以在整个组织中展示客户体验的价值。正确的反馈收集策略使团队能够收集结构化的CX指标,比如净启动子评分®(NPS®)客户满意度评分,顾客努力得分(CES)

为了更以客户为中心、按部门组织的指标,点击这里

你的团队知道他们的角色和责任如何影响CX吗?

无论他们是否与客户直接互动,公司的所有员工在客户体验中都扮演着至关重要的角色。每个员工都应该了解他们的日常行为如何与客户体验的成功直接联系在一起。

数据何时以及如何获得成功?

每一个成功的客户体验项目都在正确的时间以正确的方式利用客户数据。较不成熟的组织可能会将客户数据存储在多个位置。例如,市场营销可能包含人口统计和偏好数据,而客户成功可能存储反馈数据。孤立的数据使得提供无缝的客户旅程变得困难。

要明确客户数据的存放位置和所有者,以消除“竖井”。

你知道接下来在团队角色、资源或投资方面需要什么吗?188金宝搏官方安卓app下载

你可能已经走进了一个有几个队员的球队。相反,你可以建立你梦想的部门!查看组织的优先级。你是否在为提高客户终身价值或减少客户流失等战略目标而奋斗?你需要更多的团队成员来帮助你分析数据吗?

评估一下什么对你所在组织的领导者和你的角色描述是重要的,以确定你的长期目标。然后看看你已经拥有的团队,开始计划可能发生的事情,有更多或不同的角色来支持你的努力。

客户体验通常是优先考虑的,但很少有投资来支持这一点。通过确定战略目标,并说明你的领导关心的事情(例如,更高的盈利能力,提高效率,减少开支),为这些投资如何获得回报奠定基础。

第三和第四年:推动CX前进

你作为CX领导者的角色很可能会让你认识很多其他的领导者。为了取得成功,你需要继续建立联盟。希望随着你在这个岗位上的成长,公司变得更加成熟。到第三年,你应该有:

  • 更好的技术来帮助你收集反馈,评估发现,并采取行动

  • 一般的理解是,客户体验不是短期的项目,而是做生意的一种方式

  • 通过仪表板和强大的客户之声(VoC)计划定期分享客户体验指标和见解

组织下一步应该在哪里投资,以实现CX目标,实现其使命和价值观?

随着你的角色和客户体验项目的发展,考虑这些问题:

不管领导者的角色是什么,他们都投资于客户体验的成功吗?

整个组织的领导者可以为CX的整体成功和组织的成功做出贡献。要做到这一点,他们需要意识到他们的角色如何以及为什么是关键的。例如,供应链领导者可能没有看到他们的运营如何影响客户的旅程,但现在很清楚他们是如何做的。

客户体验领导者与供应链领导者建立了良好的关系,积极主动地补救交付中断,同时设定更好的客户期望。这最终会带来更高的满意度和忠诚的客户基础。当头衔中没有CX的领导者理解了这些关系后,他们会更加投入客户体验的成功。

在整个客户过程中,数据在正确的时间对正确的人可见吗?

顾客想要被认出他们是谁,以及他们在旅途中的位置。为了解决一个问题,他们花了十分钟聊天,但如果问题没有解决,他们就不得不打电话给客服,他们不想重新开始。如果呼叫中心的座席能够访问正确的数据,他们就能够主动地为客户服务,并了解客户的处境。

对于您组织的CX之旅来说,达到这种级别的数据集中可能还为时过早。从回顾客户反馈数据开始。是全部集中在一个地方,还是调查和其他工具被孤立地使用?尽可能集中所有数据。反馈、购买历史、亲自或数字访问描绘了客户的旅程故事。

改进是否基于客户反馈?

收集反馈可能需要几年的时间。这些反馈是否用于改善客户体验?客户行程映射是一个基于客户活动时间长短来评估行程中的静态点的机会。

到目前为止,应该有标准的方法将正确的反馈传递给那些能够采取行动的人。例如,假设反馈显示许多客户对移动应用程序不满意。在这种情况下,移动团队应该自动接收反馈,并报告将采取什么行动。

是否支持员工体验提供最好的客户体验?

员工必须提供客户体验,所以支持他们是长期成功的关键。首先关注那些在面对客户的角色,但所有的员工必须有高效和有效的方法来实现客户体验的使命。

您的呼叫中心代理是否能够根据与客户的对话提供实时反馈?客户成功团队是否从整个过程中收到客户的反馈?寻找简单的改变或更新,可以使员工更成功。他们会感受到支持,并看到他们的贡献如何影响你的CX任务。

组织文化是否支持CX?

以客户为中心的文化意味着确保客户是组织决策的一部分。作为一个CX的领导者,你树立了一个榜样,只要你可以,你就包括客户的真实声音。这里有一些方法可以帮助你开始:

  • 把CX的成功故事带给公司高层,分享公司的最新情况

  • 与整个组织的领导一起工作,提供背景和理解CX指标

  • 鼓励和支持跨职能协作,以改善客户旅程

这也是一个与人力资源(HR)和学习与发展(L&D)一起检查员工反馈和持续的CX培训和支持的绝佳时间。188金宝搏官方安卓app下载

第5年:确保以客户为中心的文化

恭喜你!五年的客户体验领导者意味着你的组织一直在客户体验方面投资。到第五年,倾听客户的意见,评估反馈,并采取行动改善CX是至关重要的和持续的。成熟的组织拥有中心化的数据,并根据客户洞察做出决策。

作为CX的终身领导者,你鼓励领导者与客户体验使命保持联系。考虑这些问题来保持你的程序的战略性:

员工旅程与客户旅程是否一致?

员工旅程应该反映客户旅程。支持公司价值观和愿景的员工会提供更好的客户服务。最好的方法之一就是询问员工如何改善客户体验——同时对这些建议进行反馈。例如,看看员工之声(VoE)程序。员工提供反馈容易吗?

客户数据是否用于产品创新等决策?

产品团队和客户体验之间的隔阂似乎是最具挑战性的。产品团队可能有一个定义良好的路线图,感觉客户的反馈只是把他们从任务中抛出去。成熟的组织利用客户洞察力来构建创新的产品路线图,并相应地发展。你作为CX领导者的角色可以帮助他们理解如何一起工作产生更好的结果。

作为一个以客户和员工为中心的工作场所,你的组织是一个“首选雇主”吗?

员工希望在自己和同事感到有价值的地方工作。他们更有可能推荐其他人作为职位候选人,而推荐候选人更有可能留在公司。终身客户体验领导者可以为人力资源领导者提供指导和支持,并创建特定于cx的课程,供员工在整个过程中学习。通过学习和支持来支持员工的旅程,你也会通过行动而不仅仅是语言来表明CX是优先考虑的。

员工是否对实时客户数据有适当的可见性以改善他们的体验?

实时客户反馈对于员工培训至关重要,尤其是在面对客户的岗位上。主管和经理们需要学会利用实时反馈并有效地指导。你作为CX领导者的角色在利用实时反馈方面至关重要。有效的指导可以让员工更快地提高绩效,并感到更有权力。

客户体验是否与适当的投资、团队资源和技术相优先?188金宝搏官方安卓app下载

优先考虑客户体验意味着你对客户旅程和行动有正确的权限,以有效地提供卓越的客户体验。当成功被定义得很好时,您的团队将以集中和良好治理的方式帮助收集、评估客户反馈,并对其采取行动。你得到了整个组织领导的支持和支持。

您作为客户体验领导者的任期也表明,组织对成熟的CX组织的成功进行了投资。现在是时候考虑升级技术了,像一个更完善的客户体验管理平台

客户体验是一个持续的过程,无论您何时开始或在CX领导的角色停留多久。这就是为什么持续测量程序执行良好和需要改进的地方是极其重要的。

第4部分

结论

伟大的客户体验领导者没有完美的定义。优秀的领导者关注的是客户体验如何推动正确的结果——为他们的组织、员工,当然还有他们的客户。

客户体验,不管谁负责,都需要大量的协作以及影响力的领导。所以,虽然CX的领导者有时一开始是“一个人的团队”,但他们必须在进入这个角色时就知道,无论如何,这是一个协作体验。

进入任何CX领导角色意味着倡导客户和平衡组织的整体需求。着眼于大局,制定有利于每个人的策略。别忘了——你不是一个人!有一整个社区的CX专业人员和一大堆188Bet365

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