指南

事务性NPS (tNPS)

了解为什么事务性NPS调查对您的业务有价值,以及何时适合使用它们。

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净发起人得分®(NPS)是衡量客户对你的企业感觉的有力指标。这个指标基于一个简单的问题:你向朋友或同事推荐我们公司的可能性有多大?答案是在0-10的范围内给出的,然后回答被分为促进者(那些回答为9或10的人),被动者(7或8)和诋毁者(6或以下)。

你的NPS得分是衡量客户忠诚度的绝佳指标,而客户忠诚度又是衡量你的盈利能力和增长潜力的绝佳指标。事实上,贝恩公司的研究研究发现,NPS得分处于行业领先地位的公司的增长速度是竞争对手的两倍多。

但NPS调查的种类不止一种,知道在特定情况下应该使用哪一种,将有助于你对整体客户体验和忠诚度有更全面的了解。

在本指南中,您将了解关于事务性NPS调查所需了解的一切——tNPS是什么,如何使用这些调查,以及它们在您的客户体验策略中处于什么位置。

什么是事务性NPS?

事务性NPS (tNPS)是一种特殊的调查,它测量的是NPS在客户与您的业务进行特定的交互之后,在粒度级别上进行反馈。这些交互可以是购买、客户服务电话、访问您的商店或客户旅程中的任何其他特定事件。(我们将在下面介绍tNPS调查的所有潜在用途。)

NPS问题它本身是非常灵活的——它可以适应多种情况,所以你可以清楚地看到你的客户体验的各个方面。公司使用tNPS调查来更全面地了解客户数据,并衡量客户在与业务的某些部分进行互动后的感受。

tNPS vs. rNPS

NPS调查主要有两种类型:关系型和事务型。每一个都在你的整体中扮演着重要的角色客户的声音(VoC)程序,但它们有重要的区别,您应该知道。

在特定的交互或交易之后,tNPS测量客户的忠诚度和体验。但是关系型NPS (rNPS)从更宏观的角度看待客户关系。它衡量的是客户对你公司的整体感受,与最近的任何接触无关。

在基本层面上,rNPS旨在评估和收集关于您与客户的完整和持续关系的数据。它可以随时间和不同的间隔进行测量。另一方面,tNPS通过一笔交易评估客户在特定时间点的意见。它还会告诉你,与你公司的互动如何改变他们的满意度和忠诚度水平——是好是坏。

两种形式的NPS调查都为希望改善客户体验的企业提供了价值。但是它们有不同的目标和用例,您应该仔细考虑何时使用每种调查。

rnp

关系型NPS能让你对客户忠诚度和满意度有一个高层次的了解。它旨在收集关于你的品牌标识和客户关系的健康信息。它还为你提供了数据,你可以用它来比较年同比和行业NPS得分。

但你要选择正确的时间发送rNPS调查——确保不要在与客户互动后不久发送,因为一个接触点可能会影响他们对你的品牌的整体看法,而这并不代表他们的整体长期感受。你应该定期发送rNPS调查,比如每季度、半年或一年,这样你就可以衡量你的进展并跟上客户的情绪。

对照组

另一方面,事务性NPS问题会给你一个非常具体的时间点和客户互动的数据。tNPS提供关于具体问题的直接反馈,这可以帮助您找到客户旅程中的痛点,并为它们寻找解决方案。您可以比rNPS更频繁地收集tNPS反馈,因为您希望在多种事务之后收集反馈。

而且由于这些调查非常快——只要一个NPS问题有一个开放式反馈选项——你就可能得到很高的调查回复率。这将帮助你了解客户体验的每个接触点,以及你是如何与预期进行对抗的。

你也会了解到有多确定与业务的互动是让客户更加满意和忠诚,还是降低了他们对客户体验的满意度。找到这些痛点意味着您可以精确和高效地改进客户旅程。

何时应该使用事务性NPS (tNPS)

在合适的时间使用交易性NPS调查可以让你更好地了解客户在与你的品牌互动后的满意度和忠诚度。

当你想要确定你的企业在客户体验和交互方面的优势或劣势时,你应该使用tNPS调查。你可以利用这些优势来支持其他领域的业务,在你的推荐信中找到推广者,或者建议他们在评论网站上分享他们最近的优秀经验。当然,你可以使用tNPS反馈来发现你的产品或客户服务的特点,你的买家喜欢,并在你的下一个营销活动中突出这些特点。

有两种主要的反馈对国家预算方案调查非常有用。

即时反馈

如果你想在交易结束后立即从客户那里收集反馈,看看一切进展如何,这对于衡量特定的客户体验接触点是很有帮助的数据。例如,如果你想了解在线购物、支付账单或参观商店的体验对你的客户来说是怎样的,那么在他们完成之后立即发送tNPS调查就会很有效。

如果您希望获得即时反馈,当然您需要立即发送tNPS调查。这可以帮助你的客户在他们还记忆犹新的时候就给出反馈,这样他们就可以提供准确和诚实的意见。你可以在调查系统中设置电子邮件触发器GetFeedback在客户采取了你想要他们反馈的行动后,自动发送调查。

可操作的反馈

然而,并非所有的tNPS反馈都需要立即得到。如果您正在寻找改善客户体验的方法,您还可以在一定时间后向客户发送事务性NPS调查。例如,如果你怀疑客户不满意,所以想看看你销售的产品或提供的服务在哪些方面可以改进,tNPS调查就很有效。

但是,对于可操作的反馈,您不会希望在客户购买了产品或服务之后立即发送tNPS调查。如果你这样做了,他们可能只是打开包装的产品或刚刚得到了服务。这段时间还不足以衡量他们对产品的喜爱程度和使用程度,以及他们经历过的任何具体问题。

同样地,如果你正在调查你所提供的服务的客户,他们可能在收到服务后并没有看到它的全部价值。相反,你应该暂停发送一周或更长时间,以便准确了解他们对购买的感受。这是另一个自动触发调查发送的领域,这样你就不会错过宝贵的反馈机会。

事务性NPS调查的类型

有许多类型的tNPS调查可以发送给您的客户,每一种都可以帮助您获得不同类型的反馈,以改善客户体验。

所有这些事务性NPS调查类型的共同点是,它们都特别提到了一个事务或交互。不要笼统地问他们总体上推荐你公司的可能性,你应该问他们在最近一次购买或打过客户服务电话后,推荐你公司的可能性有多大。这样,你就能直接清楚地表明他们最近与你的接触点与他们对你的业务的感受之间的联系。

如果你愿意,你可以发送tNPS调查,几乎所有你的企业与客户的互动。但如果你正在寻找最常见的tNPS调查类型,这里有一些建议可以启发你。

购后调查

购买过程中有几个方面可以增加或减少客户对企业的满意度。网上购物车经常因为你网站上的技术问题或结账过程中的bug而被放弃,这可能会损害你的底线。

即使购买过程是成功的,客户可能会对过程本身提供反馈,这对提高你的转化率和满意度是有价值的。发送关于这些互动的tNPS调查可以帮助你找到购买过程中的痛点。

客户票或电话

最常见的客户交互之一也会让人非常沮丧。当客户有问题或问题时,他们会求助于你的客户服务团队来帮助他们回答或解决问题。如果你的客户服务经验不能帮助他们快速有效地解决问题,就会降低他们的满意度。

了解客户服务体验中的痛点,可以帮助你做出改进,让客户保持忠诚和快乐,即使他们对你的产品或服务有问题。在客户服务互动之后立即发送tNPS调查有助于识别这些痛点。

产品更新后调查

一旦顾客购买了你的产品并在他们的生活中使用了你的产品,他们肯定会对自己有多喜欢使用它以及它是否有小(或严重)缺陷有自己的看法。这种真实的反馈帮助您的产品团队确保您只销售最高质量的产品,并满足客户的需求。

确保在产品购买后至少一周(如果不是更久的话)发送这类tNPS调查。你要确保客户有时间使用产品,这样你才能得到最准确、最全面的反馈。

新客户入职

让你的新客户适应你提供的服务或你销售的产品可能是一个过程。你在使这个过程尽可能简单和清晰方面做得如何?在新客户入职后向他们发送tNPS调查可以帮助您找到答案。

也许您需要添加更多自助资源或客户服务选项来帮助客户建立联系。188金宝搏官方安卓app下载或者可能在实现过程中有一个错误,让多个用户感到沮丧。只有当你开始询问客户在tNPS调查中表现如何时,你才能知道答案。

店内的体验

在你的实体店中提供积极的体验对于保持顾客满意也很重要,即使他们不购买。你可以设置你的调查系统,在顾客参观商店后发送一个快速的tNPS调查,如果你有一个通过移动应用程序设置的地理定位系统,这就更容易了。

网站用户反馈

你的网站通常是客户对你的企业的第一印象——就像你的在线欢迎垫。通过向至少一部分网站访问者发送tNPS调查,看看他们喜欢这个体验,确保它有积极的影响。

当你考虑设计大修,或者你要改变网站布局或功能的很多东西时,关于网站用户体验的调查尤其重要。tNPS调查可以帮助您收集关于客户想从您的网站得到什么、他们对新变化的感受以及他们想看到什么等方面的反馈。

事务性NPS的好处

既然您已经了解了为您的企业使用tNPS调查的许多方法中的一些,那么这样做的好处是什么呢?建立一个系统以周到和及时的方式发送tNPS调查的回报是什么?

获取实时客户意见

关系NPS调查有很多真正的价值,它向您展示了很长一段时间内的客户意见。这同样适用于其他客户满意度指标比如客户努力评分和客户满意度评分。但如果你想知道客户在与你的公司互动后的感受呢?

那么只有tNPS调查才可以。你可以在顾客购买、客户服务电话或访问网站后的几分钟内准确地了解他们的感受。

发现客户满意度的驱动因素

是什么让你的客户对你的业务高度忠诚和满意?了解这一点意味着你可以创造更多的特殊客户体验,目标正是客户所看重的。tNPS调查可以帮助你找到这些客户满意度的驱动因素,这样你就可以在其他领域复制它们,并在你的营销中使用它们。

NPS的调查将帮助你找到答案如果你的客户很满意,很忠诚。在你的调查中加入关键的驱动问题将有助于你发现为什么你的客户很满意,很忠诚。为了找出关键驱动因素,你需要添加一些后续问题,深入挖掘你的品牌的关键属性(如价格、价值、易用性等),并让受访者在这些类别中对你进行评分。

找出观点改变的原因

是什么让你的客户从被动者变成促进者?什么样的经历会让他们从促进者变成诋毁者?找到这些问题的答案可以显著提高你的客户保留率和满意度。tNPS调查可以帮助你做到这一点。

通过打磨客户旅程中的特定接触点,您可以找到任何降低满意率的痛点。你也可以通过超出客户预期来赢得他们的青睐。所有这些知识都是至关重要的设计你的客户体验策略

找到需要改进的地方

如果你的NPS分数低于你的预期,或者只是低于你想要的,你会想要找到拖低你分数的确切痛点。光知道你的NPS分数是不够的,你还需要知道你需要做得更好以及如何采取行动。

你的tNPS调查将帮助你找出客户旅程中哪里出了问题,从而解决它。如果你只是猜测导致客户不满的原因,那么你很有可能会猜错——所以要依赖tNPS调查给你的准确数据。

关键的外卖

跟踪和监控客户满意度和忠诚度不是一件容易的事——没有一个单一的调查能给你一个准确的全局视图。但是tNPS调查是整个客户反馈计划的重要组成部分。它们帮助您专注于特定的客户交互以及它们如何影响整体客户体验——您现在应该将它们添加到您的VoC计划中。

从客户那里收集可操作的反馈很容易GetFeedback.了解客户体验的驱动因素可以帮助你创造一个超出预期的客户旅程,让客户感到高兴,这样他们就会不断回来购买更多。还有GetFeedback即时洞察和复杂的分析,您可以立即踏上您的道路,以获得更好的客户体验,并对这些见解采取快速行动与我们的188bet金宝搏手机网页Salesforce集成

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