如何使用Salesforce运行成功的VOC程序188bet金宝搏手机网页

使用GetFedback的CX解决方案运行客户(VOC)程序的成功语音的5个步骤,该解决方案毫不费力地与Salesforce集成。188bet金宝搏手机网页

文章

Sara Staffaroni.

2020年1月27日

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在当今的竞争激烈的市场中,这比以前更重要的是,公司提供惊人的客户服务。专注于客户体验可能是公司可以制造的单一关键投资。但正如CX Guru Shep Hyken笔记,而且80%的CEO认为他们的公司提供了极大的客户体验,只有8%的客户同意

简单地说,这还没有足以说贵公司提供优质的服务 - 您必须确保您的客户同意。

良好的服务体验超出了预期,让客户具有令人难忘的结果。并且客户准备打开他们的钱包很棒 -86%的客户愿意为更好的经验支付更多费用

使客户能够体验推动收入和保留的主要因素,以日食价格和品牌为2020年作为关键品牌区分。

考虑到这一点,很明显,公司需要客户(VOC)计划的专用声音来捕捉强大的见解,并通过CX改进驾驶增加的价值

使用Salesforce实现强大的VOC程序188bet金宝搏手机网页

你可能不知道,但是GetFedBack是Salesforce的领先客户反馈解决方案188bet金宝搏手机网页。利用GetFedback与Salesforce实例的灵活性是创建端到端程序的简单有效方法。188bet金宝搏手机网页

无论您是刚刚启动VOC程序还是扩展现有的,GetFedBack的框架都可以帮助您从一开始就成功。

VOC程序涉及的不仅仅是要求客户反馈。它需要一种系统的方法来收集反馈,然后收集反馈并分析强大的见解数据,这引起了关键的业务策略。

使用Solid VOC程序,您的公司可以:

  • 提高客户体验并超越客户的期望。

  • 推动更多的忠诚度,提高推荐和降低服务成本。

  • 发展公司文化和提升员工士气。

VOC计划是伟大的CX的关键支柱

任何VOC计划都将面临诸着挑战。虽然这些公司因公司而异,但有五个典型的区域,VOC计划沿途面临挑战:

  1. 文化:不是以客户为中心的公司,或者不要将客户放在客户至上,通常不愿意投资VOC程序。

  2. 预算:如果他们没有看到VOC程序中的价值,领导者往往不愿意分配资金。

  3. 紧急:除非利益相关者了解股权的内容,否则他们可能不会看到VOC计划作为优先事项。

  4. ROI:如果VOC结果未绑定到明确的金融指标或业务目标,则无法验证您的计划的影响

  5. 买入:当不符合上述一个或多个标准时,领导层可能无法看到投资VOC计划的激励。

好消息是,强大的VOC程序可以通过专注于计划,实施和后续阶段的五个核心区域成功地满足这些挑战。

让我们仔细看看这些领域。

第1步:知道从哪里开始

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让我们举个例子。由于在孤岛上工作的团队,您可能会注意到任务所有权的通信或混淆的错误,结果客户待服务太久。重要的是要注意问题 - 高客户等待时间 - 实际上是员工体验中疼痛点的最终结果。您将首先需要解决导致延迟的员工行为,工作流和其他内部进程。

在您评论时,您可以确定一些改进的机会。不过,谨慎地解决太多障碍。最好在进程中开始小巧,而不是尝试太多并以昂贵的错误结束。

耐心是必不可少的,真正的伟大经历可能需要数月或数年来创造,沿途多次迭代。但是一旦您开始拨入您的进程,即可继续构建您的程序。

第2步:设置明确的目标和成功指标

一旦您收集了客户旅程映射的见解,下一步就是为VOC程序设置明确的业务目标和成功指标。停止并考虑 - 您想要完成的是什么?您是否希望深入了解客户流失?您是否关注可能驾驶客户疲劳的高努力流程?了解您要回答的哪些问题首先会帮助您更有效地定位您的程序。

接下来,决定您要衡量的KPIS或关键绩效指标。请记住,领导力取决于能够展示变化的价值基于VOC见解实现。这意味着您可以使用量化的测量,例如NPS,CSAT和CES来提供硬度量是至关重要的。

第3步:将您的程序与Salesforce集成188bet金宝搏手机网页

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现在你已经建立了一个坚实的基础,你几乎准备好开始要求反馈。不过,首先是第一件事。你会想要的将您的GetFedBack VOC程序与Salesforce集成188bet金宝搏手机网页在开始收集数据之前。这是一个关键步骤。通过将客户反馈与客户数据连接,您将创建您的客户体验的整体视图,将升级最终见解。

使用Sal188bet金宝搏手机网页esforce,您可以在唯一的客户详细信息中,姓名,位置或购买历史记录 - 以定制调查体验并为您的客户提供更多背景。

你也可以调查响应Salesforce中的客户记录,因此您总是知道每个帐户的位置。188bet金宝搏手机网页这使您能够让留在第三方平台中的响应数据,这可以使数据陈旧和不分配。

第4步:优化调查体验

现在你准备收集反馈!有几种不同的方法,但这里有一些有助于您开始的验证和真正的提示。

  1. 美学:考虑你的调查的外观和感受。确保调查旨在美观令人愉悦,并针对任何设备进行了优化,以简化来自随时随地的客户的响应。

  2. 问题:问很多问题(你想从你的客户那里学习很多)很诱人,但不要过度吧!一个四个问题是一个很大的起点 - 从你的KPI开始,寻求清晰度的分数,询问其他偏好扩展他们的客户个人资料,然后用一个开放的文本字段关闭。

  3. 定制:个性化调查显示更高的结果。请记住,Salesforce188bet金宝搏手机网页允许您为客户量身定制调查体验。通过培养独特的客户详细信息,您可以避免要求他们只是重复您已经知道的信息。使用Survey Logic也有助于根据其响应指导客户在不同路径下指导客户。

  4. 频道:你要求反馈的地方就像如何一样重要。在他们已经使用的频道上满足您的客户,例如电子邮件,聊天或短信。尽可能在上下文中保持对话。例如,如果客户联系通过聊天支持,请使用同一频道询问反馈。这立即关闭反馈循环,产生更高的响应速度和更高质量的数据点。

  5. 自动化:通过自动化工具,始终如一的反馈计划将远离传统的批量和爆炸方法。例如,设置触发90天间隔中的NPS调查的工作流程将帮助您连续收集反馈。这样,您可以避免在小剂量中管理数据时调查疲劳。

第5步:采取智能行动

VOC计划的最后一部分是行动计划。令人惊讶的是,一些公司实际上忽略了这一步骤,尽管它可能是最重要的一步。客户了解这一点 - 事实上,43%的客户不会留下反馈,因为他们不认为这是商业关怀

与客户结束循环绝对是至关重要的。毕竟,如果不会导致行动,收集反馈和测量kpis毫无意义。请记住,并非所有反馈保证相同的行动形式,有两种主要的策略需要考虑。

首先,让我们考虑一个1比1战略的好处。一旦客户提交反馈,您的团队将及时跟进以感谢他们,并展示他们的反馈对您的业务是重要的。当客户反馈突出最近或正在进行的情况时,这是至关重要的至关重要的意义,这些情况需要立即干预挽救关系。

通过定制护理和随访,1比1的方法可以帮助加强客户与公司的债券,但也可能难以管理。幸运的GetFedBack行动帮助您设置警报到曲面时间敏感的反馈并为内部团队分配特定操作以进行迅速关注。

您可能还想考虑一个1对多项策略。毕竟,要关闭VOC战略的循环,并为利益相关者和商业领袖提供客户的洞察。

您将如何分享您的发现?您打算如何解决数据中突出显示的问题并为您的业务推动积极变化的问题?根据不断监控的反馈,分发每月报告有助于保持内部团队对齐。

利用反馈,以提高多项举措,例如改进的团队培训,开发客户互动的主动方法,并更新知识库资源。188金宝搏官方安卓app下载

无论您降落的哪个策略,都确保将其绑定到您在开始时建立的目标。这有助于您衡量随时间的改进并跟踪VOC程序的ROI。

当您监控整体结果时,跟踪组织中的关键模式和趋势,并考虑授予关键利益相关者的全部访问结果。全透明度,它们更有可能了解VOC计划的价值,导致增加买入未来的举措。

结论

VOC程序涉及的不仅仅是要求客户反馈。它需要一个系统性的方法来收集,挖掘和分析反馈,以获得强大的见解,帮助您推动关键业务策略。通过与客户打开对话,您将为他们提供提供反馈的机会,发送他们有价值和听到的消息。

VOC程序是任何CX路线图的核心,帮助您对客户幸福保持稳定的脉搏来构建忠诚度,防止流失,增加收入。

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