指南

什么是客户体验管理?

CXM如何帮助提高客户满意度、忠诚度和品牌宣传,同时降低成本。

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创建一个持久成功的企业不仅仅是拥有最先进的产品或最时尚的服务。这也不是第一个进入市场或拥有最实惠的价格。如果你不每天为你的客户提供良好的体验,所有这些趋势和一流的产品都不会产生影响。

想想你最后一次作为顾客获得真正美妙的体验,无论是在当地的小公司还是全国性的大型连锁店。这些优秀的体验会一直伴随着你,鼓励你一次又一次地回到这个行业。你甚至可以把这个美妙的时刻告诉你的朋友和家人,鼓励他们自己去参观。这就是客户忠诚的力量。

那么,你的企业如何定期为客户创造这样的时刻,而不是只希望它们自己发生呢?这就是客户体验管理的作用所在。它帮助你优化和管理你与客户的关系,让他们保持忠诚,并传播你的业务有多好。

什么是客户体验管理?

客户体验管理也被称为CXM。CXM是什么意思?最基本的客户体验管理定义是企业用来跟踪、监督和响应所有客户交互的系统。这个系统帮助公司超越客户的期望,从而提高客户的忠诚度、满意度和宣传力度。

每个客户都经过多个接触点他们的客户旅程与你的业务。这可以包括在网上找到你公司的评论,第一次了解你,在仔细研究后进行第一次购买,或者向你的客户协助团队寻求帮助。这些接触点中的每一个——不管它们看起来有多小——都会影响客户对您的业务的认识、对您产品的理解以及他们与您的品牌的关系。

客户体验管理帮助您的企业确保所有这些客户-公司的交互在每一步都超出客户的预期。

客户的见解

创造卓越的客户体验要从深入了解客户开始。你需要知道的不仅仅是他们是谁——你需要洞察他们想要什么,他们不喜欢什么,他们重视什么,他们离不开什么。

CXM工具可以帮助您更深入地了解客户,从而通过主动满足他们的确切需求来更好地为他们服务。当顾客感到被理解时,他们更有可能保持忠诚。像客户调查这样的CXM工具可以帮助您获得那些有价值的客户洞察,从而构建更好的客户体验。

客户保留

留住客户对企业的长期成功至关重要。这是因为客户流失,或者客户从你这里购买,然后再到竞争对手那里购买,成本是相当高的。首先获取一个客户需要花费大量的营销资金和时间来进行估值,所以保留现有的客户可以让你的企业获得更多的利润。

CXM可以帮助您了解是什么使您的客户坚持使用您的公司而不是其他竞争对手,以及是什么使他们在向您购买了商品后选择其他选择,从而帮助您提高客户保留率。发现并纠正任何问题,发挥你的优势,可以帮助你留住更多的客户,也可以建立你的底线。

客户忠诚度

拥有大量忠实的客户,即使存在更高级或更便宜的选择,他们也会一次又一次地购买你的产品,这对你的业务来说是非常强大的。想想苹果——他们可能并不总是拥有市场上最先进的产品,但他们的客户体验是如此无缝,他们的品牌是如此强大,以至于数百万人只会购买他们的产品,即使他们的价格很高。

CXM可以帮助您确定是什么使您的客户忠诚——为什么他们致力于与您的企业建立品牌关系,以及为什么他们也成为您的企业的拥护者。在你的客户体验中,什么是特别好的?这可以培养忠诚。如果你知道是什么推动了你的企业的忠诚度,你就可以在此基础上创造更多忠诚的客户。

为什么客户体验管理很重要?

客户经验决定了您的组织是成功还是失败。此外,由于客户的行为和偏好变化迅速,公司必须能够跟上变化,并迅速采取行动,以优化客户的满意度和忠诚度。如果没有一个好的CXM程序,这是不可能完成的。下面是更多的原因。

我们的买卖方式发生了变化

由于互联网的力量,从简单的产品到复杂的服务,购买几乎任何东西都比以往任何时候都容易。而且互联网还允许客户自己对你的业务和产品进行研究——他们不再需要依赖你的营销了。

越来越多的顾客也希望按照自己的方式购物。在很多情况下,他们想在网上购物,而从未与销售人员交谈过。这意味着你又失去了一次以你的方式向他们推销的机会。

另外,几乎每个行业的竞争都越来越激烈。无论是在价格、产品还是大多数其他方面,要使自己与竞争对手区别开来比以往任何时候都要困难。营销世界正变得越来越拥挤,因此告诉新的潜在客户你的业务有多好也成为了一个巨大的挑战。

这就是为什么客户体验就是一切

但在这个购买偏好的新世界里,什么变得更加重要?客户体验。这是因为它可以让你的企业在众多竞争对手中脱颖而出,而你的产品对你的客户来说真的很重要。由于现在比以往任何时候都更容易找到任何种类的产品,客户真的希望与让他们的体验变得简单、轻松和愉快的公司做生意。

在一个充斥着营销噪音的世界里,口碑推荐的价值显著上升。消费者很少再相信市场营销,但他们非常相信来自他们认识的人的推荐,比如他们的朋友、同事和家人。

如果你正在创造一流的客户体验,你的客户可能会告诉很多他们认识的人你的业务有多好——这是吸引新客户的最好方法。它比传统或数字营销更便宜,更有效。

持续创造卓越的客户体验

但如何才能让客户体验奇迹般地定期发生呢?似乎取悦你的客户是一件只能自然发生的事情——这不是你能控制的。

好消息是,你实际上可以控制和管理客户体验,以确保你经常超出客户的期望。这就是客户体验管理的作用所在。

通过投资培养客户体验,你将获得更多的口碑和高忠诚度(和利润丰厚的),因为你一直在提供你所知道的客户真正想要的东西。你没有把任何事情留给机会——你正在创造一个可复制的、可执行的计划,让你的客户在每次与你互动时都感到高兴。

如何使用CXM工具改善客户体验

无论您是否知道需要对客户体验进行重大改进,或者您只是希望从优秀变成一流,都有许多CXM工具可以帮助您。

客户调查


当然,创造一种让人们喜欢并向他们的朋友称赞的客户体验的最好方法是直接问他们.你可以问他们想要什么,他们需要什么,他们对你的企业和产品有什么看法,等等。


这就是为什么客户调查是您最强大的CXM工具。而不是假设你知道什么是重要的客户和潜在客户,你可以直接到源头和他们核对。

有几种调查可以用来管理客户体验:

  • 客户满意度(CSAT)调查允许你测量客户对你公司的整体满意度,对你的产品和/或服务的满意度,或在特定的客户-公司互动后的满意度。

  • 净推荐值®(NPS®)调查是衡量客户忠诚度的好方法——你用目前的客户体验创造了多少品牌拥护者,是什么在推动(或降低)你的客户忠诚度?

  • 客户努力评分(CES)调查用来衡量顾客在与你的品牌互动时所经历的努力程度。CES是衡量客户体验的交易性、短期指标。

  • 用户体验调查可以帮助你评估你网站上的用户体验是让你的客户高兴还是失望,当他们想要购买产品或从你的客户服务团队获得帮助时。

  • 产品的满意度调查确保你知道客户对你的产品的真实感受。那些觉得你的产品够用但并不优秀的客户比那些喜欢你的产品的客户更容易流失。根据客户的需求改进你的产品可以显著提高客户的满意度。

  • 市场营销调查可以帮助你的团队发现客户的偏好和见解,使你的营销更有针对性地针对你的理想客户。专注于寻找最有可能成为推动者和倡导者的客户可以帮助你的业务增长。

GetFeedback作为一个完整的CX平台的一部分,提供所有这些调查类型和更多,帮助您理解和管理您的客户体验。

客户档案

创建详细的客户档案还可以帮助您更深入地了解客户的真正需求,从而改善客户体验。客户简介可以帮助您了解客户统计数据、痛点、兴趣和购买模式。

但是仅仅知道所有这些信息是不够的——您还需要一个工具来帮助您收集、分析这些数据并对其采取行动。

收集:当趋势和实时行动发生时,观察它们是保持问题顶端的必要条件。当你收到负面反馈时,这一点尤其重要,因为快速解决问题可以帮助阻止它们产生更大的问题。

分析:实时关注趋势固然重要,但理解其长期意义也很重要。正确的CXM工具将使您能够访问复杂的分析,从而深入了解整个客户旅程中的痛点和优秀部分。

采取行动:一个好的CXM工具不只是告诉你发生了什么,它还帮助你采取行动来改善你的客户体验。这可以通过为客户服务代表寻找培训机会,提供代理培训帮助,或者让公司更容易立即与不满意的客户建立联系。

整合你的技术栈

您的客户洞察和调查反馈并不是您拥有的唯一数据—您还可能使用跨不同部门的其他系统来跟踪影响或反映客户体验的各种指标和数据。

好的CXM还意味着使用与技术堆栈中使用的其他所有东西集成的工具,这样就不会出现竖井。毕竟,公司的几乎每个部门都与客户体验有关,因此您需要与大量其他系统共享数据。

想了解更多关于构建完整的客户体验技术栈的知识吗?我们找到你的向导了在这里.它将帮助你确保你正在创建一个技术堆栈,所有东西都可以协同工作,以改善你的客户体验。

什么是客户体验管理策略?

对客户的反馈做出反应是很重要的,但这本身还不足以显著改善你的客户体验。要充分利用您决定使用的任何CXM工具,必须制定一个深思熟虑的客户体验管理策略。

CXM策略定义了:

  • 你的客户之旅是如何运作的,你又是如何规划它的。

  • 如何识别痛点以及哪些团队负责修复它们。

  • 你的团队如何对客户互动做出反应,以超出他们的预期。

而且它还应该能适应最新趋势和最佳实践在客户体验领域。

听起来很多吗?它可以!但关键是要有一个深思熟虑的策略,以确保您从CXM工具中获得最大的收益。客户体验是一件复杂的事情——要满足客户的需求,保持他们的忠诚,并把他们变成你业务的拥护者,需要很多方面的努力。一个强有力的策略可以帮助你把所有这些东西放在正确的地方,这样你就可以在任何时候取悦每一位顾客。

在现实世界中寻找一个客户体验管理策略的好例子吗?检查出一个来自Mylo的案例研究他们如何使用GetFeedback的CXM平台来创建一个全面的CXM策略,从而持续改善他们的客户体验。

客户体验解决方案

如果你正在寻找一种功能强大的客户体验管理工具,它将帮助你将客户体验从优秀提升到一流,无需再寻找了。

GetFeedback提供了一个完整的残雪平台这可以帮助你管理客户体验,让你每天都在改进。它还可以帮助你将收到的反馈转化为可操作的见解,这样你就可以确切地知道你需要做什么来创造更好的客户旅程。

GetFeedback CX平台帮助您的业务:

衡量服务质量。要想获得更好的客户体验,首先要看看你目前为客户提供的服务水平。与你的客户服务代表打交道愉快吗?它们使解决问题变得简单快捷吗?

通过我们一系列的客户体验调查,如CSAT和客户努力得分(CES)。测量您的服务质量很容易与我们复杂的分析和易于消化的数据。

监控客户的健康。你的客户有多开心和忠诚?你可能会有很多人定期从你的公司购买产品,但很有可能他们中的一些人——或者很多人——实际上并不是那么快乐。这意味着,如果有更好的报价,他们很可能会转向竞争对手。

监控客户健康状况可以帮助您密切关注影响忠诚度和满意度的因素。这也包括数字健康,你的客户对你的在线用户体验满意吗,还是只是忍受,直到更好的东西出现?净推广者评分调查是定期评估客户健康状况的好方法。

与买家联系。你的品牌与你的买家建立的联系对你的业务可持续发展至关重要。这不仅意味着为他们提供良好的体验,还意味着当问题出现时,迅速有效地解决问题。如果处理方式正确,立即与不满意的客户沟通可以将糟糕的体验转变为积极的体验。

GetFeedback的CX平台可以帮助你立即发现负面问题,这样你就可以立即处理它们。这与你的客户建立了联系,建立了更多的信任——他们知道如果出现了问题,你会及时解决。

收集反馈。当然,定期收集客户的反馈是任何CXM工具的关键部分。GetFeedback为您提供广泛的调查工具,帮助您收集客户对您的品牌、您的产品、您的客户满意度和忠诚度等方面的见解。正确的调查可以帮助你规划和改进客户旅程的每一个步骤。

关键的外卖

用正确的工具管理你的客户体验可以帮助你每天创造客户奇迹,为你的品牌创造忠诚和满意的客户。这就是通过口碑的力量真正帮助你的企业发展和繁荣的东西。

正在寻找完美的CXM工具来帮助您创建有意义的、愉快的客户体验吗?GetFeedback提供了广泛的反馈残雪调查工具还有很多资源可以帮助你188金宝搏官方安卓app下载改善客户体验

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