你为什么要投资CX?专家称

在第二届年度CX影响峰会上,回顾了客户体验专家Shep Hyken和Dan Gingiss的会议。

文章

布列塔尼Klokkenga

2022年2月17日

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消费者对客户服务有很高的期望,并且不怕换品牌来获得它。83%的顾客会因为不良的客户服务体验而离开一个品牌;79%的人会生产因为他们知道另一家公司会有更好的服务。

更糟糕的是,人们不再将品牌与直接竞争对手进行比较,而是将品牌与他们在任何业务中获得的最好的服务进行比较,无论行业或公司类型如何。

当留存率比以往任何时候都更具有挑战性时,公司如何创造出与众不同的品牌体验,让用户愿意留在游戏中?

品牌必须投资于客户体验项目,以提高忠诚度和减少流失率。这意味着客户体验(CX)专业人士需要获得管理层的支持,以确保执行他们的计划计划所需的资本和资源。188金宝搏官方安卓app下载但这可不是个小壮举。

在GetFeedback的2021年虚拟活动上,CX影响峰会,客户体验专家谢普海依肯而且丹Gingiss深入研究了如何将怀疑者转变为合作者(和投资者)。

以下是我们从他们的谈话中了解到的情况。

如何说服领导投资你的CX项目

为客户体验确保项目投资似乎令人生畏。但这并非不可能。根据海肯和金尼斯的建议,让我们来看看应该采取的关键步骤。

第一步:关注对领导力至关重要的财务指标

投资者和股东最关心的指标往往决定了企业领导人的优先事项。“当然,他们是关注文化的(高管),他们关注所有我们知道的重要事情,但他们向股东报告。股东们正在关注底线,”海肯在CX影响峰会上阐述道。

让领导参与你的CX项目的一个好方法是沟通优秀客户体验的影响。计算并呈现指标弥合CX在组织中的差距,包括:

  • 客户满意度评分:你的产品或服务满足客户期望的程度

  • 客户保留率:长期保留客户的能力

  • 交叉销售:邀请客户购买相关或配套的物品

  • 追加销售:鼓励顾客购买比问题产品更高端的产品

步骤2:展示CX如何影响最高的组织目标

当和公司高管交谈时,尤其是在寻求投资时,你必须会说他们的语言。通常,这种语言就是收入。正如金尼斯所说,“你必须谈论美元和美分,并给他们带来具体的数字。”

“数字像净推荐值®,是衡量你做得如何的好方法。归根结底(对高管而言)是投资和收入的回报,”金尼斯解释道。

这里有一个关于如何证明客户体验的ROI的快速视频,使用客户满意度评分(CSAT)为例。

要更深入地了解如何证明您的CX努力的投资回报,您可以阅读如何计算客户体验的ROI

第三步:把学到的东西付诸行动

现在,让我们把这些关键的结论付诸行动。假设你要求公司高层投资5万美元,以减少客户流失,提高客户终身价值(Customer Lifetime Value, CLV),即客户与公司整个关系中业务的总价值。

请参阅下面两个场景,以了解应该和不应该要求投资的例子。

错误的:我想跟你谈谈我想启动的一个新的客户体验项目。费用是5万美元。我们将由此创造出大量的社交媒体内容,这些内容应该会在Twitter甚至LinkedIn上引起一些关注。我也希望我们可以提高我们的NPS分数。能给我5万美元吗?

正确的:我想和你谈谈一个新的客户体验项目。这将为我们的客户创造一些很棒的体验。成本是5万美元,但让我告诉你我们这样做能赚多少钱。首先,我们的客户终身价值是每个客户1000美元。

我们每年流失5%的客户。你知道吗,如果我们只节省10%的客户,就相当于100万美元?我们还将看到客户支出增加10%,推荐人数增加25%。因此,我们现有的客户会停留更长时间,花更多的钱,并推荐他们的朋友。反过来,我们的客户终身价值将超过1000美元。

看看这个剧本为了获得更切实可行的见解,您可以使用提升您的方法,以获得领导购买您的客户体验计划。

让你的客户说:“我会回来的”

确保投资只是冰山一角。现在你必须实现你设定的期望。海肯表示:“向高管层推销产品是一回事,但如果你不能切实提供客户体验,那就什么都做不了。”

让顾客从你这里购买一次固然不错,但让顾客说“我会回来的”才是长期忠诚的关键。这也会影响利润。客户保留是便宜5到25倍而不是收购新业务。

海肯建议与关键利益相关者定期举行会议,以保持目标一致,并审核客户体验。在这些会议:

  1. 问一问,为什么有人会和我们公司做生意,而不是竞争对手?

  2. 问问自己,为什么有人会和竞争对手而不是我们公司做生意?

  3. 跟上竞争对手的步伐

  4. 放眼行业之外

  5. 向你所在行业之外最好的人学习

  6. 问原来的问题

反复冲洗和重复。正如海肯解释的那样,“这是一个完整的循环。你已经经历了这五个问题,也许你已经实现了其中的一些想法,你会问,‘既然我们已经做到了,为什么客户还想回来和我们做生意?’”

对于许多公司来说,提供优质的客户体验是非常困难的。虽然与您的队友保持一致是有价值的,但通过所有接触点实时调查您的客户以支持和指导您的CX计划也是至关重要的。你得到的数据将揭示你的客户的旅程让你有能力治疗痛点。

创建非凡的经历

创造人们想要分享的非凡体验需要一个有意的过程。正如Gingiss所解释的那样:“真正重要的是创造人们想要谈论的体验。我故意使用非凡这个词,因为非凡意味着值得评论、值得讨论、值得在社交媒体上发布或留下好评。”

这正是Gingiss明智的方法发挥作用了。smarter中的“S”代表“共享”。

金尼斯解释说:“Shareable就是找到人们拿出手机,拍下照片,并与他们的网络分享的时刻。”“我最喜欢的一个分享例子是我儿子生日时我们去的那家牛排店。当我们走进来时,他们递给他一张有工作人员签名的生日卡片。晚餐结束后,店员送来了一盒手工制作的巧克力,盘子上写着‘生日快乐’,上面还放了一个烟火。”

“这是一个很好的比喻,”他继续说。“在你的企业中寻找使用蜡烛的地方。蜡烛没有什么错,但是每个人都在这么做。把它升级成一个真正与众不同的烟火。”

消除客户的摩擦

在CX Impact Summit会议结束时的现场问答环节中,giniss和Hyken被问到:“就实施变革时的卓越体验而言,我们如何更好地为用户提供服务,以适应变化,减少摩擦,并让他们继续使用?”

海肯强调了减少摩擦的重要性:“这可能是赢得客户最有力的地方之一。”他补充道:“在任何时候都要创造一种持续且可预测的高于平均水平的体验。你的客户会说,‘我喜欢和他们做生意,因为他们总是很友好,总是很快给我回电话,总是很有见识,总是会给我一些积极的东西。’”

(关于减少摩擦的简短说明:你不可能解决一个你不知道存在的问题。实时收集客户反馈识别挑战和授权团队采取行动.)

Gingiss告诫说,不要让CX计划变得过于令人生畏。“客户体验是一大堆小事。把注意力集中在妨碍顾客的地方,并消除这些障碍。然后专注于创造良好体验的机会。”

这种毫不费力的服务会让你的顾客一次又一次地回来。

我们邀请了一批很棒的演讲者2021年CX影响峰会包括职业运动员和女商人塞雷娜·威廉姆斯(Serena Williams),她谈到了拥抱多元化领导、个人赋权、创造力和机会。

观看瑟琳娜·威廉的讲座,了解更多关于如何在客户体验的新时代茁壮成长的建议,请收看2021年CX影响峰会

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