创造完美零售体验的4种方法

消费者偏好的显着趋势将影响零售商如何运行CX计划。

文章

萨拉·斯塔罗尼(Sara Staffaroni)

2021年8月27日

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COVID-19大流行通过关闭,消费者预算减少和市场不确定性向零售业挑战,导致一些企业永远关闭商店。但是,无论他们是重新开门还是在网上移动更多业务,零售商现在都准备好卷土重来。

为了支持零售商的康复旅程,我们看了零售景观。在对美国和英国的1,030名消费者和221名零售专业人员的调查中,我们发现了消费者偏好的显着趋势,这些趋势可能会影响客户体验(CX)投资零售商希望向前发展。

客户喜悦的四个钥匙

我们发现了客户体验的四个关键领域,这些领域对您的客户和零售业务的成功越来越重要。

  1. 方便。忙碌的购物者正在寻找零售商节省时间,其中84%的消费者在调查中说,他们可能会根据便利性选择零售商。在2021年及以后,零售商应寻找减少客户努力并尽可能无摩擦的购物体验的方法。

  2. 伟大的全渠道体验。2020年,购物者在网上伙计。当我们从大流行中出来时,购物者不会放弃他们的在线购物习惯。实际上,我们调查中有十分之一的消费者更喜欢选择在店内和在线购物。消费者将寻找无缝的全渠道体验。

  3. 客户忠诚度计划。面对客户获取成本的上涨,零售商在2020年恢复了对客户忠诚度计划的承诺。在我们的调查中,有88%的零售商表示,他们为忠诚度计划启动或添加了新功能,认为这是客户转换和保留的重要工具。

  4. 关闭循环。客户投诉是开展业务的一部分,并迅速对他们做出回应有助于确保忠诚度并减少搅动。客户期望快速回应:我们的研究表明,大多数消费者期望在几个小时(30%)到几天(31%)之内收到回应。关闭循环使您有机会将甚至不快乐的客户变成您品牌的忠实拥护者。

4必须将您的零售经验与客户保持一致
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应用见解

我们认为这些是有用的见解,但我们并没有将其留在那里。我们仔细研究了数据,并应用了玫瑰,荆棘,芽框架为了提出针对行动的建议,零售商可以根据我们的研究结果采取建议。

  • 玫瑰表示一个进展顺利的区域

  • 代表挑战或问题领域,

  • 表示机会和成长领域。

在我们的报告中,我们揭示购物体验零售商的领域应重点关注减少摩擦并提高便利性。我们磨练您的客户希望改善的在线体验的方面。我们分享您如何鼓励客户为您的忠诚度计划注册甚至付款的想法。我们揭示了客户希望从您那里纠正投诉的东西。

我们还提供了应用这些见解的GetFeedback客户的示例。像德国跨国鞋类公司PUMA一样,它使客户有机会实时提供网站反馈,结果,NPS增长了11%,结果通过PayPal收取的收入增长了62%。

或全球批发分销领导者Carrefour:使用GetFeedback,他们在客户的购买过程中确定了以前未知的摩擦点。如今,他们将其产品改进路线图的50%献给了解决客户报告的挫败感,而过去仅10%至20%。

通过下载我们的完整报告了解更多信息

阅读我们的2021年零售报告有关帮助您保持客户不断变化的需求的见解和技巧,请与消费者的意愿保持一致,并提供世界一流的客户体验。

4必须将您的零售经验与客户保持一致
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