指南

如何提高电子商务的客户体验

学习如何为客户提供良好的电子商务体验,并发现优化网站的方法。

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如今,提供一款出色的产品已经不足以从竞争中脱颖而出,赢得客户。当然,这很重要,但给你的购物者一个优秀的电子商务客户体验也绝对至关重要。

不幸的是,许多公司未能在电子商务网站提供客户想要的东西。事实上,54%的美国消费者假设大多数公司的客户体验都需要改进。

电子商务中的客户体验是你的客户在网上对你的企业如何对待他们的感知。这是你整体客户体验的重要组成部分。由于电子商务在整体商务中所占的份额正在迅速增长,它对企业的成功只会变得更加关键。事实上,电子商务增长到历史最高水平占2020年总销售额的16.4%,84%的消费者去年在网上购物。这些趋势太大,不容忽视。

那么,提高电子商务客户体验的最佳方法是什么呢?本指南将涵盖如何创造顾客喜欢的愉快的网上购物体验的最佳方法。

客户反馈

在你开始头脑风暴如何改善你的电子商务客户体验之前,你需要了解客户目前对你的在线购物体验的感受。客户反馈是改善客户体验的基础,因为您可以确切地发现客户喜欢什么以及他们希望在哪里看到改进。

有几种方法可以收集客户对你的电子商务体验的反馈。你可以使用其中的一个或多个,这取决于你需要收集多少洞察力,以及你的电子商务CX策略已经有多先进。但你至少应该用一个,因为数字反馈是增加销售额的有效方法.这里有一些最有效的方法,可以从你的客户那里获得有洞察力的、可操作的反馈,这样你就可以改善你的网站、产品和整体电子商务体验。

客户调查

客户调查是一种非常有效的方法,可以从客户那里收集他们对电子商务体验的体验、意见和偏好的数据。根据你的目标,你可以发送多种类型的调查客户体验策略

顾客满意度(CSAT)

如果你想衡量你的客户目前对你的电子商务体验有多满意,那么就发送一份顾客满意度评分调查是个好主意。这项调查询问顾客:“你对目前的网上购物体验有多满意?”你还可以深入到电子商务体验的特定部分,比如浏览产品、购物车功能、结账过程和发货。

净发起人得分(NPS)

一个净发起人得分调查是一种衡量顾客忠诚度的有效方法,它不同于满意度(顾客可能会感到满意,但当市场上出现更有吸引力的选择时,他们可能会转向竞争对手)。NPS的一项调查询问顾客向朋友或同事推荐你的企业或产品的可能性,评分范围为0-10。回答9-10的人是促进者,7-8的人是被动者,6及以下的人是诋毁者。你可以使用事务性NPS调查询问具体的经历,如结账或购买过程。

客户努力评分(CES)

客户努力评分调查衡量的是你让客户与你做生意有多容易。它询问你的企业让客户处理他们最近的问题有多容易,范围从1到7。消费者希望所有的电子商务体验都能像亚马逊(Amazon)和优步(Uber)等公司的体验那样无缝且简单,如果你的网站或应用做不到这一点,他们会很快抛弃它。CES告诉你,当你的客户有疑问或问题时,你在为他们创造一个简单、几乎毫不费力的体验方面做得如何。

客户之声调查

建立一个强大的客户的声音程序意味着你的企业可以分析和报告所有的客户反馈——买家喜欢什么,不喜欢什么,以及他们希望看到什么改进。将诸如CSAT、NPS、CES等调查类型和您可能想要发送到您的VoC计划中的任何其他调查结合起来,将确保您对客户偏好和需要改进的领域有一个完整的视图。

售后调查”

在线购买体验对于推动客户增长至关重要。如果你的购买体验笨拙、复杂或有bug,你的潜在客户会很快找到提供更好体验的替代方案。你可以通过向顾客发送一份购买后的调查来了解你的业务是如何运作的,询问他们结账的体验是怎样的。

你也可以利用这些调查来询问他们对你的产品或服务的体验,在一两周后,他们有时间使用这些产品或服务。确保你的客户喜欢你的产品,并发现他们的质量是一个优秀的客户体验必不可少的。

客户支持

提供优秀的客户支持对于创造优秀的电子商务客户体验至关重要。不管你的在线体验有多好,总有一些客户会遇到问题,需要帮助。拥有良好的客户支持和产品支持,可以确保即使遇到问题,对客户来说也是一种积极的体验,因为您可以高效地和同情地解决他们的问题。

当客户需要时,为他们提供多种获得支持的方式也是一项工作的一部分积极的数字客户体验.不同的客户对获得支持有不同的偏好,所以确保他们能够找到一种适合他们的方式来联系到你,会增加他们的满意度和忠诚度。

即时聊天

实时聊天支持为客户提供了一种无需打电话就能实时获得帮助和支持的方式。这也是一种本地体验,这意味着客户不需要离开你的网站来获得帮助,这使得聊天支持无缝且方便。当顾客在购物前有一个快速的问题想问,或者在他们的商品到达后需要一个问题回答时,实时聊天是很有帮助的。

常见问题

在你的网站或手机应用上购物的顾客可能会有一两个问题。如果他们能迅速得到答复,他们就更有可能自信地购买。在您的网站和应用程序中添加faq可以使客户无需离开您的网站就可以无缝地获得最常见问题的答案。由于客户倾向于一遍又一遍地问同样的问题,添加faq可以解放客户支持团队来帮助客户解决更复杂的问题。

联系我们页面

当客户需要帮助时,他们无法在你的网站或手机应用上找到快速获得帮助的方法,他们的挫败感很快就会增加。在您的网站上添加详细的“联系我们”页面可以让客户快速找到与您的客户服务团队联系的方法。这有助于他们快速解决问题,从而有利于客户体验。

为了更好地服务您的客户,您应该在“联系我们”页面上包括哪些内容?强烈建议添加电子邮件表格,这样客户可以很容易地联系到你,你也可以快速地回复他们。拥有一个与另一端的真人相连接的电话号码,可以提供一流的客户体验,因为很少有公司提供这种级别的服务。客户更喜欢直接与人交谈,而不是在复杂的自动电话树中导航,因此提供这种支持可以提高满意度。

移动优化

消费者直接在移动设备上购物的增长意味着,优化你的移动网站对你的电子商务成功至关重要。在2021年,73%的零售电子商务预计将通过移动电子商务产生,比2017年的59%有所上升。

但对于许多零售商来说,在手机网站或应用程序上的购买体验是笨拙和繁琐的,这可能会让想购买你的产品的顾客望而却步。确保你的电子商务网站和你的所有功能,包括浏览体验和结账过程,在移动设备上的外观和功能流畅是至关重要的。

移动页面速度测试

许多电子商务手机体验的一个不足之处是页面加载时间。现在的消费者没有耐心,移动设备尤其如此,所以你手机用户体验必须优秀.如果你的网站加载时间过长,潜在客户会直接关闭页面,转向竞争对手进行购买。

您可以通过进行移动页面速度测试来测试站点页面的加载速度。谷歌将让您在他们的免费进行此测试测试我的网站页面,它会告诉你哪些元素减慢了你的页面,你应该修复什么以获得更快的网站体验。即使是很小的调整也能产生很大的影响——仅仅提高0.1秒的移动网站速度就可以提高8%的转化率

全渠道的客户体验

在过去的几年里,购物体验变得更加以消费者为中心。而不是期望潜在的客户来你的网站,你现在需要把你的产品和网络展示给你的客户,无论他们在哪里。这就是全渠道用户体验。

你的全渠道体验可能是这样的:你建立了一个很棒的网站,并在你的Instagram和Facebook页面上添加链接,并在这些社交平台上添加原生购物广告。你还可以通过亚马逊等第三方零售商和店内体验提供购买选择。从本质上说,全渠道体验意味着顾客可以找到你的产品,与你的品牌互动,并在任何地方进行购买,无论他们是在刷Instagram还是下班回家的路上。

虽然这被称为全渠道体验,但当然不可能在世界上的每一个渠道上都有存在感(至少现在还没有)。要创造成功的全渠道体验,最重要的是弄清楚你的客户在哪里,并确保你在那里有一个引人注目和吸引人的存在。

例如,如果你的受众是成功的中年专业人士,你会希望优先考虑你的LinkedIn,而不是TikTok,确保你在那里频繁、真实地参与。不确定你的理想客户在哪里花时间上网?这是一个很好的客户调查主题,这样你可以确保你到达客户想要找到你的地方。

顾客评论

当你的客户从你的公司在线购买时,他们无法试穿一件衬衫或坐在沙发上,以确保他们喜欢产品在现实世界中的表现和感觉。这可能会造成购买的犹豫,以及产品的高退货率。

客户评价对于改善电子商务体验至关重要。它们能让客户了解和他们一样的人是如何喜欢(或不喜欢)你的产品的,这样他们就能判断自己是否也会有同样的感觉。客户信任来自其他买家的评论,因为他们知道,这些评论没有动机给你的业务一个错误的积极评价-他们必须真正喜欢产品,才会花时间留下积极的反馈。事实上,他们是如此被信任,以至于积极的客户评价可以作为你的产品或服务的免费促销。

而且客户评论不仅仅让你的客户受益。它们也提供了大量关于客户对你的产品和服务的感受的信息,你可以为你的客户之声项目收集这些信息。您可以使用这些数据来确定您的产品提供中哪些工作得很好,哪些需要改进,并将这些数据转化为改善客户体验的行动。

用户友好的网站

创造一个伟大的数字用户体验首先要建立一个用户友好的网站。你的网站通常是客户使用你的数字渠道的第一个体验,它也是许多购买的地方。它需要看起来很好,功能高效和平稳,给你的客户一个优秀的体验。创建一个用户友好的网站有很多因素,但这些是最重要的。

网站导航设计

拥有一个易于操作的网站可以为电子商务客户创造更好的用户体验。如果客户必须多次点击才能找到他们想要看到的页面,他们很快就会感到沮丧,并放弃该网站。或者,如果他们在考虑购买时所需的信息不是现成的,这也会导致糟糕的客户体验。以客户为中心的网站导航设计将客户的需求放在首位,并帮助您创建一个优秀的电子商务体验。

结算流程

结帐过程在你的电子商务网站需要是功能和顺利。如果你的结帐过程很容易完成,顾客就会遇到很少的障碍,从而购买更多的商品。但如果有bug或需要太多步骤,他们就会这么做放弃购物车不买任何东西。

产品页面

当他们在网上购物时,顾客没有选择触摸产品或从他们喜欢的任何角度检查它。他们依靠你的产品页面来准确和有吸引力地展示产品。创建产品页面,告诉他们他们需要知道的关于你的产品的一切,而不是让他们被信息淹没,这是一个伟大的电子商务体验的必要条件。

个性化的客户体验

如今,消费者不想感觉自己是一个没有个性的消费单位,这就是为什么电子商务体验中对个性化的期望越来越高。52%的消费者说他们希望提供的服务总是个性化的,所以你的业务需要跟上。

鉴于大多数企业都收集了大量关于在线客户的数据,这也不是不切实际的期望。您可以根据客户或类似购买者喜欢的商品提供个性化的产品推荐,从而个性化您的电子商务体验。

你也可以根据消费者的行为提供个性化的折扣来吸引他们,就像生日礼物或基于之前购买的商品提供优惠,这样他们就可以完成他们的体验。提醒那些丢弃购物车的人,轻轻地提醒他们丢失的好东西通常也是非常有效的。事实上,个性化可以显著提高你的销售额。人比计划多花40%的可能性当他们发现购物体验非常个性化的时候。

关键的外卖

是什么造就了良好的电子商务客户体验?它从以客户为中心的角度出发,确保你的潜在客户能够准确地了解你的产品,了解他们喜欢的用户对他们购买的产品的看法,并在他们做出购买决定后快速而顺利地结账。

改善企业电子商务体验最有效的方法是直接从客户那里收集反馈。无论是通过网站或移动应用程序调查,社交倾听,或分析客户评论数据,GetFeedback在这里帮助我们完整的客户体验平台188bet金宝搏手机网页.你的数字化客户体验对您的业务至关重要——用我们先进而敏捷的平台为您的成功奠定基础。

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