指南

如何利用员工的NPS (eNPS)

为什么员工NPS调查对您的企业有价值,以及它们如何帮助提供准确的员工满意度测量。

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为你的客户创造卓越体验的最重要因素之一实际上是你的员工。乍一看可能不太明显,但一旦你仔细想想就明白了——你的员工是每天为客户提供体验的人。如果他们不开心,没有动力,没有参与感,那么他们解决问题和为你的客户提供愉快体验的动力就会低到不存在。

但是你怎么知道你的员工在工作中有多开心和投入呢?这是一个很难衡量的概念。当然,假设你已经知道这个问题的答案也是一个坏主意,因为你可能在你的假设中大错特错。

这就是员工净促销员得分发挥作用的地方。这是衡量员工敬业度和收集员工反馈的最佳方式,这样你就能确切了解员工在公司的真实体验。一旦你了解了自己的现状,你就能找到有效的方法来改进和提高员工的满意度看着你的客户满意度上升

什么是雇员NPS (eNPS)?

确切地说,员工净推广得分是多少?这是一种衡量员工对自己在公司工作经历的感受的方法。eNPS的调查是基于净发起人评分系统贝恩公司(Bain & Company)和弗雷德·赖希赫德(Fred Reichheld)为衡量客户忠诚度和满意度而创建了该调查。虽然NPS关注的是客户体验,但eNPS关注的是员工的经验.但两者都使用相同的方法来衡量忠诚度和满意度。

员工净推广评分系统有几个好处。这是一种可靠的、易于复制的员工经验测量方法,否则很难测量。这也是衡量员工敬业度的一个很好的指标,这一点至关重要,因为高度敬业的员工效率更高,忠诚度更高,利润也更高。这是一个简单的系统,从一个问题开始,所以即使在最忙的日子,你的员工也不会花很长时间来提供他们的反馈。

如何测量员工NPS (eNPS)

eNPS的调查从一个简单的问题开始:“在0-10的范围内,你推荐(某公司)作为工作场所的可能性有多大?”这是最经典的问题形式,大多数使用eNPS系统的大公司都会询问员工的经验。

贝恩还发现询问员工向朋友和同事推荐公司产品和服务的可能性是衡量员工忠诚度和敬业度的一个很好的指标。这是有道理的——如果你的员工认为你的公司没有提供他们会告诉他们认识的人购买的东西,很可能有一大堆问题需要解决。

无论你是用这两个问题中的一个,如何计算eNPS都是一样的(它也是用和你的NPS分数一样).你给你的员工发了一份调查,让他们给你打个0-10分的分数,然后收集他们的答案。任何评价自己被推荐的可能性为9或10分的人都是“促进者”,那些评价你为7或8分的人是“被动者”,而任何评价你为6分或以下的人都是“诋毁者”。

接下来,通过从促进者的百分比中减去诋毁者的百分比来计算你的eNPS分数。例如,如果你收到了1000名员工的调查回复,其中有200名被动者、500名诋毁者和300名促进者,那么你的整体eNPS分数将是20。

不同行业的eNPS得分差异很大,但一个好的基本标准是,任何超过10分的eNPS得分都是可以接受的。如果你的得分在50分以上,说明你的公司在创造良好的员工体验方面做得非常好。如果你的分数是负的,还有工作要做。

重要的是要注意,如果您同时使用eNPS和NPS系统,您的员工得分可能会低于您的客户得分——有时会明显低于。这是因为员工往往对他们工作和花费大部分时间的地方有很高的标准,而客户只是偶尔与你的品牌互动。对于大多数企业来说,这些分数的差异是正常的。

这三种员工——你的促进者、被动者和诋毁者——对你的公司整体有不同但仍然很强的影响。每一种方式都能让你对员工的经历有不同的了解。

启动子

促销员是贵公司非常有价值的员工。他们是你业务的积极倡导者,强烈推荐你的公司作为工作场所和/或购买产品和服务。他们认为你们的客户服务是优秀的,你们的产品是高质量的,他们觉得他们的工作是有趣的和有吸引力的。这是个好消息!

你拥有的这类员工越多,你的企业就可能越成功。你的促销员对你的生意有很多好处。他们通常有很高的参与率,这意味着他们发现他们所做的工作有意义,他们享受工作,他们致力于以最高水平生产。他们对你的公司也很忠诚,而且有很高的保留率——他们可能不会为了另一家公司的新职位而四处寻找。他们通常是你的企业的公开倡导者,告诉他们的网络是一个多么好的工作场所,你的产品和服务是多么优秀。

你的公司可以从你的发起人那里学到很多东西。

  • 他们可以向你详细说明为什么喜欢在贵公司工作,这样你就可以在招聘时用到它。

  • 他们也可以提供在他们的团队或部门中运行良好的例子,这些例子可以在其他领域复制,以全面提高敬业率。

  • 把这些员工培养成你公司的非正式招聘人员或倡导者,对吸引求职者和增加你的销售非常有帮助。

被动者

虽然被动语态不包括在eNPS分数的计算中,但这并不意味着它们不重要。他们是那些将你的公司推荐给他们的网络的可能性定为7或8分的员工,这在最初看起来可能相当高。毕竟,如果他们给你打8分,他们一定对公司的某些方面感到满意。

但实际上,这些员工可能并不讨厌他们的工作和你的公司,但他们也不喜欢它。

  • 他们暂时被动地满足于现状,对自己的工作非常满意,但他们也不是非常投入或忠诚。

  • 如果有更好的机会出现,他们会毫不犹豫地跳槽。

  • 虽然他们对自己的角色并不不满,但他们也没有激情每天都表现出最好的状态。

虽然你的被动员工不像你的诋毁者那样有害,但他们的员工体验仍有很大的改进空间。将消极者转化为积极者可以提高你的eNPS得分和员工敬业度,这比将消极者转化为消极者要容易得多。如果你想以最有效的方式提高你的eNPS分数,你应该大力关注这个群体的员工经历。

批评者

诋毁者是对你不满和不开心的员工。他们给他们认识的人推荐你的公司的可能性打分为6分或6分以下。很有可能他们不只是不快乐,还会向同事和朋友倾诉自己的不快乐。

这些员工会损害你的eNPS分数,也可能会拉低你的员工参与度。没有人喜欢和不喜欢自己工作的人一起工作或管理他们。他们的离职率和离职率可能是所有员工中最高的,因为他们急于想要离职。

但是你的诋毁者,虽然他们对你的业务有很多负面影响,但也有很多关于你的员工经验的有价值的信息。他们会告诉你是什么因素在影响你的员工满意度和忠诚度,诚实的反馈是非常有价值的。它可以告诉你组织中最大的问题是什么,这是你开始解决问题的方式。虽然很难听到这种批评性的反馈,但以开放的心态去倾听也是很重要的,这样你就知道自己需要做些什么来变得更好。

观察诋毁者的模式也很重要。

  • 你是否经常雇佣那些没有技能或经验的人来做好他们的工作,所以他们变得沮丧?

  • 你是否雇佣了许多与公司文化不符的人?

  • 或者是你的公司文化有什么问题,需要在你失去更多员工之前纠正?

这些趋势和数据可以告诉你很多。

为什么经验很重要

测量你的eNPS分数并不总是一件令人愉快的事情,尤其是当你的分数很低的时候。但这是一个值得添加到你的员工调查工具中的指标,因为它不仅对你的员工有影响,而且对你的客户和你的底线也有影响。

员工敬业度高的公司,其收入增长是员工敬业度低的公司的2.5倍贝恩的研究.你的生意也会受益高10%当你的员工高度投入时,客户忠诚度和敬业度水平。这就是为什么用eNPS来衡量员工的敬业度是有价值的。

此外,eNPS有几个独特的好处,使其成为希望改善员工体验的企业的一个很好的选择。

它很容易处理

由于eNPS是一个很容易计算的单一数字分数,与雇员意见调查(Employee Opinion survey)等更复杂的调查相比,收集和分析数据很简单。你还可以很容易地跟踪趋势,经常调查员工,这样你就能很快知道你的努力是否有效。

这很容易理解

如果你正在考虑使用eNPS系统,你可能也已经在使用客户净推广者评分了。这意味着你的股东和高管,可能还有你的员工,至少已经对NPS和它的含义有了一定的理解。即使他们不知道,这也是一个简单的概念,每个人都可以很快上手。

它是便宜的

将员工净促进分数添加到员工调查工具包中并不是一项大的投资,特别是如果你已经在使用NPS调查系统。这是一个快速的调查创建,简单的发送,并容易分析您的数据,一旦您的答复。当你使用像GetFeedback这样的调查工具在美国,发送调查并获得实时、复杂的数据分析非常简单。

eNPS和其他员工指标

eNPS调查的回复率很高,因为它们很容易回答。由于只问了一个问题,员工们知道他们不会花太多时间来回答。但同样的简单性也是一个限制,因为它不能给你一个完整的员工敬业度水平和整体员工体验的画面。例如,员工可能会向他们的朋友强烈推荐你的工作场所,因为你提供了巨大的福利,但仍然缺乏承诺和投入,因为他们觉得自己的工作没有乐趣或意义。

员工净促进分数调查不应该是你收集员工反馈的唯一方法。还有余地其他类型的调查,例如每年的员工意见调查和脉搏调查。这些更详细的调查可以与eNPS相结合,让你对整个员工体验有更深入的了解。这就是创建强大的员工之声反馈系统的方法。

你也可以更频繁地发送eNPS调查,而不是EOS调查或其他更长的员工调查。因为它很短,你可以把它作为一个脉搏调查,每月最多一次,以了解当前的趋势或员工经历中出现的问题。你的eNPS调查还应该包括第二个可选的开放式问题,询问员工他们得分的原因,这样如果他们选择回答,你就可以获得更多的见解。

如何提高eNPS

想知道调查结果出来后如何使用eNPS数据吗?这才是应该问的问题。仅仅发送调查和计算你的分数不足以改变你的员工体验——你需要弄清楚你做对了什么,哪里错了,然后制定一个计划,做出真正和持久的改进。

这就是你需要根据你的结果制定你自己的eNPS行动计划的地方。这里有一些最有效的策略来提高你的eNPS分数和你的员工体验。

调动你的领导团队

任何组织的变革通常都是从最高层开始的。员工可以要求改变,但真正持久的改变只有在领导参与的情况下才会发生。你可能会从你的eNPS调查中发现一些问题,这些问题需要你的公司在如何招募新员工、培训和发展员工以及工作环境如何运作方面做出改变。

除非你们的领导完全同意,否则这些改变不会发生。以正确的方式让他们参与进来可以确保做出的改变能带来真正的改善,你应该很快就能在eNPS分数中看到结果。

批判性地思考公司文化

公司文化不仅仅是你的使命宣言。你的职场文化有很多层次,可能隐藏在表面之下,所以它们很难被识别。

像长时间工作、带薪休假、升职只给有关系的人而不是最有资格的人,以及其他一些期望会引起员工的严重不满。你需要认识到这些问题,并正面解决它们,以创建一个更健康的公司文化,让员工参与和快乐。

听取员工意见

许多公司犯的一个大错误是,发送像eNPS这样的员工调查,让员工填写,然后决定他们收到的反馈是不准确的或太难采取行动。之所以会发生这种情况,是因为做出真正的改变可能非常具有挑战性,而且很难改变根深蒂固的态度。但这仍然是一个严重的错误。

员工们最终会注意到,他们传递的任何反馈实际上都没有引起任何改变。他们变得灰心丧气,不再提供反馈,你的eNPS可能会下降,因为他们感觉自己没有被倾听或被认可。这本身就是一种糟糕的员工体验。相反,承诺积极倾听反馈,并在可能的情况下做出真正的改变。

说声谢谢

这是一个简单的步骤,但却经常被忽视——向你的员工说声谢谢!感谢他们花时间填写你发给他们的eNPS调查和其他员工调查。

反馈是一份礼物,你的员工从他们的忙碌中抽出时间来给你。衷心的感谢会让他们感到感激,也会鼓励他们参与你的下一次调查。

关键的外卖

使用员工净推广评分系统对你的员工、你的企业和你的客户都有很多显著的好处。如果你正在寻找一种从客户和员工那里收集可操作的反馈的方法,那就去看看吧GetFeedback的复杂的整体残雪平台

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