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如何使用Net推动者得分(NPS)度量标准

简化CX YouTube系列视频如何使用NPS度量标准。

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今天我将越过净推动者得分的基础知识,也称为NPS,这是最受欢迎的客户忠诚度指标之一。

首先,我会解释为什么NPS很重要。然后我会审议如何衡量它。最后,我将解释你应该如何使用净推动者评分度量。

净启动子评分是公司使用的客户忠诚度指标,以评估整体客户关系和最终的经验。

NPS在行政圈中非常受欢迎,因为它很容易理解和传达增加宣传的概念。

它也是最常用的公制总体83%CUSPINTHINK的CX程序。

好的,你如何衡量它?

净启动子评分(NPS)询问问题:“你有多可能向朋友或同事推荐我们?”

被访者在0到10-0的范围内排名其可能性不大可能,10个是极有可能。您还可以为受访者添加一个选项留下评论并解释他或她的评级。

在评级系统上,在NPS调查中选择9或10的人被认为是启动子,选择7或8的人是被动的人,选择6或更低的人是批评者。

通过从启动子的百分比中减去批量分答百分比来计算NPS。

超过50的分数是优秀的,并且任何75及以上的分数都被认为是世界级。

净启动子评分是一个关系度量。作为一种关系度量,NPS调查应每年发出一次,每90天收集对客户如何感知品牌,产品,服务和支持的整体评估。

NPS不是CES和CSAT的一个接触点度量,这就是为什么在CX程序中使用所有三个指标都很重要,以获得完整的体验。

此外,请记住,NPS具有一些技术挑战,因为它通过减去了两种百分比来计算。这意味着两家公司可以具有相同的NPS得分,但相当不同的组成启动子批评者

例如,通过60%启动子减去40%折放剂或25%启动子减去5%折扣剂,可以实现20%的NPS。

总之,净推动者得分用于衡量长期客户满意度和忠诚度。这是一个大型公制。

为一个有关如何使用NPS度量的完整指南,单击此视频的描述部分。

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