用NPS在Salesforce中衡量客户忠诚度188bet金宝搏手机网页

您应该使用NPS和我们的三个支柱来改善NPS计划的原因,因为GetFeedback Salesforce集成。188bet金宝搏手机网页

文章

萨拉·斯塔罗尼(Sara Staffaroni)

2020年2月17日

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您可以通过提出一个简单的问题来学到很多关于客户的知识:以1-10的规模,您推荐我们的可能性有多大?

这个问题是最基本的NPS问题,它可以在客户旅程的关键阶段产生有关客户忠诚度的强大见解。测量NP可以向您展示您最忠实的客户是谁,谁将走出门。

但最重要的是,当您正确测量NP时,您会获得对客户想要的东西的神奇洞察力。这就像凝视未来,使您有机会在客户的经验不佳之前采取行动。

在本文中,我将简要与您分享您应该测量NP的原因,然后分享我们的三个支柱,以通过GetFeedback Salesforce集成来改进您的NPS计划。188bet金宝搏手机网页

NPS是客户忠诚度的关键指标

净启动子得分通过从启动子百分比中减去批评者的百分比来计算。最终得分的范围从-100到100不等。要基准自己,高科技行业的“出色分数”为59,而超过70的任何东西都被认为是世界一流的。

在评级系统上,在调查中选择9或10的用户是启动子,如绿色所示。选择7或8的人是黄色所示,而选择6或以下的人是批评者,如红色所示。

NPS网格示例

批评者可以使您的品牌处于危险之中

测量NP可以使您识别批评者。这些客户很可能会流失,更有可能谈论他们在网上或与家人和朋友的糟糕经历。在数字时代,一种糟糕的客户体验可以在网上迅速传播,从而影响现有客户以及潜在的买家。客户是谈论糟糕的经历的可能性是两倍比一个好。

发起人也需要爱

识别发起人也很重要。这些客户是您最大的消费者(回购的可能性更高!)和推荐人(转介新客户的可能性更高!)。我们强烈推荐制定计划以培养他们并让他们倡导您的品牌。

测量NP还使您可以将批评者转换为启动子。即使是NP的适度改进收入增加25%。但是,要产生真正的重大影响,您应该实时采取行动,这就是Salesforce的进来。188bet金宝搏手机网页

Salesforce NPS计188bet金宝搏手机网页划的3支支柱

将您的NPS程序与Salesforce的力量相结合,可以更清楚地了解收集的数据的含义。188bet金宝搏手机网页

今天,我将使用Salesforce共享一个成功的NPS计划,以最大程度地提高结果。188bet金宝搏手机网页这些见解将为您提供良好的基础,即您是刚刚开始还是希望完善现有程序。

成功的NPS计划有三个关键支柱:

  1. 集成(与Salesforce)。188bet金宝搏手机网页

  2. 优化(调查经验)。

  3. 行动(采取智能行动)。

将您的NPS程序与Salesforce集成188bet金宝搏手机网页

第一个支柱是将您的NPS程序与Salesforce集成。188bet金宝搏手机网页这很关键,因为它将您的客户反馈与客户数据联系起来,因此您可以对客户体验有整体的看法。

这样想。通过NPS调查,您唯一可以收集的信息就是客户愿意回答的问题。如果将NPS数据与CRM连接起来,则可以访问先前收集的所有客户数据。

这也有两种方法。您不仅可以从数据分析中获得更多的上下文,而且可以对每个客户的独特旅程进行个性化调查。借助Sal188bet金宝搏手机网页esforce,您可以提取独特的客户详细信息(例如名称,位置或购买历史记录)来量身定制调查经验并为客户提供更多背景。

然后,您可以将调查响应推向Salesforce的客户记录,以便您始终知道每个帐户的位置。188bet金宝搏手机网页没有连接到Salesforce,客户的响应就188bet金宝搏手机网页会存储在筒仓中,因此很难对其采取行动。

将客户的反馈与客户数据联系起来,可以使您可以全面了解客户体验。

将GetFeedback与Salesforce集成188bet金宝搏手机网页

优化您的调查经验

接下来,您需要优化调查体验。通过在正确的时间向合适的人发送正确的问题,并向正确的人发送正确的问题,您将获得更多的参与和更可行的反馈。

考虑调查外观和感觉- 设计调查在美学上是令人愉悦的,并针对任何设备进行了优化。这可以确保您即使在旅途中也可以得到回复。

NPS调查示例

提出正确的问题- 保存调查简介。我们建议使用四个问题结构:从您的NPS分数开始,要求更明确该分数,询问其他偏好以完善其客户资料,然后使用开放的文本字段关闭。

量身定制调查经验- 与Sal188bet金宝搏手机网页esforce一起,您可以完全自定义调查体验。通过将独特的客户详细信息带入调查中,请尊重客户的时间。您还可以设置调查逻辑,以根据其响应来使客户走不同的路径。

在正确的频道上发送调查- 您要求反馈与何时以及何时一样重要。最好要求对最适合您的客户(例如电子邮件,聊天或SMS)的渠道进行反馈,因为这将产生更高的响应率和更高的质量数据。

自动调查分布- 比传统的批处理方法,我们建议始终在NPS计划中;否则,与相关客户进行跟进非常困难。绘制您的客户旅程,并确定一路调查客户的最佳时间。例如,您可以季度发送调查,从客户开始日期后90天开始。您还可以在年度续订之前发送NPS调查,然后将其用作续订过程中的数据点。这种方法使您的团队更容易管理。他们没有每天收到几百个客户的NPS评论,而是每天收到一些评论。

采取行动

您的NPS计划中的最终支柱是一项行动计划。这也许是最重要的一步,但经常被忽略。实际上,43%的客户不留下反馈,因为他们不认为业务关心。这是一个巨大的错过的机会,并说明了为什么与客户关闭循环如此重要。

收集反馈和测量KPI,如果您不采取客户响应行动,则一无所有。采取行动不仅​​向您的客户表明您正在听,而且还迫使组织变革推动更多收入。

并非所有反馈都需要采取相同的行动,因此在制定行动计划时需要考虑两种主要策略。首先是您的1比1策略。客户提交反馈后,他们收到您的团队的及时回复,承认您已经阅读了他们的评论。我们建议在获得被动或批评者评级后的48小时内采取行动。

借助Sal188bet金宝搏手机网页esforce,您可以设置规则,每当有人给出6分或更低的分数时,可以通知客户成功经理(CSM)。然后,CSM可以挖掘以了解客户的问题,并快速跟进以正确的课程。

此外,您还可以将NPS数据映射到Salesforce中的联系人和帐户级别。188bet金宝搏手机网页这允许CSM在使用这些帐户工作时看到客户的最新反馈,并且可以使用NPS数据来塑造客户对话。

第二种选择是您的一对一策略。您将如何与利益相关者分享您的发现?您的计划将如何解决问题并推动您的业务积极变化?考虑在整个公司中发送每月报告以保持内部团队保持一致。

使用分析仪表板,您还可以定期监视客户反馈,发现趋势并确定问题。然后,此反馈可以为您的业务关键方面提供信息,例如产品路线图,定价策略和持续的团队培训。实施NPS程序将使您可以更好地了解客户所经历的事情以及采取行动和推动变更的力量。

结论

通过Salesforce运行您的NPS程序非常简单,因为GetFe188bet金宝搏手机网页edback Salesforce集成。尽管集成易于设置,但自定义调查交付的机会是无限的。

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