指南

NPS®问题指导

关于NPS问题,它的历史,以及如何使用它,你需要知道的一切。

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Net Promoter Score®(NPS)调查看起来很简单——它只包含一个问题。但是在这个问题的背后是一个悠久的历史,大量的研究和更多的信息,你应该知道如何有效地使用它。使用本指南了解关于NPS问题你需要知道的一切。

NPS是什么?

NPS是一种调查方法,旨在衡量企业与客户关系的强度以及客户对企业的忠诚度。了解你的客户有多喜欢你的公司提供的服务,以及他们有多经常向他们网络中的其他人歌颂你,这有助于你完善客户服务和产品供应。NPS也是一种强大的建立持久能力的方法与客户的关系增加你的收入,减少流失。

NPS的问题

NPS基于一个问题:“你向朋友或同事推荐我们的可能性有多大?”然后,调查对象将他们推荐你的可能性从0到10进行排序,0表示“极不可能”,10表示“极有可能”。你也可以添加一个开放式的NPS后续问题,让受访者解释他们为什么给你打分。

一旦你的受访者接受了调查,你将把评级分为三类。任何给你打9分或10分的人都被认为是推动者——他们喜欢你的公司和你的产品,很可能会推荐你。从7到8的评级被称为被动型——他们喜欢你提供的东西还不错,但不是特别忠诚,可能很容易转向竞争对手。给你打6分或6分以下的人被称为“诋毁者”——他们对你的客户体验不满意,很可能会抱怨,也不回来。

计算你的NPS分数就像NPS问题格式一样简单。你只需将诋毁者的百分比减去推广者的百分比(%推广者- %诋毁者= NPS)。分数在50分以上被认为是良好的,而70分或更高的才是真正的优秀。我们有一篇完整的博文测量NPS分数如果你想更深入地了解这些数据。

NPS背后的历史

NPS调查是由Fred Reichheld在2003年。当时他是贝恩公司的合伙人。他想找到一种方法来衡量一个组织对与其做生意的人有多好。他创造的NPS评分问题引入了一种衡量客户忠诚度和参考可能性的方法,这是公司与客户之间关系的有力指标。

NPS在寻找有效方法收集有意义的客户反馈的大公司和小企业中都很流行。它的流行有一个很好的理由——高的NPS已经被证明与客户忠诚度、留存率、重复购买和推荐密切相关。所有这些因素都对企业增长有积极的贡献。此外,NPS问题的简单性意味着客户可能会从一天中抽出一点时间来回答,因为这不是一个大的时间承诺。

在NPS问题措辞背后

Reichheld和他在贝恩公司的团队测试了许多不同的NPS问题,使用Satmetrix的大量数据,得出了最终的NPS问题格式。因此,尽管NPS问题看起来过于简单,无法真正有效,但这个问题实际上得到了广泛研究的支持。

NPS问题措辞的高分与重复购买和推荐等业务增长标志密切相关。一家公司的NPS被发现是这是它未来增长的良好指标.这就是为什么NPS在美国和世界各地的大型组织中得到如此广泛的应用。

NPS变化

NPS问题的措辞可能会略有变化,这取决于你问的是谁和你问的是什么。例如,许多组织将使用多个NPS问题变体在客户旅程的多个点评估他们与客户的关系,有些组织甚至还会调查员工。

修改你的NPS问题措辞,以符合你的调查意图,可以帮助你从你的应答者(客户和员工)那里得到更准确的答案。这里有一些NPS问题的例子来指导你创建自己的调查。

业务

让你的客户给你的企业打分是最好的NPS问题之一。它很简单,可以让你总体了解客户是如何看待你的企业的。这个问题和接下来的评论可以让你深入了解客户的问题,或者你甚至没有想过要特别询问的见解。

你可以问:“从0到10,你向朋友或同事推荐(企业名称)的可能性有多大?”

产品或服务

如果你想获得关于客户感受的更具体的信息,你可以深入到询问产品或服务。你可以用它来衡量客户对新产品或现有服务的喜爱程度,你可以考虑对这些服务进行调整。有了这些反馈,你可以做出任何需要的调整或升级,以增强你的客户体验

你可以问:“从0到10,你向朋友或同事推荐(产品/服务)的可能性有多大?”

Post-interaction和交易之后

在客户旅程的不同阶段测量客户反馈可以帮助了解哪些方面需要改进。例如,在顾客互动(如商店参观或购买)后发送一份NPS调查,可以告诉你他们当时的体验是什么样的。你可以在他们支付账单后发送一份调查,或者使用你的在线资源来解决问题,这样你就可以看到这些客户接触点是如何工作的。188金宝搏官方安卓app下载

你可以问:

“根据您最近购买的产品,您有多大可能向朋友或同事推荐我们?”

“根据你最近的互动,你向朋友或同事推荐我们的可能性有多大?”

支持的反馈

询问客户与客户支持人员或团队的合作经历,可以帮助他们了解客户服务团队的表现。你可以设置调查,在客户与你的客户服务团队联系后,通过电子邮件或聊天自动向客户发送,这样他们就能在脑海中保持新鲜感。你得到的答案可以帮助你找出特定代表或整个团队的性能问题,甚至是过程问题。

你可以问:“从0到10,你向朋友或同事推荐我们客户支持服务的可能性有多大?”

员工的反馈

NPS调查不仅仅针对你的客户——许多企业也开始使用它们来衡量员工的忠诚度。通常被称为eNPS(员工净促进分数),员工调查可以衡量员工有多喜欢和重视在你的公司工作。忠诚度高的员工不太可能离开你的公司去其他地方找工作。你从员工那里收集的数据可以帮助你调整不受欢迎的政策,扩大受欢迎的政策,找到员工不满的根本原因。

你可以问:“从0到10,你向朋友或同事推荐[公司名称]工作的可能性有多大?”

标准的开放式NPS调查问题

“推荐的可能性”问题本身并不是NPS调查的全部内容,尽管它非常重要。毕竟,一旦你知道了客户或员工如何评价你的业务、产品或员工,你就没有了改进和调整所需的所有信息。你需要知道为什么他们会给你打分。这就是NPS开放式调查问题的用得上的地方。

有一个标准的开放式NPS问题最初是由Reichheld创建的,至今仍受到许多企业的欢迎。

“你得分的主要原因是什么?”

当你面对诋毁者的被动语态时,这个NPS问题尤其有用。基于他们的推理提出问题有助于找到问题的根源,而不会引导或暗示受访者可能影响他们的答案。你将得到有价值的定性数据,随着定量的净推广者得分。

询问客户得分的原因对你的客户服务团队跟进诋毁者也很有用。他们甚至会在与客户接触之前就知道问题出在哪里,并且能够迅速解决问题,消除任何不好的感觉。

其他定性的开放式问题

但这个经典的问题并不适用于所有情况——事实上,最好的NPS问题通常是根据你的需求和客户定制的。根据你想通过NPS调查达到的目的,你可以选择适合你需要的开放式问题。

你也可以设置你的NPS调查,根据受访者的评分向他们提出不同的开放式问题。例如,你不会想问一个诋毁者一个积极措辞的问题,或者对一个推广者做相反的事情。在调查软件中使用复杂的跳过逻辑选项GetFeedback可以帮助你深入了解客户的不同体验。

你最喜欢我们的产品或公司的哪一点?

让推销人员详细说明他们为什么给你这么高的评价,可以让他们了解到你的公司在哪些方面做得很好。你甚至可能会发现你的优势的新方面,你可以用来开发未来的产品和服务。你可以在广告中使用这种反馈,也可以作为一种证明。

我们如何改善您的体验?

对于那些对你的公司没有过完全积极体验的消极者和诋毁者,问这个问题可以让他们发现问题出在哪里。你可以根据你对这个问题得到的答案,优先考虑对你的产品、服务或整体客户体验的修复。

你最喜欢什么特征?

如果你想知道推广者喜欢你的产品的哪些方面,这个问题很有帮助。你可以用它来了解你的产品究竟是什么让你最忠实的客户高兴,并在你的营销策略和销售过程中使用这些信息。

你最不喜欢的特征是什么?

另一方面,如果你想在你的产品中寻找缺陷或缺陷,以便改进,这是一个很好的问题。在以产品为中心的NPS调查中,向你的被动者和诋毁者提问这个问题。也许你的新产品卖得不像你希望的那样好,或者你得到了比平常更多的回报。这个问题可以找出问题所在。

我们能做什么让你更快乐?

这个问题涉及两件重要的事情。首先,它有助于关闭客户反馈循环与你的被动和诋毁者,这样你就可以把他们变成满意的客户和促进者。这个问题的措辞本身也向你的客户表明,你关心他们的幸福,想要取悦他们,这本身就是一种积极的体验。

在我们的工作经历中,你遗漏了什么或令人失望的是什么?

获得客户对与公司打交道的反馈是很重要的——无论反馈是积极的还是消极的。问问你的诋毁者,是什么让他们对你的评价这么差,这样你下次就能做得更好,并为互动中出现的任何问题提供一个客户服务解决方案。

如何处理来自NPS问题的反馈

一旦你把你的NPS调查发送出去,接下来会发生什么?你需要收集和分析你的反馈,这样你才能开始采取行动。你应该根据调查对象的类别采取不同的行动。

通过电子邮件与他们保持联系

如果你每个月都发送成百上千份NPS调查,你就无法亲自跟进每个受访者。当你得到积极或中立的反馈时,你真的不需要——在他们提交调查后,一个简单的感谢信息就是他们所期望的。

但当你收到诋毁者的负面评价和反馈时,他们提到了一个特定的负面体验,通过电子邮件与他们联系就非常重要了。如果有可能解决这个问题,你的客户服务代表应该这么做。否则,真诚的道歉或未来的折扣也可以起到同样的效果。这是为了让他们感到被倾听。在这个过程中,你甚至可能把他们变成一个发起人!

把它传递到你的CRM或Salesforce188bet金宝搏手机网页

您的CRM或Salesf188bet金宝搏手机网页orce系统拥有关于客户的大量信息—将他们的NPS数据添加到列表中。实际情况取决于CRM的能力,但通常可以添加NPS评级、逐字反馈,并随着时间的推移跟踪个人和整体客户群体的得分。

您还可以使用您的NPS数据来确定您的评分趋势。如果你从特定的客户群体(如65岁以上的男性)中一直得到很低的分数,你现在就有了一个可以调查的模式。这可能会导致你的产品、客户服务或你的理想客户档案的调整。

使用开放式反馈

来自诋毁者的反馈可能让人难以接受,但最好将其视为建设性的批评,帮助你解决业务中的弱点和缺陷。他们的反馈也可以帮助你在他们开始向社交网络或社交媒体抱怨之前,主动解决他们的问题。如果你解决问题的速度足够快,他们可能仍然是你的客户。

来自被动方的开放式反馈往往收费较低,但它可以帮助你弄清楚为什么他们不愿意推荐你的公司,即使他们对你的业务并不满意。您可以使用这种反馈来解决使客户无法成为热情推荐者的痛点。

从你的发起人那里得到的反馈不仅是很好的,它还可以帮助你的公司壮大。推销人员经常会指出你的业务优势和你已经做得很好的地方,这样你就可以在这个基础上发展。

NPS问题是关于获得可操作的数据和反馈

使用净发起人评分系统是为了获得良好的、干净的数据,你可以用来建立你的业务——但它也不仅仅是一个数字。你与客户的关系以及他们对你的忠诚度也不仅仅是关于数字。他们对你的团队如何对待他们,你的产品和服务如何满足他们的需求,以及他们与你公司的关系给他们带来的感受做出反应。

客户忠诚不仅仅是交易。所以,确保你用正确的方法来使用NPS问题,以获得定性和定量的反馈,以确保你每天都在取悦你的客户。他们是让你的业务不断发展和繁荣的动力,毕竟要像对待他们一样对待他们。

Net Promoter®和NPS®是Bain & Company, Inc.、Satmetrix Systems, Inc.和Fred Reichheld的注册商标。

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