NPS®:优点和缺点

使用净发起人评分的好处和限制的概述。

文章

莎拉Staffaroni

2021年3月19日

188Bet365

了解你的客户对你的企业有多忠诚是一个强大的信息。他们会向他们的朋友、家人和社区唱你的歌吗?还是他们告诉所有他们认识的人你的生意有多让他们失望?如果你以正确的方式收集和分析它们,这些见解可以帮助你建立更好的客户体验。

这就是为什么净推荐值®(NPS®从小型初创企业到大型国际企业,这种制度都很受欢迎。事实上,它已经成为衡量客户忠诚度和满意度最常用的形式之一。但这并不是衡量客户喜欢你的业务程度的唯一方法,为了充分利用这个指标,你应该意识到它有一些局限性。

本指南将带您了解使用NPS调查的好处和缺点。全面了解这个非常流行的客户反馈指标的优缺点,将使您能够创建一个完整的客户满意度统计数据视图,并为客户创造更好的体验。

NPS是什么?

让我们从最基本的开始。什么是净发起人得分调查?在最简单的层面上,你可以通过衡量客户忠诚度和客户满意度来定义NPS。它通过问一个问题来收集这些数据:在0-10的范围内,你向别人推荐你的产品、服务或公司的可能性有多大。

NPS问题是由弗雷德里克·赖希赫德在他2003年的文章《你需要增长的一个数字,贝恩公司(Bain & Company)、Satmetrix等公司的研究表明,它与业务增长密切相关。

也有几种类型的净促进者得分调查,你可以发送eNPS调查给员工,以衡量员工的忠诚度和满意度。你还可以在特定的客户交易之后(比如客户服务互动)发送交易性NPS (tNPS)调查,询问确切的体验,以及它如何影响客户推荐你的公司的可能性。

如何计算免入息津贴

计算你的NPS只需要几个步骤。首先,收集你从NPS调查中收到的数字答复,你的受访者在0(非常不可能)到10(非常可能)的范围内对他们推荐你的企业的可能性进行打分。

接下来,把你的受访者分成三类。

  • 你的推广者是那些给出9分或10分的人。

  • 被动句的回答是7或8分。

  • 任何给你打6分或以下的人都是诋毁者。

要计算你的NPS,减去你的诋毁者百分比从你的推广者百分比。

例如,假设你有一个有100名受访者的NPS调查,其中40人是促进者,35人是被动者,25人是诋毁者。要计算你的分数,你需要用40减去25,得到NPS为15。

你的NPS会告诉你,与口头上不满意的顾客相比,你拥有多少忠诚的拥护者,反之亦然。

你可以更深入地计算你的NPS我们的详细指南如果你想深入挖掘你所有的数据。你也可以用我们的NPS计算器帮你做数学。

这三类客户到底是什么意思?让我们再深入一点。

批评者

诋毁者是指对自己推荐你的产品、服务或业务的可能性打分为6分或6分以下的受访者。这些客户可能现在把钱给你,但他们很不高兴,随时可能转向竞争对手。他们也可能向他们的朋友、家人和同事描述他们在你的公司中令人失望的经历。

被动者

被动者处于顾客满意的中间位置——他们不像诋毁者那样不快乐,但他们也不是特别忠诚或满意。他们只是在购物,并没有过多考虑你的生意——这就是为什么他们给推荐的可能性打了7或8分。被动的人不会对他们的社交网络说太多关于你的事,不管是好是坏,但如果有新东西出现,他们也不太可能保持忠诚。

启动子

你的推广者是你最忠实的客户——他们给推荐你的可能性打了9分或10分,而且他们喜欢你的公司。他们不仅是高度忠诚的买家,如果需要的话会不遗余力地向你购买,而且他们还会热情地向他们的网络推荐你。这些口口相传的推荐是营销的黄金,可以为你带来更多的新客户,而不需要你付出任何代价。

什么是好的NPS分数?

现在你已经计算了你的分数,你怎么知道它是如何堆叠的呢?

NPS只是一个数字,除非你知道这是一个好结果还是一个很差的结果。

典型的新运作计划基准是:

  • 50岁以上的都很好。

  • 如果你超过70岁,你的客户忠诚度是世界级的。

得知不同行业的NPS差异很大,你可能不会感到惊讶。Satmetrix每年提供NPS行业基准-看看你落在哪里。

当然,外部基准是很好的,但它们只能带你到这里。你真的是在和自己竞争,想要做得更好——所以在内部使用你的分数,也可以把你的客户体验提升到下一个水平。这就是你如何建立一个成功的企业,拥有高度忠诚和满意的客户。

为什么要测量NPS

测量你的NPS数据可以让你深入了解忠诚度指标,这是其他任何方法都难以计算的。NPS与其他客户反馈调查相结合时尤其强大,我们将在下面详细讨论。

通过不同的指标对受访者进行细分,您将从NPS数据中获得更多的见解。你可以根据他们成为客户的时间、年龄或其他人口统计数据,或他们的购买习惯来划分他们。

例如,你可以深入研究你的数据,发现你的大多数诋毁者都是60岁以上的新客户——这可以帮助你发现一些你可能错过的改进之处。也许在他们的客户旅程中有一些东西是这个群体的痛点,现在你可以进行一些额外的有针对性的调查和进行市场研究,以找到你在这个群体中表现不佳的原因。

这也适用于你的推广者,测量你的数据并将其分割,找出那些对你的业务最有热情的支持者,这可以帮助你发现新的潜在客户群,并将其作为营销的目标。如果30岁以下的城市居民非常喜欢你的公司和你的产品,你可以开始一场运动,接触更多的他们,获得更多可能高度忠诚和满意的客户。

NPS的优点是什么?

如您所见,NPS是一个功能强大且受欢迎的工具。它对使用它的企业有很多好处。以下是NPS的几个最大优点。

优点:NPS直观易用

国家统计局的调查工具对各种规模的企业都很容易使用——不需要统计人员。只有一个基于一个简单想法的标准问题——推荐可能性——这是一个非常直观的理解系统。

它很容易设置和发送使用各种调查工具,包括GetFeedback NPS工具.一旦你发送了调查并收集了数据,计算你的分数就是一个非常简单的数学问题。你会得到一个干净的分数,这只是一个数字,很容易与你所在行业的其他人进行衡量。您甚至可以将NPS集成到您的CRM系统中,例如188bet金宝搏手机网页.NPS的简单和方便使其对企业非常有吸引力。

正面观点:NPS对领导力很有帮助

NPS使领导者和执行者很容易快速了解公司目前在客户忠诚度和满意度方面的地位。它还允许经理们快速比较部门之间的差异——例如,查看客户服务代表和It服务台的评分,这样他们就可以识别客户旅程中潜在的痛点。

正面观点:NPS有助于量化和衡量客户忠诚度

众所周知,顾客忠诚度是一个难以衡量的指标。忠诚是一个非常抽象的概念,从历史上看,衡量客户长期留在你公司的可能性一直很困难。客户可能是频繁的购买者,满意的购买者,大买家,但仍然不忠实于你的业务。

NPS巧妙地解决了这个问题,多次研究表明它是衡量客户忠诚度的一种非常有效的方法,甚至可以成为一种强劲增长动力

利:NPS允许详细的反馈

得到你的NPS分数是很好的,但你的NPS问卷可以做的比只提供一个数字多得多。加入一个潜在的开放性NPS调查问题让受访者为你提供更详细的反馈,说明他们为什么对你的企业有这样的感觉。

你可以问标准的问题:“你得分的主要原因是什么?”或者你可以创建自己的客户问题。无论哪种方式,你都能得到关于客户评级背后的详细反馈——这对于发现问题和解决问题非常有价值。

正面观点:NPS确定了你最忠实的拥护者

了解谁是你最忠实的客户对你的业务有很多好处。你可以接触这些客户,让他们为你的营销提供推荐,加入你的推荐计划,鼓励他们在社交媒体或在线评论网站上分享他们的积极经验,等等。

NPS是一种快速、简单的方法来识别那些支持者——你的推动者——这样你就可以接触并进一步培养他们。你也可以利用这些知识来深入挖掘是什么让你的客户成为推动者和倡导者,这样你就可以在其他不太满意的客户身上复制这一点。

NPS的缺点是什么?

NPS有很多好处,但和所有指标一样,它也有局限性。关键是要意识到它们,这样你才能最好地利用度量。

缺点:NPS不是衡量客户满意度的灵丹妙药

虽然NPS功能强大,很受欢迎,但它并不是客户满意度调查的全部。然而,太多的企业认为NPS是衡量客户情绪的唯一解决方案。

这是一个错误——这个调查并不是解决所有客户体验问题和痛点的灵丹妙药。它是整体客户满意度、情绪和忠诚度的一个指标。

反面观点:NPS需要对结果进行更深入的分析

从表面上看,NPS似乎是一个非常简单的调查系统,可以进行分析——您发送NPS问题,得到0-10分的评分,然后进行一些基本的数学运算得到您的分数。这是真的——得到你的NPS分数很简单。

但是从后续问题中分析你的开放式结果会很快变得复杂起来。开放性的结果在任何调查中分析起来都很复杂,对于NPS来说更是如此。

这不是一个可以跳过的步骤,因为逐字逐句的反馈提供了客户为什么这样评价你的业务的原因。如果没有这些额外的信息,你就只剩下一个数字,没有任何可执行的信息来进行改进或更改。

缺点:NPS缺乏分数的背景

虽然NPS作为衡量客户忠诚度的综合指标非常有用,但在大多数情况下,它也缺乏背景。你无法确切知道是什么因素影响了客户的评分——是最近的活动、产品变化还是其他什么?

开放式的调查反馈可以帮助你理清全局,但是你仍然会错过一些关于评级的重要内容,除非每个客户每次都给你非常详细的反馈——我们知道这是不可能发生的。你有时会猜测一个非常低的评分,甚至是非常高的评分的原因。这使得有意义的改善变得更加困难。

通过补充NPS的其他调查,查看完整的客户之声

NPS的利与弊应该清楚地表明,这个指标太强大了,不容忽视——但它本身也不是一个神奇的数字。NPS应该只是你的CX指标中的一个客户的声音程序。

除了NPS之外,你还应该根据这两个重要的指标来衡量和采取行动,以更全面地了解你的客户体验目前的状况,以及你在哪里有发展空间。

客户满意度评分

顾客满意评分(CSAT)度量是用来衡量客户满意度的,很简单。它问你的客户:“你如何评价你的整体满意度?”,通常采用五分制,选项为非常不满意不满意中性满意,非常满意

你可以让顾客对你的产品、服务、互动和整个公司的满意度进行评价,但最有效的方法是衡量对特定互动或事件的满意度。CSAT是一个很好的衡量短期客户满意度的指标——客户现在对你的企业的感觉如何。

我们建议使用以下公式计算您的CSAT:(4和5个回答的数量)/(总回答的数量)x 100 =满意客户的%。

客户努力得分

客户努力得分另一方面,CES是用来衡量与你的公司做生意有多容易。这种调查询问客户对“公司让我的问题变得很容易处理”这句话的认同程度,采用从1 =开始的7分制强烈反对7 =强烈同意

CES衡量客户在与您的企业进行交互时需要付出多少努力,无论是购买、支付账单,还是与您的客户服务团队解决问题。衡量顾客的努力程度是衡量满意程度的一个惊人的好方法——人们不喜欢和那些让事情变得困难的公司做生意。CES是另一个很好的短期客户满意度指标。

你的消费消费指数可以用几种方法计算,但我们喜欢这种方法:用所有单个客户努力得分的总和除以受访者的数量。它看起来像这样:(回应总数)/(回应数)= CES分数。

您的客户之声节目

构建一个完整的VoC程序使用三种类型的调查有助于平衡仅使用NPS系统的缺点,同时仍然允许您充分利用强大的优点。你会得到最好的世界和客户体验和客户满意度的多个方面的整体观点。

关键的外卖

探索NPS的优点和缺点并不意味着你应该回避使用这个有用的调查——它只是意味着你对NPS能为你的企业做什么和不能做什么有了更全面的了解。但它仍然是最有价值的调查方法之一。

如果你想进一步探索你自己的NPS调查的选项,探索GetFeedback的大量的NPS资源188金宝搏官方安卓app下载和我们的完整的客户体验调查指南

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