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根据Salesforce的净推广者评分(NPS)采取行动188bet金宝搏手机网页

如何使用净发起人得分(NPS)调查的基本知识。

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净推广者评分(NPS)调查使用一个简单的问题来量化客户健康状况:“您推荐我们品牌的可能性有多大?”当您将NPS与Salesforce集成时,您可以在客户旅188bet金宝搏手机网页程的每个阶段测量客户忠诚度。

什么是净发起人得分?

净发起人得分NPS是一个有价值的客户体验指标,它使用一个问题来量化客户情绪:你向朋友或同事推荐我们的可能性有多大?客户的答案在0(之间非常不可能)及10 (极有可能),他们的回答将这些问题分为以下三类:启动子(9),被动者(7 - 8),或批评者(6)。

NPS与Sales188bet金宝搏手机网页force -人

这些名称帮助公司识别有流失危险的风险客户,以及可以作为品牌倡导者的快乐客户。在更大的范围内,组织也可以使用他们的整体净推广者得分作为成功的基准。这个分数是用反对者的百分比减去支持者的百分比计算出来的,所以最终值可以在-100到100之间。

NPS总结- NPS与Salesforce188bet金宝搏手机网页

为什么要测量净发起人得分?

像Zappos和亚马逊这样的组织长期以来一直专注于客户体验,他们的成功也支持了这一哲学——研究也是如此。的Temkin集团发现在客户体验方面处于行业领先地位的公司拥有全面更好的客户,这些客户更有可能再次购买,更有可能推荐其他人,更不愿意更换品牌。基本上,他们是每个公司都想要的客户。但是,你如何真正提供那种能提升客户忠诚度的体验呢?

但如今,建立品牌宣传比发放折扣卡要复杂一些。品牌认知在这个时代是很强大的联系客户在这种情况下,任何人都可以用糟糕的在线评论或随意的评论损害一家公司的信誉。人们也相信别人的观点。事实上,83%的消费者相信他们认识的人的推荐63%的消费者相信网上评论。公司应该充分利用转诊机会,而NPS调查是发现这些机会最简单的方法。

——消费者——45%的份额——坏——服务——社会媒体

来源:Zendesk

当你在买家之旅的关键阶段——比如续签账户之前或购买之后——测量净推广者得分时,结果就开始说明问题了。例如,比较购买后与6个月后的整体净推广者评分,可能会发现顾客情绪随着时间的推移而下降。有了这样的时间戳洞察,就更容易确定哪些业务领域和哪种类型的客户最需要关注。

小贴士:在你的NPS调查中加入一个开放式的后续问题,比如我们怎样才能改进呢?客户的反应通常会揭示公司流程中的漏洞,意想不到的偏好,以及增加客户的独特机会。

用Salesforce测量NPS188bet金宝搏手机网页

与事务客户满意度(CSAT)调查NPS的调查将整个客户关系考虑在内。NPS的调查并没有询问某一段经历的进展如何,而是要求人们根据他们在一家公司的整体经历来自我报告他们的忠诚度。由于NPS的调查更为全面,因此避免对客户进行过度调查尤为重要。

大多数公司在达到关键里程碑时将NPS调查发送给客户,或者一次将调查分发给小批客户。在这两种情况下,你都必须以某种方式对调查对象进行划分。由于许多公司将客户数据存储在Salesforce中,188bet金宝搏手机网页与Salesforce整合净推广者得分188bet金宝搏手机网页可以简化整个测量过程,从分布到分析。

在电子邮件中嵌入调查

一旦收集到客户反馈并将其映射到Salesforce,您就可以360度地了解客户。188bet金宝搏手机网页与将调查结果存储在神秘的Excel电子表格中(你很快就会忘记)不同,客户的反馈在Salesforce中成为可跟踪的、可操作的数据。188bet金宝搏手机网页有了这种程度的集成,领导者可以发现趋势,并做出明智的、数据驱动的决策,使他们的业务和客户受益。

对于面向客户的团队来说,用Salesforce衡量NPS也意味着更少的猜测。188bet金宝搏手机网页他们可以通过参考客户记录上的净推广者评分来清楚地了解客户的健康状况。报告总体客户健康状况和满意度非常简单,只需运行一个报告或构建一个仪表板即可。此外,团队可以在Salesforce的大背景下查看NPS,这意味着调查结果可以被分割,以揭示重要的趋势188bet金宝搏手机网页。

专业提示:在电子邮件中嵌入一份NPS调查以提高回复率。客户可以直接从电子邮件中回复调查。使用一个感谢页面来引导推广人员到评论网站,在那里他们可以公开评价你的公司。

NPS调查备忘单

发送之前和/或之后
  • 购买

  • 注册

  • 新员工培训

  • 更新

  • 关系里程碑(6个月,1年等)

结果显示
  • 购买的满意度

  • 服务的满意度

  • 新员工培训质量

  • 更新或取消的可能性

  • 整体满意度

使用这些数据
  • 了解采用趋势

  • 提高服务质量

  • 优化客户资源188金宝搏官方安卓app下载

  • 解决常见的客户痛点

  • 客户运行状况报告

在Salesforce中与NPS采取行动188bet金宝搏手机网页

触发电子邮件提醒差的NPS评级

客户希望对负面反馈迅速做出反应,所以在出现问题时立即发出警报是很重要的。188bet金宝搏手机网页Salesforce帮助简化反馈过程,使团队能够立即行动起来。您可以设计一个简单的工作流,在收到较差的评分时向客户经理或记录所有者发送电子邮件警告。这将立即启动恢复过程。

GetFeedback行动,您可以直接在GetFeedback中设置条件,以实现对时间敏感的反馈,并将特定的操作分配给内部团队。因此,当收到一个高的NPS分数时,触发客户营销经理的电子邮件,以激活促销员,并要求一个客户故事和焦点。

为记录所有者创建后续任务

无论记录所有者是销售人员还是客户成功经理,自动跟踪任务都可以加速团队进程。假设你计划建立一个推荐计划,使用NPS推广者作为你的主要倡导者。如果一位客户给你的公司打了满分10分,那么你跟进的时间可能就不多了。自动化任务将事情启动,因此您可以快速关闭循环,并从每次响应中获得最大的收益。当你获得一个新的NPS推广人时,试着创建一个简单的“联系推荐”任务。

将NPS添加到客户运行状况仪表板

由于NPS是一个很有说服力的客户体验指标,它应该在您的客户健康仪表板上占有一席之地。当NPS结果直接映射到Salesforce时,您可以将该数据合并到您的主仪表板中188bet金宝搏手机网页,并轻松地与您的团队共享结果。此外,NPS还增加了一层全新的信息。您可以创建按客户终身价值显示净推广者评分的瓷砖,或者保持诋毁者、被动者和推广者的运行总数。

188bet金宝搏手机网页Salesforce客户反馈仪表盘

您在客户旅程的每个阶段所收集到的反馈有助于更好地理解当前和未来的客户。有了净推广者评分,你的整个组织就可以做出提高客户忠诚度的决策。毕竟,客户体验不仅仅是面向客户的优先事项,它需要整个公司来做好。将客户反馈整合到Salesforce中,可以让每个团队认识到自己在客户188bet金宝搏手机网页体验中的角色。

GetFeedback用于服务云

任何公司都可以通过GetFeedback创建品牌的、可移动的客户调查,但Salesforce服务云用户可以从集成中获得独特的好处。188bet金宝搏手机网页您可以设置调查响应自动关联到Salesforce中的现有客户数据。188bet金宝搏手机网页为了更深入的了解,可以使用Salesforce或188bet金宝搏手机网页GetFeedback分析

客户反馈是所有以客户为中心的组织的核心。每个公司都想了解客户的情绪,但很少有公司有一个解决方案,可以帮助他们在深层次上衡量它,并根据结果实际采取行动。GetFeedback for 188bet金宝搏手机网页Salesforce Service Cloud让你控制你的客户洞察,所以你可以在整个组织中利用客户反馈。

免费指南:如何使用NPS调查创造最佳的客户体验

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