净推广分数:它是什么,为什么你应该衡量它

净推广者评分(NPS)是一个简单的指标,可以激发真正的发展。以下是它如何以及为什么会成为衡量客户忠诚度的可靠指标。

文章

克里斯Boeckelman

2016年10月11日

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有兴趣使用在线调查推动业务增长?满足净推广得分®NPS®).

这个简单的调查问题于2003年推出,根据顾客向他人推荐品牌的意愿来衡量他们的整体满意度和忠诚度。

在这篇文章中,我们将看看什么是NPS,它是如何工作的,以及为什么它对您的业务很重要。

净启动者得分概述

什么是净发起人得分?

NPS问了一个简单的问题:你向朋友或同事推荐我们公司的可能性有多大?

被调查者将他们的可能性从0到10到0进行排序非常不可能, 10极有可能

净推广者得分示例

Fred Reichheld引入了净推广者得分作为衡量客户忠诚度的标准贝恩公司.Reichheld证明了这个简单的指标与公司相对于竞争对手的增长之间存在很强的关系。

在德意志帝国首演NPS之后哈佛商业评论在美国,企业开始将它作为一个独立的指标,并在更广泛的范围内使用客户满意度调查以评估客户如何看待他们的业务。在这两种情况下,NPS有效地总结了客户对品牌的整体感受。

为什么净推广者评分很重要

虽然净推广者评分只是客户情绪的一个快照,但它的结果可以激发改进的努力客户体验,提高品牌忠诚度,减少客户流失.这是关于客户关系的更复杂对话的一个简单的起点。

Slack的首席营销官、Zendesk的前首席营销官比尔·麦盖蒂斯告知SaaS办公时间他认为NPS是最重要的营销指标之一:

“大多数SaaS营销人员不经常衡量的一个指标是净推广者得分(Net Promoter Score),但应该经常衡量。在满分为100分的情况下,最好的公司可以得到70分,但根据Zendesk的数据,典型的B2B软件公司只能得到29分。NPS是未来增长的领先指标。支持的人数越多产品,获得客户的成本就越低公司,更有效的客户成功团队也会如此。”——Macaitis

掌握客户如何看待你的业务是非常重要的。为什么?

  1. 不高兴的买家很快就分享了他们的故事。事实上,95%的客户会告诉别人一个糟糕的经历。如果你能发现不满的客户如果你的NPS评分很低,你就可以主动去修补关系。

  2. 作为Reichheld说“福音式的客户忠诚度显然是最重要的增长动力之一。虽然它不能保证增长,但在一般没有它就无法实现盈利增长。”换句话说,没有消费者的支持,一个品牌走不了多远。

底线:净发起人评分结果显示了一个企业是如何做到的改善客户体验.事实证明,NPS的每一次提升都对成功产生重大影响。

计算净发起人得分

NPS调查将受访者分为三类:启动子被动者,批评者.通过快速计算,你可以得到一个硬数字(你的净推广者得分)。然后你的公司可以研究结果并努力改善客户情绪。

下面是它的工作原理:

  • 推广者的回答是9或10分。

  • 被动语态的回答是7或8。

  • 诋毁者的回答从0到6不等。

为了正确计算你的整体净推广者得分,你需要从推广者的百分比中减去诋毁者的百分比(%支持者- %反对者= NPS).

如果您正在使用GetFeedback对于你的NPS调查,你会得到一个自动总结报告,有一个可视化的直方图,就像下面这个。当你积分的时候NPS与Sales188bet金宝搏手机网页force,你可以检查客户反馈针对其他有价值的客户数据。)

净启动者得分计算

例如,假设有100人回应了你的NPS调查,结果如下:

  • 5人回答0到6(批评者)

  • 40人回答7或8(被动语态)

  • 55人给出9分或10分(促销员)

你的计算结果是这样的:55% - 5% = 50

你的净推广分数将从-100到100之间的任何地方下降,分数在50以上被认为是优秀的。世界上一些最成功的公司都有很高的净推广分数。苹果、谷歌和哈雷戴维森都在其中,根据Reichheld的研究

如果你对各行业的平均净推广者得分感兴趣,NPS基准是一个很好的资源。以下是他们的一些发现:

按行业划分的净推广者得分

正如你所看到的,不同的行业有非常不同的净发起人得分。当你开展一项NPS调查或将NPS问题包含在CSAT调查.你可以用你的行业平均水平作为基准来达到或超过。

使用NPS的利与弊

与任何指标一样,净推广者评分也有利弊。在使用NPS进行度量时,应该将这些因素考虑在内客户满意度和忠诚。

优点:

  • 很容易完成

  • 很快,一个问题格式

  • 对未来趋势的预测

  • 在公司范围内有意义的投资回报(ROI)的度量

缺点:

  • 对客户体验的看法有限

  • 没有具体的见解(除非你接着问一个开放式的问题或更具体的问题)CSAT问题

  • 位置偏差,基于NPS问题出现的位置

今天就开始测量净推广者得分

把净推广者得分作为一个更大的策略的起点。它可以提供关于客户体验的强大洞察,并作为公司的一个关键绩效指标。

如果你准备好使用NPS要评估你的客户关系,一定要从一个有效的调查为基础。执行得好,净推广者得分可以激励主要增长。

编者注:本文最初发布于2016年3月。已经更新了准确性和新鲜度。

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