如何应对积极和消极的反馈

收集和回应正面和负面客户反馈的最佳实践。

文章

莎拉Staffaroni

2021年4月23日

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你可能听过这样一句话:“反馈是一份礼物。”但许多企业并没有把客户的反馈当作真正的礼物。他们不会花时间去深思熟虑,策略性地制定积极和消极的反馈循环,他们也不会充分利用他们收到的反馈。

这是一个常见的错误,很多时候发生这种情况是因为积极和消极的反馈都很难真正去倾听。收集反馈是一回事,接受反馈,吸收反馈,并在此基础上做出改变以改善客户体验则完全是另一回事。积极的反馈可能更容易处理,因为它读起来和听起来更愉快,但负面的反馈对企业的发展和成功同样至关重要。

这就是为什么我们创建了这个完整的正面和负面反馈指南,以帮助您的企业从各种客户反馈中受益,从而提高客户满意度和销售额。让我们开始吧!

什么是正反馈?

积极的反馈,很简单,就是你从你的客户那里收到的关于你的产品、服务或公司的赞扬或点名的反馈。这种反馈会让你感觉很好,因为人们喜欢你努力创造的东西。

积极的反馈也可以来自客户以外的来源,比如你的员工。你可以为公司的员工收集关于哪些方面做得很好的反馈,衡量士气,检查事情的进展情况。

积极反馈的例子包括对你的最新产品的客户调查,一个网站用户体验调查,一个客户评价你的网站是有帮助的和易于导航的,或者一个对你最新的NPS®(净发起人得分®)调查,客户将自己评价为推广者。

积极的反馈不仅仅是令人愉快的,它对你业务的成功也至关重要。快乐的客户对你的公司和你的产品是忠诚的,他们也提供了很好的口碑推荐到他们的网络关于你的公司。它们是业务增长的强大引擎。

积极的反馈也是一个机会,让你看到你的企业在哪些方面提供了优秀的客户满意度。你可以利用你从积极反馈中发现的优势,为即将推出的产品或服务提供额外的关注,并将这些优势融入到你的销售和营销工作中。

如何回应积极的反馈

当你收到积极反馈时,仅仅沉浸在积极反馈的光芒中是不够的,尽管几分钟的庆祝当然是有必要的。为了最大限度地利用顾客的赞扬,你还需要及时、恰当地对它作出回应。这里有三种回应积极反馈的方法。

表达谢意:如果一位客户对你的业务给予了积极的反馈,那他一定是在百忙之中抽出时间给你送了礼物。你应该感谢他们所做的一切。毕竟,当消极的事情发生时,人们比在积极的互动后更有可能留下反馈,所以积极的反馈尤其有价值。

表达感激之情还能加强你与这些满意顾客的关系,并随着时间的推移建立更牢固的关系。这会让他们一次又一次地回到你的公司购买商品,并把你介绍给他们认识的人。这种忠诚是买不到的,但一句及时的感谢就能达到目的。

提供额外的产品或服务:如果一个客户愿意花时间给你的业务发送赞扬,他们对他们收到的产品或服务非常满意。这意味着他们可能是向上销售和/或交叉销售的好目标,因为他们对你的业务有积极的心态。

你可以设置一个自动的电子邮件,发送给那些给你积极反馈的人,提供额外的产品或服务,以增加他们很快再次购买你的可能性。及时发送这些优惠可以确保他们反馈的善意仍然是新鲜的,你可以从这些满意的客户那里获得更多的销售。

要求证明或推荐:以评论或奖状形式的社会证明是营销的黄金。但要让满意的客户留下这种公开的反馈是很有挑战性的,所以要在他们对公司的最新体验还感到温暖和模糊的时候获得他们。

让那些你知道对你的产品或服务评价很高的顾客在谷歌、Yelp、TripAdvisor或其他评论网站上留下评论,也可以增加你的在线声誉,因为积极的评论开始涌入。你知道他们会说一些很棒的东西,所以给他们发送一个简短的留言,询问他们是否愿意花一分钟的时间在评论中留下一个链接。

你也可以要求在你的网站或你的下一个营销活动的功能证明。奖状向潜在客户证明,像他们一样的人已经使用并喜欢你的产品,所以它们是有价值的营销材料。

什么是负面反馈?

负面反馈是指客户对他们不喜欢你的公司、你的客户服务或你的产品提出反馈。这可以是对一个关于他们刚刚购买的产品的问题的反馈调查的回应,一个他们表达对你的账单流程的不满的网络调查,或者是对一个NPS调查的回应,他们将自己评价为一个诋毁者。

负面反馈比正面反馈更难接受。你的业务、产品和服务对你自己很重要,可能对你的员工也很重要,听到某些东西没有达到客户的期望是令人失望的。但负面反馈也是一份宝贵的礼物顾客给你的东西。

如何应对负面反馈

当你回应负面反馈时,重要的是不要让你的情绪控制或影响你的判断。这可能很难做到,尤其是当负面反馈的方式非常严厉或带有人身攻击的时候。但是,用消极或情绪化的语气回应只会让情况变得更糟,不管你当时有多满意。

相反,你可以深呼吸,可能几分钟或几小时后再回答,以获得正确的心态来回答。然后使用这些最佳实践来回应负面反馈,让你的回应恰到好处,甚至可能更准确挽救客户关系

表示担忧:当客户给你负面反馈时,他们这样做是因为他们正在处理一个令人沮丧或失望的问题。承认这一点并表达关切可以帮助他们感到你的公司是站在他们一边的,即使他们现在有一个问题。

你可以用多种方式表达你的关心——承认这个问题一定让他们很沮丧,告诉他们你感谢他们的反馈,告诉他们你关心他们面临的问题。这会让他们觉得他们的问题得到了公司的重视。

重申问题:如果他们知道自己真的被倾听了,一个沮丧的客户通常会感觉更好。为了做到这一点,用你自己的话重申问题会很有帮助,这样他们就会知道你理解发生了什么以及为什么这是一个问题。在开始提出解决方案之前,在对话的早期重申问题也是很重要的。毕竟,如果你不了解真正的问题,你的解决方案是不会有效的。

我们都有过这样的经历,客户服务代表似乎不明白问题是什么,我们感到沮丧,因为我们知道,如果他们不能理解问题,就无法帮助我们解决问题。别做那个推销员!

提供解决方案:既然你已经表达了对问题的同情和理解,是时候开始解决问题了。不高兴的顾客通常不会给你负面的反馈只是为了发泄——他们希望问题尽快得到解决。

如果可以的话,你应该在第一次交谈中就提供解决方案,这样客户就能很快得到满足。如果这是不可能的,你应该解释为什么这是不可能的,让客户知道你不是在搪塞他们。然后,跟进指示下一步要做什么或在此期间的变通办法。

把它离线:有时候,当一个问题很复杂,或者反馈讨论很激烈时,最好是离线解决问题。你应该从认可反馈开始,然后弄清楚客户为什么这么不高兴。然后,你可以通过电话、电子邮件或聊天提出私人谈话,以找到问题的根源。

反馈vs.评论

客户反馈和客户评论是经常互换使用的术语,但这并不十分准确。当你建立自己的客户反馈程序时,了解它们之间的关键区别是很重要的。

客户反馈是你从客户那里直接收到的业务信息——不涉及公共元素。你直接向你的客户寻求反馈,然后他们将反馈反馈给你,或者你提供他们可以直接向你反馈的渠道。你和客户之间的一切都是单独进行的,无论是通过实时聊天或联系方式,还是通过调查或与客户面谈。

另一方面,评论是面向公众的客户反馈形式。这些评论可以出现在Yelp、谷歌或特定行业的网站上。如果你的产品页面有评论功能,他们也可以直接出现在你的网站上。

评论当然,它们也是一种重要的反馈形式,但由于这种反馈的公开性,处理它们需要不同的方法。这就是为什么在本指南中,我们只关注客户反馈,以保持一致和清晰。

如何向客户寻求反馈

这些正面和负面反馈的例子都很重要——但是你如何从顾客那里得到反馈呢?在整个反馈周期中,有几种不同的方法可以收集客户反馈。

您可以只使用一种或几种方法来创建自己的方法客户之声(VoC)计划.选择适合你的业务与客户互动的方法,你将很快收集到大量的反馈。

反馈调查

你可以用许多不同的形式向你的客户发送反馈调查网站的调查、产品调查、NPS综合能力测验(客户满意度评分)调查、CES(客户努力评分)调查等等。这种广泛多样的调查意味着你可以找到适合你想收集的反馈类型的选择。事实上,有每个接触点的调查在客户旅程中。

你所需要做的就是选择适合你的调查目标的调查类型,找到正确的CX解决方案(比如GetFeedback),建立你的调查,并发送给客户。然后看着积极和消极的反馈滚滚而来。调查可以短至一个多项选择题,也可以包括开放式问题或多个问题,以收集额外的反馈。

触点形式

在你的网站上有一个易于使用的联系方式意味着客户可以快速联系到他们遇到的任何问题或问题。它把权力交给了他们,这样他们就可以在出现问题时立即联系您的客户服务团队。当问题出现,客户无法与您联系时,只依赖反馈机制,而不依赖其他方式,可能会导致挫败感。

客户访谈

进行客户面谈是一种非常有效的客户研究.你有机会与各种各样的客户联系,询问他们对你的产品或服务、你的客户服务团队和整个公司的意见。

这些面试是从那些喜欢你的公司,但又不太喜欢你的公司的客户那里获得反馈的好方法,他们不愿意花精力留下评论或填写网络调查。面试还可以帮助你更深入地挖掘通过其他反馈机制发现的问题或优势,并更详细地了解客户的真实想法。

即时聊天

如今,方便是消费者的关键,这也解释了为什么商务网站上的实时聊天选项越来越受欢迎。这些聊天机器人可以让客户在自己的时间里就较小的问题获得帮助。它们还可以通过编程,在客户执行一个操作后,如购物或支付账单,要求快速反馈。

由于实时聊天是一种低接触的选择,许多客户因为太忙而没有时间填写完整的调查或来面试,他们可能愿意点击一个按钮来给你一个快速的评价。这样做的缺点是,你将错过那些周到的开放式反馈,这些反馈可以帮助你找到问题的根本原因。

如何跟踪客户反馈

收集积极和消极的反馈只是第一步。接下来,你需要追踪你的反馈。跟踪你的反馈是至关重要的,因为它可以让你确定当前的问题,看看这些问题是否会随着时间的推移而解决或恶化。这是在未来几年和几个月里显著改善客户体验的最佳方法。

但是追踪你的反馈可能是一件复杂的事情。你如何衡量和管理所有不同类型的反馈,从NPS和CSAT分数到开放式调查、联系方式和实时聊天查询?如此多的客户反馈是开放式的,因此很难衡量和跟踪进展。这对许多企业来说都是一个重大挑战,无论你的客户反馈程序是全新的还是完善的。

GetFeedback允许您在短短几天内快速启动客户反馈程序,而不是几个月。它帮助您在客户旅程的正确阶段将正确的调查发送给正确的人。它简化了收集和跟踪反馈的过程,帮助您的企业对积极和消极的反馈采取行动。

关键的外卖

倾听你的客户对你的业务的看法并不总是容易或有趣的。但它也很强大——总是有机会把不开心的顾客变成开心的顾客,让开心的顾客成为品牌大使。

一个成功的客户反馈计划的关键是随着时间的推移成功地跟踪你的反馈。这很容易做到GetFeedback.我们帮助您收集反馈,明智地使用它,并随着时间的推移跟踪您的进展,以便您可以看着您的业务增长,并满足越来越多的客户。

了解GetFeedback如何帮助你超越客户的期望今天开始您的免费试用

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