指南

怎样问开放式的问题

调查中开放式问题的完整指南。

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当你计划你的下一个调查时,你可能首先想到的是从你的调查对象那里得到的所有有趣的数据和数字。硬性数字和明确的答案很好——在封闭式问题的调查中很容易收集到,从中得到的具体数据也很容易分析、跟踪和衡量。

但调查不仅仅是获得定量数据和1-5或1-10的回答。你也会想知道的为什么受访者的感受和他们在一些调查中的感受一样。

问一些开放式的调查问题可以让你得到有价值的定性数据。询问受访者为什么他们会以某种方式回答问题,或者解释一个评分,这意味着他们可以用自己的语言向你提供深入的答案,他们可能会提出你以前从未考虑过的问题。

开放式问题可以帮助您从新的角度看待数据,或者为您所看到的数据趋势带来细微差别和深度。他们可以让你直接听到客户、潜在客户和其他人的意见。如果做得正确,它是强大的。

这就是为什么在本指南中,你将学习如何以正确的方式提出开放式问题。让我们开始吧!

什么是开放式问题?

在我们开始讨论如何问这类问题之前,让我们从开放式问题的定义开始。开放式问题是一个调查问题的类型这为被调查者提供了一个空白,他们可以写下自己的答案来回答问题。另一方面,封闭式问题,要求受访者从你,调查设计者,选择的回答中选择。

那么“开放式问题”是什么意思呢?简单地说,这意味着你没有指导你的调查对象从一系列预先确定的回答中做出选择。相反,你给了他们空间(字面上和比喻上的),让他们用自己的语言敞开心扉,直接告诉你他们对一个话题的想法。

开放式问题是面试中非常有价值的一部分188 bet service 程序。他们帮助你直接从你的客户和潜在客户那里了解他们的需求,他们的愿望,他们喜欢你的公司的什么,以及他们希望看到什么改进。

一个开放式问题的例子是什么?

现在你知道开放式问题的概念是什么了,那么在真实的调查中它们是什么样子的呢?有很多开放式问题的例子,当你设计你的调查时,你可以从中得出你自己的答案。

净推荐值®

开放式问题的一个很好的例子来自于净推荐值(NPS)系统调查。NPS调查的第一个问题,也是最主要的问题,是要求客户选择他们向朋友或同事推荐你的可能性,评分范围为0-10。

第一个问题是封闭式的,提供数字数据,你可以通过分析来发现趋势,并将你的企业得分与行业基准进行比较。

但下面的问题也非常重要:“你得分的主要原因是什么?”这个问题后面是一个开放式的答题框,答题者可以用自己的话来解释他们为什么这样评价你。

因为你不是用答案选项来提示或指导他们,所以你可以从真正的客户角度来看待对他们最重要的问题。

客户努力评分(CES)

另一个衡量客户体验的有效方法是你的客户努力得分调查。这种类型的调查以一个封闭的问题开始,询问客户是否同意这样的陈述:“[公司名称]让我很容易处理我的问题。”受访者可以从7个答案选项中选择,从非常不同意(1)到非常同意(7)。

接下来,你需要找出为什么客户认为你的公司很难(或容易)做生意。再加上一个开放式的问题,比如:“怎样能让你在[公司名称]工作更轻松?”对那些对你评价很差的受访者的提问,就会暴露出影响你的消费支出和整体客户满意度的问题。

其他调查

你可以在几乎任何类型的调查中加入一个开放式的问题选项,这通常是一个好主意。例如,在一份包含多项选择题的较长或更详细的调查报告的末尾,你可以添加一个开放式问题框,向受访者提出如下问题:

  • 你今天还有什么想和我们分享的吗?

  • 还有什么可以改善你在我们公司的体验的地方吗?

  • 你对我们的产品/服务还有什么想法吗?

  • 我们公司需要做出哪些改变才能给你更高的评价?

  • 请分享你想让我们知道的任何其他信息。

  • 什么会让你再次使用我们的产品/服务?

  • 你觉得我们的客户服务怎么样?

  • 你如何描述你在我们公司的经历?

  • 我们的产品/服务对您来说最重要的特点是什么?

  • 您选择我们的产品/服务的主要原因是什么?

这些例子只是一个起点。您可以根据自己的调查目的随意调整它们,使它们符合您的调查对象基础和您的调查目标。

为什么开放式问题很重要?

开放式问题可以让你更深入地了解客户的观点或了解调查对象的观点。你可能认为你的顾客满意度评分(CSAT)分数本身就能告诉你,你提供的周到、愉快的客户体验有多好,因为它给了你一个明确的数字。你的CSAT分数当然是你整体成绩的重要组成部分客户满意度指标

但你不会知道为什么除非你直接询问客户,否则客户会按照他们的方式来评价你的企业。当你得到CSAT数据时,你可能会做出假设:“这一定是我们的网站,因为我们正在设计一个他们不理解的新软件功能,或者我们最近的价格上涨,等等”,但假设往往是错误的。

如果你仅仅根据假设来改变你经营企业或服务公司的方式,你可能会犯一个非常昂贵的错误。

让你的客户用他们自己的话详细描述他们的评分,这会给你准确的、可操作的见解,你可以用来改进你业务的任何领域。这就是为什么开放式问题很重要。

开放式问题的缺点

然而,尽管开放式问题是许多甚至大多数调查的关键,但它们并不是针对每一种调查类型或目标的灵丹妙药。在你设计自己的调查之前,它们确实有一些缺点和缺点,你应该意识到。

  • 他们不会给你量化的数据。虽然您可以使用封闭式问题调查大量人口,并从数据中做出推断,但每个开放式回答都是独特的,需要这样看待。这意味着很难看到大的趋势。

  • 它们会扭曲你对数据的解读。如果你收到三个开放式的回复,提到他们不喜欢你产品的某个功能,你就很容易开始把它看作你需要解决的主要趋势。但也有可能是3000名非常满意的顾客中,有三个非常直言不讳的人。在根据开放式回答中的趋势做出改变之前,最好进行定量数据调查,以确认趋势是真实的。

  • 它们对你的受访者来说是更多的工作。如果你调查的是一群与你的公司关系不大的人,他们可能不愿意花很多精力回答你的调查。选择题很容易完成,但回答开放式问题需要更多的思考和时间,而那些关系不太密切的受访者可能不愿意花时间。

  • 他们对你来说是更多的工作。开放式问题也会给调查发送者带来更多的工作。你可以将封闭问题中的数据放入复杂的图表中,并将其添加到分析软件中,轻松地跟踪趋势。但开放式调查的反馈需要仔细阅读,消化和分析大型调查的数据所花的时间可能有点让人不知所措。

  • 它们不太适合移动。如今,随着人们使用移动设备完成越来越多的任务,设计进行过调查这是很重要的,可以在几分钟内完成。但就其本质而言,开放式问题不太适合移动设备,因为在手机屏幕上打出几句发人深省的句子要比在电脑上耗费更多精力。

这些缺点并不是要阻止你在调查中加入开放式问题。但在你把这些缺点加到下次调查之前,你应该对它们有一个清晰的认识,这样你就知道你会遇到什么情况,会遇到什么情况。

良好的开放式的问题

并不是所有的开放式问题都是一样的。对于获得特定类型的见解和数据,某些类型的开放式问题比其他类型的问题更有用。让我们看几个说明性的例子来理解其中的区别。

与你的调查目标保持一致

您希望通过发送这项调查获得什么样的信息和见解?例如,如果你想测量你的客户满意度,你将发送你的调查,弄清楚你的企业做了什么来满足客户,做了什么来激怒或挫败他们。

因此,在这种调查中,一个适当的开放式问题应该询问这些主题。你可以问你的客户:“什么行动能增加你对我们公司/产品/服务的满意度?”

询问是什么和为什么

提出开放式问题的目的还在于更深入地了解客户和受访者的感受,以及他们为什么会有这种感觉。所以要确保你的调查问题也涉及到这些重要的问题。

您可以包括什么而且为什么直接在你的开放式问题中,如果你想非常清楚的话。“你觉得我们的产品怎么样?”“你为什么这么想?”它看起来很简单,几乎太容易了,但它非常有效。

怎样问开放式的问题

写出好的开放式问题比乍看之下更具挑战性。你提问的方式通常决定了你得到的回答的类型,所以学习如何写开放式问题很重要。以下是我们提出好的开放式问题的一些建议。

  • 避免回答一个字的问题。如果你的大多数受访者只是在回答你的问题时键入“是”或“否”,这将不会非常有效地为你提供独特的见解。相反,问他们为什么有这种感觉,或者他们的经历是什么。这意味着要避免这样的问题:“你喜欢在我们公司的经历吗?”你可以这样问:“你喜欢在我们公司的哪些经历?”

  • 问题要宽泛。问开放式问题的关键是给你的受访者一个开放的空间来分享他们想要的任何东西——所以不要把你的问题写得太狭隘地集中在一件事上。这些集中的问题最好是封闭式的,这样你就可以得到特定主题的量化数据。

  • 让开放式的问题成为可选的。不是每个回答你调查的人都有时间或愿望给你写一篇长而深刻的评论。这是好的!但你不希望这些人完全退出你的调查,因为他们的多项选择题答案可能也很有价值。通过将开放式问题设置为可选的,你会给那些想回答的人留出空间,而给那些不想回答的人留出时间——这两个人都会完成你剩下的调查。

担心写开放式调查问题?你只需要避免七宗罪调查当你写问题的时候。写好的封闭式问题的大部分指导方针也适用于开放式问题:使用清晰的语言,避免混淆的措辞,不要试图引导你的回答者以某种方式回答。遵守这些规则,你就不会输。

如何分析开放式问题

现在到了提出开放式问题最棘手的部分:分析你得到的回答。一份包含数千名受访者的大型多项选择调查要比一份小型开放式调查简单得多。这是因为每个开放式的答案都是唯一的——你不能把这些答案放入一个漂亮、整洁的Excel电子表格中,然后马上就能理解发生了什么。

问开放式的问题也是一种降低调查回复率的因素.并不是每个接受你调查的人都会花时间写下答案。这通常是较小群体的一部分,因此理解这些结果如何与更大的群体相关联是具有挑战性的。

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你将更好地了解你的客户和受访者,同时节省数小时的数据分析时间。

关键的外卖

在调查中提出开放式的问题可以让你的受访者确切地告诉你他们的感受,并解释他们为什么会有这种感觉。这种反馈对于每一个企业都是非常有价值的,它将使您从客户旅程的开始直到结束都能创造更丰富、更令人满意的客户体验。有了写得好的开放式问题,你就能得到大量详细、有见地的反馈。

但这段旅程并没有就此结束。你需要分析和理解你的客户和回答者周到地提供的反馈。对于开放式问题来说,这是一个重大的挑战,因为每个回答都是独特的。

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