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定量研究与定性研究:了解两者的区别以及何时使用它们

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你不需要白大褂或博士学位就能从定性和定量研究中获益。

但是,清楚地了解这两种研究方法是什么——以及如何使用它们来实现你的目标——对于CX的领导者和实践者来说是至关重要的,他们希望通过可操作的数据和有价值的反馈来加强他们的游戏,了解客户如何与他们的公司互动以及对他们的公司的感受。

此外,为了从定性和定量研究中获得最大价值,了解这些方法的区别是很重要的;其中一种可能比另一种更有效率或更有效的情况;以及如何将两种方法结合起来,使之相辅相成。

尽管通过这些方法产生的结果不同,定性和定量研究都可以在您的客户体验计划中发挥重要作用,产生可操作的数据和见解,以帮助指导您的产品和服务的改进。

此外,在适当的时候,将这两种方法策略性地结合起来,可以从整体上了解客户的喜好、态度、行为和期望,提供一个强大的工具来建立更强大、更真实的联系,用来提高忠诚度和留存率,加强你的品牌定位,并完善你的沟通和信息传递。

坚持使用这些研究方法并有效利用结果的公司和组织可以通过获得可以推动更好决策的深入洞察来创造竞争优势。从某种意义上说,你最终为你的公司提供了一个数据驱动的导航系统——识别持续存在的或正在出现的问题点来解决,同时挖掘有价值的机会来提高你的优势。

什么是定性研究?

定性研究旨在收集非数字数据,从而更好地了解客户如何看待你的公司、产品或服务。这些数据通常是通过开放式问题收集的。定性研究不囿于统计数据,而是旨在从你采访的人或通过调查或其他反馈方法与之互动的人的个人观点中获取更有力、更细致的见解——通常是情感驱动的。

定性研究的核心是深入到客户对你的公司的想法或感受。这些坦诚的见解可以被评估和分析,帮助指导你的行动,以各种方式不断改进。

定性研究的定义是什么?

定性研究是指研究人员从第一手观察、访谈、问卷调查、开放式调查或焦点小组中获得的非数字数据。

定性研究的一个例子是什么?

假设你最近推出了一个新系列,你希望这是市场上最舒适的睡衣。如果您想更深入地了解客户对新发布的想法和感受,那么可以采用定性研究方法。在这种情况下,定性研究问题的一个简单例子是:“描述一下当你穿上这些新睡衣时的感觉?”这个问题的目的是引出一个个性化的、情绪化的回答,可以提供有价值的见解,而这些见解不能仅仅从一个多项选择题或是或否的问题中获得。

此外,这个问题的后续可能是:“如果有一种东西可以改进这个产品,那会是什么?”这个问题需要受访者思考一下怎样才能让你的睡衣更舒适。

通过不断地向客户提出这些定性的问题,你不仅可以得到个性化的反馈,还可以开始识别可能导致改变或增强的趋势,这可能会使广大客户受益。

什么是定量研究?

定量研究方法旨在收集可以用来测量变量的数值数据。这些数据很容易量化,并使您能够识别“统计意义”。收集的数据是结构化和统计性的,提供的结果是客观和结论性的,并易于系统分析。

当你需要数据来得出总体结论、确定关键趋势和预测潜在结果时,定量研究是你的首选。定量研究通常严重依赖于调查,这使你能够从非常大的样本量中随时收集数据。

定量研究的定义是什么?

定量研究是一种收集和分析从不同来源获得的数据的结构化方法。它依靠计算、统计和数学工具来得出结论性的结果。

定量研究的一个例子是什么?

继续以睡衣为例,假设新系列上市一个月后,你想快速、清晰地了解客户对它们的接受情况。

你可以通过一项定量调查来实现这一点,该调查以一些封闭性问题为特色,要求受访者从一组预定义的回答中进行选择。

例如:

你觉得我们的新睡衣怎么样?

  • 爱他们

  • 像他们一样

  • 我是中立的

  • 不喜欢

接下来可以问一个简单的是/否问题:

你会向朋友推荐我们的睡衣吗?

  • 是的

  • 没有

这些定量问题的结果提供了结论性的统计数据——例如,你可能了解到80%的客户喜欢该产品,78%的客户会向朋友推荐该产品。捕获这些统计信息可以快速告诉你你是否在正确的轨道上,或者你是否需要正确的专业课程。

定性研究和定量研究的区别是什么?

让我们更深入地研究这些方法的不同之处,以帮助指导哪种方法可能对您的目标最有用——或者是否有必要使用这两种方法来收集统计数据和非数字见解,以更清楚地了解宏观和微观层面的客户情绪。

要了解这些方法的区别,可以考虑右脑和左脑的类比。定量研究代表了两种方法论的左脑——数据导向、事实驱动和分析。与此同时,质性研究这一组合的右脑允许更多的自由和创造力来收集数据,希望激发更丰富、更个性化和更情绪化的反应。

简而言之,量化数据关注的是数字。定性数据关注的是感觉,有助于用更多的细节和深度填补数字背后的故事(或“为什么”背后的“什么”),这使您能够更好地掌握所收到的客户反馈的全部含义。

实际上,定量研究几乎完全依赖于封闭式问题,在这些问题中,被调查者从一组预先确定的答案中选择最能反映他或她观点的答案。相反,定性研究通常依赖开放式问题,允许受访者分享他们的想法和感受。

无论你所寻找的数据是定性的,定量的,还是两者兼而有之,GetFeedback的客户研究指南就进行客户研究的几种不同方法提供建议,以帮助您改善整体客户体验。

如何收集量化数据?

通常情况下,定量研究从大量的受访者中提取,所以你的研究结果可以作为更广泛受众的有效代表。

因此,在线或网站调查、民意测验和问卷调查通常是收集定量数据的首选工具。在某些情况下,电话或面对面的访谈也用于定量研究,但如果你的目标是与更多的观众接触,通常需要提供统计相关的结果,那么这些方法可能会带来挑战。

GetFeedback提供了更深入的见解什么样的调查形式适合你的受众

如何收集定性数据?

因为定性研究不寻求数字数据或统计意义,你通常可以从较小的受访者池中收集有价值的见解。

就像定量数据收集一样,在线和网站调查也能有效地捕捉到定性的洞见——不同之处在于定性调查的问题是开放式的,与定量研究相比,受访者可以分享更深入的观点。

因为这是一个更易于管理的参与者池,电话和面对面的采访可能是有效的,并允许后续问题,有助于挖掘新的见解。焦点小组也可以产生有意义的定性结果,并增加一个新的维度,即参与者有能力与他人互动。

进行调查的主要好处是,您可以很容易地混合定量和定性问题,以获得统计相关的结果和更深入的反馈。Getfeedback的完成网站调查指南提供易于遵循的指导,以充分利用这些调查。

如何平衡定性和定量研究

根据你想要的结果类型,定性和定量研究当然可以单独发挥作用。然而,当机会出现时,他们也能很好地合作。

关键是在研究方法之间找到正确的平衡,以最有效的方式获得最有价值的反馈。为此,在开始你的研究之前,根据你希望数据揭示的内容,明确你的目标是一个好主意。

确定研究目标后,问问自己:我的调查最有用的结果是什么?更具体地说:“我们如何才能最好地利用我们收到的数据和见解?”

如果这些问题的答案需要获取深入的反馈或经验数据,你应该强调定性研究。如果你只是想从一个有代表性的数据集中得出结论,那么定量调查将是最好的第一步。

例如,如果你想衡量一种产品的总体受欢迎程度,或者从更高的角度了解你的客户服务部门是否以快速有效的方式回应了客户的担忧或投诉,那么定量调查应该能满足你的需求。

相反,如果你想更好地了解你的客户对产品的感受,或者更深入地探索客户服务互动是如何让客户对你的公司产生思考和感受的,那么定性方法可能是可行的。

在许多情况下,将这两种方法组合在一起将提供最健壮的数据和最深刻的见解。通常情况下,把这个过程分成多个阶段会有一些真正的好处。例如,如果您最初进行的是一项集中于客户服务满意度收集的定量调查,那么您可以分析数值数据,以帮助您在定性调查中找到最好的方法和问题,从而引出最有价值和可操作的反馈。

也就是说,在同一个调查中结合这两种方法是一种既节省成本又节省时间的方法,可以一次性获得一些整体反馈。例如,你可以问一个定量的问题,让客户评价你的客户服务,然后问一个“为什么”的问题,让受访者提供额外的背景来支持他们的评价。

GetFeedback已经开发了一些免费的在线调查模板这包括定性和定量的混合问题,可以很容易地定制,以满足您的具体需求。这是对客户行为和情绪获得更直接和可操作的洞察的快速方法。

现在就开始取得成果吧!

既然你已经了解了定性研究和定量研究的区别,以及它们如何相互补充,那么是时候开始将这些方法付诸行动,以更好地理解客户对公司的体验了。

通过战略性地使用定性和定量研究,你可以建立一种数据驱动的文化,在这种文化中,你的所有员工都可以清楚地了解你的客户想从你的产品和服务中得到什么。这对保持客户满意大有帮助,可以提高士气和员工之间的合作,并最终建立有价值的品牌亲和力,这在竞争日益激烈的市场中是必不可少的。

底线?将定性和定量研究付诸行动对你的公司和你的客户来说是双赢的。

想开始吗?最好的第一步是退房GetFeedback的用户体验研究指南

和GetFeedback客户满意度调查帮助解释调查如何在让客户满意方面发挥关键作用。

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