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如何通过NPS、CSAT和CES获得更多收益

客户反馈对于良好的业务是至关重要的,因为它确定了客户体验中的优势和盲点。但是,仅仅

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客户反馈对于良好的业务是至关重要的,因为它确定了客户体验中的优势和盲点。但是,仅仅收集反馈是不够的。你必须分析反馈数据并采取有意义的行动来推动改变。

在这次Dreamforce会议上,我们探讨了量化反馈数据的方法,以及你可以采取的不同行动,这些行动不仅能改善客户关系,还能推动收入,对你的底线产生积极影响。

下面我们将通过关键的幻灯片及其附带的脚本进行分解。

客户体验不再只是一个很高兴有

幻灯片1如何通过NPS, CSAT和CES来获得更多收益

提供良好的客户体验比以往任何时候都更重要。尽管80%的ceo认为他们的公司提供了良好的客户体验,但只有8%的客户同意这一观点.随着时间的推移,这种差异可能会导致破坏性的业务问题,并对你的收入产生严重影响。

在当今竞争激烈的环境下,专注于客户体验可能是一个公司能做的最重要的投资,因为这可能是在拥挤的市场中脱颖而出的关键因素。

伟大的经历意味着达到或超过预期

幻灯片2如何通过NPS, CSAT和CES获得更多收益

那么,如何为客户提供良好的体验呢?这不仅仅是你的产品或服务。优秀的客户体验意味着在与公司的所有互动中,满足或超过客户的期望。

但是要知道是否提供了这种服务,需要与您的客户进行公开对话。有了“客户之声”项目,你的客户就有机会提供反馈,让他们感到自己受到重视和倾听。它是任何CX程序的核心。

通过保持客户满意度的稳定脉搏,你可以建立忠诚度,防止流失,增加收入。

设定明确的目标和成功标准

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但是在开始收集客户反馈之前,您需要建立明确的目标和成功指标。你想学什么?你想解决什么问题?你想深入了解客户流失情况吗?您是否希望更好地了解可能导致客户流失的高投入领域?

一旦你明白你想要完成什么,你就会想要决定你的kpi或关键绩效指标。这些是可量化的度量,用于评估您的计划的成功和进展。

虽然定性数据非常有价值,但是像CSAT、NPS和CES这样的kpi提供了针对客户痛点的硬指标。让我们更仔细地检查每个KPI。

顾客满意度(CSAT)衡量的是顾客对你的品牌的满意度

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顾客满意度(CSAT)是用来衡量顾客在与你的品牌进行特定互动或事件后的幸福感。它以5分制来衡量,从“非常满意”到“非常不满意”。

然后把分数加起来,除以被调查者的人数,得到平均分数。这些调查增加了顾客的参与度,让顾客感觉投入到他们的体验中,并防止顾客流失。

在GetFeedback,我们建议在互动后立即自动发送CSAT调查,以获得最重要的反馈。

我们还建议使用最适合您的客户的渠道。例如,如果一个客户通过Salesforce Chat与你的服务团队联系,那么在案件结束后,使用同样的渠道立即收集反馈。188bet金宝搏手机网页

净推广者评分(NPS)衡量客户对你品牌的忠诚度

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现在让我们仔细看看净推广者分数(NPS)。这个问题通过问“从1到10,你推荐给我们朋友的可能性有多大?”来获取客户的忠诚度。回应会把顾客分成三个不同的群体:推动者(喜欢你的品牌的人)、被动式(对你的品牌持中立态度的人)和诋毁者(不推荐你的品牌的人)。

NPS的计算方法是将诋毁者的百分比减去促进者的百分比,所以最终分数的范围可能在-100到100之间。有了这种洞察力,公司可以找到方法来利用促进者,把诋毁者变成冠军。这最终会通过回头客和友好的推荐带来更多的收入。

在GetFeedback,我们建议使用自动化的NPS程序,而不是传统的批处理和爆破方法。这意味着使用Salesforce在188bet金宝搏手机网页客户里程碑时发送调查,比如在他们购买日期后的每90天或续订日期前的几周,以发现有风险的账户。

通过这样做,公司可以持续地与客户进行登记,而不会让他们对调查感到厌倦。此外,它使反馈数据对您的团队更容易管理。

顾客努力评分(CES)衡量的是顾客对你的品牌付出的努力

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顾客努力评分(CES)更全面地衡量了顾客服务。CES不要求客户在交换后对服务代理进行评级,而是关注客户为解决问题所付出的努力程度。

与CSAT类似,它使用7分制来计算客户的平均努力。这个概念在客户服务圈中越来越受欢迎,特别是当你通过多种渠道支持客户时,这可能会增加摩擦和客户努力。

在GetFeedback,我们建议对帮助文章的用户进行调查,以了解如何改进内容和发现。我们还建议在支持交互之后对客户进行调查,以更好地理解解决问题的过程。通过这样做,您可以收集有价值的见解,帮助您的团队做出数据驱动的决策,从而通知组织的变化。

将kpi整合到Salesforce中188bet金宝搏手机网页

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一旦你决定了你的目标和KPI,你就会想要将你的反馈程序与Salesforce集成起来。188bet金宝搏手机网页这是一个至关重要的步骤,因为它将客户反馈与客户数据联系起来,从而使您对客户体验有一个全面的认识。

通过Sal188bet金宝搏手机网页esforce,您可以引入独特的客户详细信息——如姓名、位置或购买历史——以定制调查体验,并为客户提供更多的背景信息。

然后,您可以将调查响应推送到Salesforce中的客户记录中,以便始终知道每个帐户的位置。188bet金宝搏手机网页如果不连接到Salesforce,你的响应数188bet金宝搏手机网页据就会被卡在第三方平台上,变得过时且不可操作。

优化调研体验

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此时,您已经准备好开始请求反馈了,但考虑最佳实践非常重要。要做到这一步有无数种方法;然而,在GetFeedback,我们有一些行之有效的建议。

  1. 考虑调查外观和感觉设计调查是美观的,并优化了任何设备。这可以确保你得到回应,即使客户在路上。

  2. 问正确的问题——我们总是想问太多的问题,但最好是仔细研究你需要知道的确切内容,并保持调查简短。这可以确保您从客户那里获取有意义的和相关的数据。我们推荐一个有四个问题的框架:从你的KPI开始,要求更明确的分数,询问其他偏好来完善他们的客户档案,然后以一个开放的文本框结束。

  3. 定制调查体验——正如我前面提到的,Salesforce允许您完全定制调查体验。188bet金宝搏手机网页你不仅可以带来独特的客户细节,而且不询问你已经知道的事情也尊重了他们的时间。我们还建议使用调查逻辑,这样您就可以根据客户的回答将他们带向不同的方向。

  4. 在正确的渠道上进行调查——在哪里寻求反馈和如何寻求反馈同样重要。记住:最好是询问对客户最有效的渠道的反馈,比如电子邮件、聊天或短信。如果可能的话,保持对话的语境。这将立即关闭反馈循环,从而产生更高的响应率和更高质量的数据。

  5. 自动化调查分配—我们也在前面提到过,我们推荐一个始终在线的反馈程序,这样您就可以轻松地管理少量的数据。

监控反馈和趋势

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当您的反馈数据开始构建时,您将希望密切监视结果。通过这样做,您将看到关键的模式和趋势,这些模式和趋势确定了您的组织内部的改进机会。

不要忘记授予关键涉众对结果的完全访问权。这允许清晰的可视性,因此他们可以更好地理解你的VoC程序的价值。

实施行动计划

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也许最重要的,但经常被忽视的是行动计划。事实上,43%的客户不会留下反馈,因为他们认为公司不在乎.这是一个巨大的错失机会,也说明了为什么与客户建立紧密的联系是如此重要。

如果你不对客户的反馈采取行动,收集反馈和衡量kpi就毫无意义。这不仅能让你的客户知道你在倾听,还能促使组织变革,从而带来更多收入。

在制定行动计划时,有两个主要策略需要考虑;然而,并不是所有的反馈都需要采取相同的行动。首先是1对1的策略。在客户提交反馈后,确保他们从你的团队中得到及时的回应,承认他们的反馈对你的业务是有价值的。对于不满意的客户来说尤其如此,他们的反馈要求他们立即采取行动,阻止糟糕的情况进一步恶化。

虽然这种方法非常有价值,但却很难管理。为了在GetFeedback中做到这一点,我们使用了我们的动作功能。这允许我们设置电子邮件通知或Salesforce任务来显示时间敏感的反馈,并向内部团队分配特定的188bet金宝搏手机网页行动。

第二个选择是一对多策略。你将如何与利益相关者分享你的发现?您的计划将如何解决您在开始时发现的问题,并为您的业务推动积极的变化?

在GetFeedback,我们定期监控客户反馈,并发布月度报告,以保持内部团队的一致。我们还实施了组织变革式的持续团队培训,积极主动地与客户对话,并更新了帮助文章。

无论您选择哪种操作,都要确保它与您在开始时建立的KPI相关联,这样您就可以随着时间的推移度量改进并跟踪您的程序的ROI。有了客户反馈,您就可以更好地了解客户体验,从而采取明智的行动,为企业带来更多收入。

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